Как ускорить “Самокат”? 7 предложений-гипотез

Если вы знакомы лично супервайзером Самоката или кем то должностью еще выше, можете отправить им ссылку на этот пост. Возможно, получат пользу, если отнесутся к нему серьезно.

Сам в шоке. По объему получилась целая дипломная работа от курьера.

Вообще, уже одну дипломную работу я защитил 2 месяца назад, когда был айтишником в рамках выпускного труда для получения диплома MBA по специализации CIO. Статью на базе дипломной работе опубликую через несколько дней. Она называется “Противодействие демпингу при управлении продажами на маркетплейсах”.

Но от защиты до торжественного вручения диплома проходит аж 2 месяца… и так получилось, что в этот промежуток времени я занимался аудитом Самоката по собственной инициативе. Не продаю, не покупаю, но раз уж оно есть, не пропадать же добру? Торжественно клянусь, отправить это в “предложения и обратная связь в Самокате”.

Итак, у меня получилось выделить всего 7 предложений. По сути, это отчет по внутреннему аудиту. Здесь косяки бизнес-процессов, способы уменьшить время доставки для курьеров, время сборки, а также некоторые предложения из серии обеспечения непрерывности бизнеса. По скорости точно можно относительно легко сократить на 1 минуту время доставки, а также уменьшить число инцидентов, в результате которых время доставки критично превышает допустимые пределы.

Слоган и УТП Самоката - “Доставим от 15 минут”. Это главное, чем команда управления должна быть занята - построением и поддержанием такой бизнес системы, чтобы укладываться в обозначенные временные рамки. А в идеале - искать пути, чтобы сократить это время.

Результирующее время получение клиентом заказа, складывается из следующих участков:

В своем исследовании я концентрируюсь на последних двух этапах и немного загляну на этап “сборки” с позиции курьера.

Эта процедура делается курьером множество раз. И она блокирующая. Ее не всегда можно сделать "на ходу" и уж тем более, управляя велосипедом.

Т.е. за цикл одной доставки это приходится делать 8 раз. И только один раз, в лифте, это не влияет на итоговое время доставки. Я много раз засекал по таймеру свое время на комплекс “достать из кармана и разблокировать” и “заблокировать, убрать в карман”. У меня это действие занимает 10 секунд. Это если учитывать, что иногда с первого раза телефон не удается разблокировать.

У разных курьеров, в зависимости от типа блокировки, размера телефона и сноровки, этот показатель будет колебаться от 7 до 12 секунд. Умножаем на 6 необходимых циклов и получаем около 1 минуты на заказ. Только на блокировать/разблокировать телефон.

Выход очень простой: крепеж на руку и не блокировать телефон вообще на время обработки заказов в поездке. Как только я эту штуку повесил себе на запястье, то мое среднее время доставки скачкообразно уменьшилось.

Почти минута ускорения на одну доставку - это очень много. Особенно, если умножить это примерно на 30 тысяч доставок, которые Самокат делает ежедневно. Речь идет о 500 часах сокращения времени доставки на всю сеть в день. Или ускорении выполнения заказа сходу на 7%.

Это приспособление я купил в озоне за 280 рублей. Уверен, что если его заказывать оптом, как штатное оснащение даркстора, то можно и в 70-80 рублей/шт уложиться. Экономику посчитать несложно.

Далее включаем подобное устройство к обязательному использованию. В дарксторах должны быть эти устройства для выдачи курьеру перед сменой вместе с рюкзаком.

Причем в обучении необходимо показать, что с этим устройством, в случае большого числа заказов, ты будешь зарабатывать на 30..50 рублей в час больше и курьеры сами будут охотно брать и использовать его.

Тем более, что все мои коллеги высоко оценили эту штуку у меня на руке ))

Да! Оказывается это можно без угрозы нервного срыва.

Одна из самых жестоких обязанностей курьера, после того, как я проверил заказ и собрал рюкзак, надо на такой лоток натянуть пакетик и только потом уже отправляться.

Когда 2 или 3 заказа и поездке, то к этому действию ты приступаешь только тогда, когда уже все сроки выходить прошли. А давление таймера только увеличивает время, которое тратишь на то, чтобы их раскрыть.

Вот так выглядят эти лотки. Обратите внимание, они пронумерованы. Когда сборщик собирает заказ, в системе он указывает номер лотка и курьер таким образом понимает в зоне проверки заказа, какой лоток он должен забрать и для какого заказа.

Тут у меня было 2 типа оптимизации. До момента, пока я положил мокрую губку, которую видно на фото, то просто раскрывал 2..3 пакета заранее, до момента получения заказа, клал уже заранее раскрытые пакеты на верхнюю полку.

