Не бабское это дело: женщины и техподдержка
Когда меня назначили руководителем техподдержки, я был уверен, что знаю все. Название такое прям из рекламы стиральных порошков, а на деле мы тут «умные» дома строили и обслуживали.
Вся эта бодяга с голосовым управлением светом, отоплением через смартфон и кофеварками, которые сами тебе капучино варят по будильнику. Звучит круто, пока какая-нибудь фигня не заглючит посреди ночи. Вот тут-то на сцену выходил наш доблестный отдел техподдержки, которым я и руководил.
Первое утро: белые стены, стенды с графиками SLA, пару степенных инженеров в очках, добывающие лог-файлы, аки археологи древние таблички, несколько хипстеров в толстовках. Классика жанра. Дцать лет в IT, три компании позади, сертификаты и регалии. Я пришел наводить порядок в этом распрекрасном «Умном Доме» и поднимать KPI. А встретил... Катю.
Катя сидела на ресепшене. Обычная офисная девочка: юбка-карандаш, аккуратный пучок, вежливая улыбка. «Кофе, чай?» — спросила она в первый день. Я важно кивнул, даже не взглянув. Кофе, конечно. Я же теперь большой начальник. Большое заблуждение, как выяснилось позже.
Первый звоночек прозвенел через неделю. Разъяренный клиент — управляющий широко известного в узком подмосковном кругу поселка — ворвался в офис, и набросился на меня, крича про неработающую систему видеонаблюдения и огромные убытки.
Я готовился к затяжным переговорам, скандалу, вызову на ковер (это был основной заказчик). А в какой-то миг уже был готов и ко второму кругу Ада, ибо от греха насилия меня отделяло совсем ничего. Именно в этот страшный момент рядом материализовалась Катя с чашкой ароматного кофе.
«Михаил Петрович, а помните, в прошлом году такая же ситуация была? Тогда садовник случайно задел кабель при обрезке деревьев. Может, сейчас то же самое? Я Сергея к вам отправлю, он за 15 минут все проверит».
Клиент остыл, словно его окатили ледяной водой. «А ведь точно, вчера Федор возился...».Через час проблема была решена. Я же узнал первое правило нашего офиса: «Спроси у Кати».
Следующая история приключилась с жильцом того самого поселка. Его система «умного дома» возомнила себя восставшей машиной из «Терминатора» и заперла хозяина в ванной. На четыре часа. Без телефона. Жилец был товарищем знаменитым. И не только заслугами на отечественной эстраде, но и похождениями, о которых с удовольствием писали все столичные паблики.
Система умного дома в очередной раз пошатнула фундамент его брака. Жена, не дозвонившись до мужа, примчалась домой, дабы поймать нерадивого сожителя с простихоспаде-женщиной. И не поймав, вылила всю горечь своей ненависти на уже знакомого мне управляющего.
Именно он сейчас и стоял передо мной, брызжа слюной и выдавая очень неприличный запас лексикона, которому бы позавидовал мой дед. А дед у меня, на минуточку, был автослесарем. Все технари, наблюдавшие эту картину, как-то странно переглянулись и испарились, оставив меня один на один с разъяренным мужиком.
— А где Катерина? — гавкнул он после моего очередного «мэ».
Катя в этот момент как раз проходила мимо с какими-то папками. Увидев клиента, моментально преобразилась — профессионал экстра-класса, что тут сказать.
— Михаил Петрович! — улыбнулась она. — Проходите, сейчас все решим. Чай, кофе?
Через полчаса Михаил Петрович уходил в дружественном настрое. А я сидел с открытым ртом, потому что за эти тридцать минут Катя успела:
а) успокоить клиента;
б) удаленно диагностировать проблему;
в) перепрошить систему;
г) записать жене Михаила Петровича рецепт пихельштайнера.
Еще один случай был интересный и показательный. Наш ведущий инженер слег с гриппом прямо перед важной инсталляцией. Клиент — серьезный бизнесмен, система сложная, все на нервах. И тут Катя говорит:
— Да я схожу, помогу ребятам.
Я чуть кофе не поперхнулся:
— В смысле «схожу»? Ты же секретарь!
— А до этого три года инженером работала, — пожала она плечами. — Просто когда прежний администратор уволился, никто не хотел его работой заниматься. А я люблю, когда порядок. Совмещаю полезное с необходимым в общем.
В тот день она не только успешно завершила инсталляцию, но и продала клиенту апгрейд системы на кругленькую сумму.
Постепенно я начал осознавать, что Катя — этакий скрытый центр нашего отдела. Она знала все: где какой инженер, у кого какие проблемы, какому клиенту что нужно. Она помнила дни рождения не только всех сотрудников, но и всех заказчиков. И даже знала, какой кофе они предпочитают. Стоит ли говорить, что только Катя знала, что я пью латте с клубничным сиропом. Она умела держать не только удар, но и секреты.
База знаний компании, включая всю нашу жутко умную и высокотехнологичную вакханалию, существовала в ее голове целиком. Каждый раз именно Катя находила нестандартное решение, копалась в логах нашей Help Desk системы, вспоминала какие-то старые случаи из баз, докапывалась до самой сути проблемы. При этом она всегда умудрялась общаться с клиентами так, что даже самые разъяренные из них уходили в благостном настрое. У нее был какой-то талант успокаивать людей и объяснять сложные технические вещи простым человеческим языком.
А еще она была просто незаменимым человеком в плане организации работы. В нашем таск-менеджере у нее всегда был идеальный порядок. Все задачи распределены, сроки стоят, статусы обновляются вовремя. Пока айтишники жили в своем хаосе из срочных багов и внеплановых релизов, у Кати все было четко и по полочкам. Она как будто дирижировала этим нашим оркестром (Спойлер, конечно айтишники потом стали работать в системе).
Вот еще был случай, когда самый опытный спец полчаса бился над проблемой в системе какого-то загородного дома. Катя, проходя мимо, глянула на экран и говорит:
— А ты в сценарии «ночной режим» проверь приоритеты команд. Там наверняка конфликт с датчиком движения в детской.
Спец проверил — точно, оно. Потом ходил красный как рак и бурчал что-то про ведьму-экстрасенса.
А тем временем наша ведьма, а точнее, как ее все называли с придыханием «наша Катерина», летела по офису, решая очередную проблему.
И вот однажды меня вызвал к себе наш генеральный директор. Похвалил за работу отдела, сказал, что у нас самые довольные клиенты (а чья это заслуга все мы понимали). И предложил повышение — перейти в отдел продаж. Естественно, встал вопрос о преемнике, я, не задумываясь, назвал Катю. Коллеги только головами кивнули — мол, давно пора.
Сейчас Катя руководит отделом уже полгода. Оптимизация работы на уровне «бог», техподдержка работает как часы, клиенты довольны. А я иногда захожу к ним в гости и слышу, как новенькие инженеры говорят: «Наша Катерина сказала...». И улыбаюсь.
P.S. Спасибо за вашу поддержку. Надеюсь на реакции, комментарии, лайки или сообщения! Я много лет работаю в сервисном бизнесе, могу помочь с подбором сервиса для вашей компании).