Как пандемия и конкуренция клининг от Qweep забороть пытались

Всем привет! Меня зовут Евгений Архипов, я являюсь сооснователем клинингового сервиса Qweep. Сегодня я хотел бы рассказать о том, с какими трудностями мы столкнулись за 9 месяцев работы в абсолютно новой для нас отрасли, как мы их решали и что планируем делать дальше.

Мы запустили проект в откровенно неудачный для подобного бизнеса период — в самом начале пандемии. Знакомые делали грустное «рукалицо»: мол, сейчас даже гиганты падают, вы-то куда лезете? Тем более на перегретом и без вас рынке клининга? Но мы все равно полезли, и вот что из этого вышло.

Нашей основной целью было изменение рынка клининговых услуг в России за счет digital-подхода и высокого уровня сервиса. На момент запуска бизнеса мы думали, что главные проблемы по пути к ее достижению будут связаны с:

• рекламой и продвижением (все-таки рынок плотно набит конкурентами);
• обучением и контролем над клинерами (не каждый готов работать по нашим стандартам, то есть действительно качественно);
• работе по четкому расписанию (при большом количестве заказов и ограниченном — на первом этапе — персонала не все так просто).

Как оказалось на практике, этот список мы составили правильно:

• пришлось плотно повозиться с вопросами маркетинга, но все же добиться результата (хотя и в меньшей мере, чем бы нам хотелось);
• привести в порядок расписание вышло с помощью введения системы штрафов за опоздания для клинеров (кнут сработал лучше, чем пряник).

Кстати, о самих клинерах и проблемах, связанных с ними. Точнее — Проблеме.

Необязательность. Как много в этом слове для сердца клинера слилось!

К сожалению, портрет типичного сотрудника нашей индустрии выглядит так:

• хочу много зарабатывать;
• убирать поменьше и пореже;
• не нести ответственность за качество своих услуг.

При этом наиболее хитрые товарищи записываются в десяток клининговых служб, ждут прихода заказов, подтверждают их… А после, получив более удобный (банально — доход меньше, но работать меньше и ближе к дому) вариант в одной из компаний, просто сливаются с подтвержденных ими же заказов в других компаниях. Причём обычно это происходит или в ночь (а убирать надо ехать утром), или вообще за час перед началом уборки.

Причина (в кавычках) почти всегда одинаковая — «заболела». Результат: диспетчер вынуждена оперативно искать замену, иногда это очень болезненно для дохода компании. В целом из-за всего этого происходит дикая текучка персонала, и лишь один из 20–30 человек по итогу оказывается адекватным.

И все-таки нам удалось сформировать (точнее — расширить изначальное) ядро из надежных сотрудников, которые не подводят ни клиентов, ни нас. Это было непросто, но мы справились. Однако, с ростом бизнеса проблема явно никуда не уйдет, и это печально.

«Клиент всегда прав, ёпта!» Так завещал Гарри Селфридж ещё в далёком 1909 году. Нельзя сказать, что таких случаев прямо-таки много, нет. Но на 30–40 нормальных клиентов найдется один такой, после которого просто лезешь на стенку. Простой пример — попытки выдать старые повреждения мебели или покрытий за «новые, сделанные вашим клинером!»

Такие ситуации здорово портили нам нервишки, а иногда мозг взрывался настолько сильно, что я даже решил посвятить этому подробную статью и сделаю это через недельку-другую — думаю, пригодится многим предпринимателям, работающим в сфере услуг.

Довольно много времени потратили на доведение приложения (подвел разработчик версии для Android) и сайта до ума (были проблемы с необязательными дизайнерами), но все-таки запустили их почти вовремя (писал об этом в статье «Qweep.ru — простой сервис для уборки вашей квартиры»).

На начальном этапе были и факапы, и чисто организационные проблемы — все же опыт построения и управления удаленными командами достаточно специфический, с потолка его не получить. Но за несколько месяцев вышло отладить и этот процесс.

Ну а в остальном все было более-менее спокойно. То, что казалось самым страшным изначально, было решено с помощью системного подхода. Мы набрали штат сотрудников, поставили на поток обучение в нашей внутренней школе клининга, научились отсеивать слабые звенья еще на начальном этапе.

Количество клиентов между первой и второй волной ковида начало стабильно расти. Сначала большую роль в этом сыграло сарафанное радио, сейчас показатели стали расти за счёт рекламы.

Мы растем. Вместе с трехкратным ростом клиентов увеличивается количество и клинеров, и тех, кто занимается их подготовкой по нашим внутренним регламентам. При этом мы не нанимаем сотни людей «в запас», как это делают некоторые наши конкуренты, а стараемся закрывать потребность по мере ее появления. Это позволяет не наращивать цену для конечного потребителя услуги и немного резать косты .

По такому же принципу была развита и команда разработки. Кроме того, если раньше мы привлекали аутсорсеров, то теперь стараемся перетянуть всех в штат. Сейчас над приложением в штате работает 5 человек (фронтенд- и бэкенд-разработчики, UX-дизайнер, техлид, PM).

Команда полностью удаленная, из разных стран, но проблем с коммуникацией и взаимодействием нет — все работает (не всегда) максимально эффективно. Более того, теперь ребята полностью погружены в процессы и отлично понимают что они делают и зачем — и отношение к проекту кардинально отличается от типичного типажа «разработчик на час/неделю/месяц».

Бюджет проекта — самое больное место для любого предпринимателя. На текущий момент в бизнес вложено $250 000, и эта цифра все еще растет. Но зато наши доходы наконец-то начали увеличиваться более-менее предсказуемо — планируем выйти в ноль примерно в апреле-мае 2021 года.

Появляются новые запросы — и под них компания расширяет свой функционал. Добавлена химчистка мебели, уборка домов, расширен радиус приема заказов — до 100 км за МКАД. Иногда выезжаем ещё дальше. Стоимость уборок (генералка и послеремонтная) становится фиксированной — ценообразование становится более прозрачным. Улучшаем мобильное приложение, дорабатываем CRM в области сбора аналитики… Множество мелочей и не очень собираются в один большой сервис, независимо от вирусов, экономических кризисов и подобных проблем.

Когда ты запускаешь новый бизнес, глаза горят. Через некоторое время, с появлением все новых и новых трудностей, свет в них либо тускнет, либо разгорается еще ярче.

В нашем случае главным мотиватором для продолжения работы над проектом являются даже не деньги (хотя, естественно, не без них). Большинство клиентов искренне благодарны компании за сэкономленное время, которое они расходуют на работу, отдых или развлечение, а не на борьбу с грязью. Именно это является топливом для паровоза Qweep — мы чувствуем, что наш бизнес полезен людям, которые ценят свое время.

И если вы тоже предпочитаете тратить свое время на что-то больше, чем просто борьба с пылью и грязными вещами, то у меня для вас есть предложение оценить наш сервис с помощью промокода VC20 (скидка 20% на уборку).