(Из разговоров курьеров в зоне загрузки)

В общем, положить губку - стоит копейки, а курьерам сбережет время и нервы.

Рекомендую к обязательному внедрению в каждом дарксторе.

Про проблему, что не все пользователи понимают, как правильно попросить оставить у двери я отдельно писал уже.

Выше - это про вещи, которые в моем понимании 100% уменьшат сроки доставки, их относительно несложно внедрить, и целесообразность практически очевидна. Далее предположения, которые требуют дополнительной аналитики с данными, которых у меня нет. Т.е. вкупе с анализом статистики, можно было бы сказать, есть в этом смысл или нет. Но я их озвучу в качестве гипотезы, над чем есть смысл подумать.

Я не только наблюдаю за работой курьеров, но и общаюсь со сборщиками. Одна из их болей, когда они бесятся, это несоответствие фотографии товара реальной упаковке.

Человек так устроен, что быстрее всего считывает и сравнивает визуальный образ. Скорость восприятия информации по фото и по тексту несоизмерима. Поэтому случаи, когда фото у товара не обновили, а по упаковке уже давно сделали ребрендинг, влияют на то, что сборщик матерится, пикает не то, и долго не может найти нужный товар.

Отсюда вывод и предложение для контент группы - проанализировать фото товаров и привести эти фотографии в соответствие именно для приложения для сборщиков.

О чем речь? Фотография должна быть “заточена” не под “вкусную продажу”, для клиента, а для того, чтобы сборщик с наименьшими усилиями определял товар, который собирает в лоток. С позиции курьера, однако, не могу точно определить глубину проблемы и рентабельность выполнения этого задания, но совершенно очевидно, что не все фотографии позволяют им быстро работать.

В идеале, фотографии должны содержать еще инфографику для быстрого определения габаритов товара в упаковке и его веса.

У сборщиков тоже жесткий тайминг. Им на сборку одного заказа дается 2.5 минуты. И вот, часто бывает такое, что у меня, как курьера, уже время пошло, но сборщик еще не выложил заказ, который можно было бы забрать.

Т.е. он сложил его где-то в другом конце магазина и уже отметил “готов к выдаче”. А он еще на самом деле не готов для курьера. Готов он будет, когда он придет и выложит его. Да, это время, пока он дойдет до зоны загрузки курьеров. А он не идет… потому что занят сборкой еще одного заказа. И этим действием, он перекладывает 15..120 секунд своего опоздания на время курьера.

Проблема тут в том, что статистика для аналитика накапливается неправильно - он изначально будет обладать искаженными данными, на каком этапе происходит задержка.

В результате, от моих 2 минут, которых и так часто не хватает, откусывает сборщик. Иногда он “откусывает” все время, что у меня осталось. Бывает, что я уже должен выходить, а сборщик еще даже не привез заказ в зону сбора рюкзака.

Я наблюдаю за опытными курьерами. В моем дарксторе только один так действует. Он берет свободный лоток и идет искать сборщика. Дает ему свободный лоток, а свой забирает не в зоне проверки заказа, а недрах даркстора.

Это тоже выход вполне нормальный. И может быть, именно такой процесс внедрить, а не то, что я описал выше? Тогда можно это решать на стадии обучения, что курьер может так сделать - бежать забирать свой лоток вне зоны сборки рюкзака и это нормально.

Более жесткий вариант - сделать так, чтобы отметку “готов к забору курьером” возможно было сделать только в зоне сборки рюкзака курьером.

Немного о непрерывности бизнеса.

Если курьер разбивает свой телефон, то он вываливается из процесса. Без приложения и своего идентификатора он работать не сможет. Бывают такие периоды, что заказов прорва, а на линии всего 2 курьера. Если один из них разобьет/потеряет/сломает свой телефон, то караул… куча просрочек доставки гарантирована.

В случае, если у директора лежит запасной телефон с софтом, то за 10 минут можно будет махнуть симку и вернуть курьера в строй с временным телефоном. Бизнес процесс в сохранности.

Я не знаю, насколько часто такие риски реализуются, но 100% они бывают и “кинуть” недорогой телефон с софтом и обновлять этот софт раз пару недель - может быть значительно более выгодным мероприятием, чем репутационные потери в результате реализации этого риска.

Решение: обязать директора иметь в дарксторе заряженный готовый андроид, который можно передать курьеру до конца смены в случае выхода его личного телефона из строя.

Опять же, напомню, что это в разделе “требуется дополнительная аналитика”. Насколько часто возникают такие ситуации, чтобы они оказывали влияние? Нужно соотнести это с издержками по покупке доп. телефона и поддержанием в нем актуального софта с репутационными рисками из-за просрочек доставки.

