Сломалось — не проблема: как мы внедрили сервис-деск для гарантийного ремонта и забыли про Excel
«На объекте снова не работает вентиляция. Это гарантия. Срочно пришлите мастера». Письмо от управляющей компании пришло в 07:48 утра. В 09:10 я начал искать, кто это принял. В 10:30 инженер сказал, что ничего не получал. А в 11:00 клиент позвонил с фразой: «Вы нас вообще слышите?»
Мы — сервисная компания, которая поставляет и обслуживает инженерное оборудование: от приточно-вытяжных установок до автоматических шлагбаумов и IoT-диспетчеризации. Работаем по всей стране, с коммерческой недвижимостью, ТСЖ и управляющими компаниями. После установки оборудования начинается второй этап отношений — гарантийный период, и тут многое зависит от того, насколько четко ты организовал поддержку. Раньше мы считали, что справляемся. А потом поняли — мы просто постоянно в рутине и с горящим местом.
До внедрения: заявки, потерянные в Excel
До внедрения нормальной системы все шло через email и таблицы. Клиенты отправляли письма с пометками «СРОЧНО» или «не работает вентилятор». Менеджеры копировали это вручную в Excel: объект, адрес, тип поломки, приоритет. Если не забыли. Если было время. Если не заболели.
Что происходило на практике:
- Заявки дублировались или терялись.
- Кто-то из сотрудников забыл перенести письмо в таблицу — клиент остался без реакции.
- Инженеры приезжали не туда, не в то время, не с теми данными.
- Сроки исполнения не отслеживались.
- Документы (фото, акты, ответы) — все где-то в чатах, на Google Диске, в личной почте.
А потом — классика: клиент жалуется, что мы не реагируем. Мы листаем Excel и спорим: «а было ли обращение вообще?»
Что поменялось с Upservice
Мы не искали сложную ERP или отдельную help desk-систему. Нам нужен был один понятный инструмент, где:
- обращения сразу фиксируются;
- видно, кто что делает;
- и легко собрать отчет.
Мы выбрали Upservice — платформу, которая изначально сделана под техподдержку, тикеты и задачи. Но главное, что она уже умеет работать с гарантийными обращениями в B2B. Не надо изобретать процессы — они встроены.
Теперь у нас все работает иначе:
- Все обращения — с сайта, мессенджеров, email — автоматически попадают в единую ленту тикетов.
- Каждый тикет — это отдельная карточка со статусом, приоритетом, объектом, сроками и ответственными.
- Сотрудники больше не носят с собой таблицы — у них есть мобильное приложение, где все под рукой.
- Все фото, документы, акты по ремонту — прикрепляются прямо к заявке.
- Можно сразу отследить SLA, просрочки и загрузку инженеров.
Как помогает встроенный ИИ-ассистент
До внедрения системы мы тратили много времени на однотипные ответы. Каждый день клиенты спрашивали:
- Это вообще гарантия?
- Кто назначен на заявку?
- Где акт?
- Когда приедет инженер?
Теперь это делает встроенный ИИ-ассистент в Upservice. Он:
- сам распознает тему обращения;
- вытаскивает нужную информацию из базы;
- отвечает за секунды — без участия менеджера;
- если нужно — передает сложный вопрос оператору.
Что важно: мы не подключали внешний бот, не писали сценарии, не внедряли новую сущность. Ассистент уже встроен в систему, и работает на основе документов, которые мы загрузили в систему поддержки.
Это сняло колоссальную нагрузку с команды. Мы перестали бояться пиковых нагрузок и сообщений «где вы там?».
Дополнительно:
- Клиенты стали реже звонить — они получают статус заявки автоматически.
- Инженеры работают увереннее — они видят, что им назначено и какие документы приложены.
- Руководство получило внятную картину по качеству гарантийного сервиса.
Реакция команды и клиентов
Менеджеры перестали бояться пропущенных писем.Инженеры говорят, что наконец-то все «по полочкам».Клиенты стали благодарить — просто за то, что им не нужно «выбивать» гарантию.
Все работает по-человечески. Потому что теперь — по системе.
Гарантийный ремонт — это не просто «дополнительная нагрузка». Это продолжение вашего продукта. То, что влияет на доверие и повторные заказы.
Если вы до сих пор работаете на почте и Excel — не тяните.Мы тоже думали, что «как-то справляемся».Пока не внедрили Upservice и не увидели, насколько проще может быть.
Регистрируйтесь и смотрите, как система поддержки может стать вашим конкурентным преимуществом или напиши мне в Telegram, там отвечу быстрее).