Мало того, я вижу, как ребята указывают номер с “потолка”, т.к. знают, что он существует в системе. Вероятно, эти номера принадлежат другому даркстору.

Возможное решение: В базе данных добавить принадлежность номеров рюкзаков и велосипедов к конкретному даркстору, чтобы хотя бы не было путаницы. Если где-то всплывет номер, который в системе отмечен, что он сделан пользователем из одного района, а по факту с ним катается другой курьер в другом районе, то могут возникать непредвиденные очень неприятные последствия.

У каждого даркстора есть две зоны: “доставка 15” и "доставка 30 минут” в зависимости от удаленности. Полагаю, аналитики в Самокате строят зависимости на основании статистических данных, насколько выше лояльность аудитории, которые в зоне 15 минут, чем в зоне 30.

Заказы, которые находятся в соседних домах, мы реально привозим через 10 минут после заказа. Вот это скорость! И по моим субъективным ощущениям, заказов из “ближайшей зоны” больше. Хотя это может быть связано с рекламой и таргетингом по географическому признаку. Раскрою мысль для тех, кто не знает. Один из типов настройки рекламы, является указание радиуса на карте вокруг точки или контура. И запросто, что ближайшие адреса к даркстору просто подвергаются более агрессивной рекламе. Выводов, не располагая данными по рекламе, делать не могу.

Также оставим за рамками моего исследования архитектуру IT приложения. Отказоустойчивость и скорость обмена данными. Там, насколько могу судить, по этим параметрам все сделано очень хорошо.

Вот информация из открытых источников.

“На данный момент количество дарксторов Самоката составляет более 2300 в 129 городах присутствия и расчет оптимального расположения новых дарксторов один из самых ресурсоемких сервисов в геоаналитике. Каждый раз, когда приходит запрос, сервис просчитывает более 100 тысяч пеших маршрутов за секунды, чтобы найти наиболее выигрышные локации”.

Полагаю, ребята попали в “ловушку технаря” и пытаются улучшить тот процесс, который не является “бутылочным горлышком”. Это понятие из теории ограничений очень доходчиво объясняется в серии книг “Цель”, Элияху Голдратта, которую глубоко рекомендую к прочтению, если вы занимаетесь оптимизацией любых процессов. В данном предположении, куча высокооплачиваемых IT специалистов сражается с ветряными мельницами работает над ускорением части системы, которая не даёт итогового прироста производительности во всей системе.

Система просчета маршрутов малоэффективна, и решение этой задачи слабо помогает курьерам. По моим наблюдениям, ребята на месте в состоянии проложить куда более быстрые маршруты, чем это делает навигатор для велосипедиста.

Есть такие факторы, как светофоры, собаки, тропинки и проходы, перекрытия из-за строек/ремонтов дорог, о которых навигатор просто не знает. Мало того, время, которое в тайминге дается, больше всего съедает не дорога, а лифты. К сожалению, есть очень много зданий, где вход к лифтам и к лестнице подъезда разбит на разные двери и у курьера нет даже выбора “пойти пешком”. Если бы она была, я бы, например, не парился с лифтом, и точно управлялся быстрее, когда легкий заказ в пределах 6-7 этажей по высоте, а лифт заняли погрузчики из мебельного магазина. Да, и такое бывает.

А по маршруту, достаточно определить, где на карте конкретный дом с подъездом. Ведь уже через 10-20 часов работы в дарксторе, курьер уже будет выстраивать этот маршрут лучше навигатора. Кстати, автоматическая система выстраивания маршрута иногда путает сторону дома, с которой надо входить. А если это частный сектор, то может напутать еще и улицу, с которой надо заходить. Когда речь идет о 15 подъездном доме и тебе его надо обходить… потому что навигатор напутал, то это сразу +2..3 минуты к таймингу и много нецензурной брани от курьера новичка. Те, кто постоянно ездят на участке - такие вещи запоминают.

Парнишка, который на нашем участке работает по 300 часов в месяц уже полгода, говорит, что уже давно наизусть помнит все домофоны и бОльшая часть постоянных адресов у него уже как родные.

Я это к тому, что дальнейшая оптимизация автоматического построения маршрутов должна быть очень хорошо обоснована. Если будет собираться трекинг от реальных маршрутов курьеров, и учитываться среднее ожидание лифтов то да… возможно смысл будет. Ну или хотя бы система будет использовать статистические данные - там тоже все можно культурно сделать.

Собственно, сам считаю, что работу проделал большую. Не знаю, попадет ли этот материал кому-то из Самоката, кто в состоянии оценить это и повлиять на запуск в производство.

Начало серии моих курьерских постов: Карьера Курьера после IT