Клиентоориентирование: что это такое и как работает на практике

Друзья, привет!

В своей новости статьи расскажу про клиентоориентирование — философию ведения бизнеса, где во главу угла ставятся потребности клиента. Вы узнаете о ключевых принципах этого подхода, таких как эмпатия, личный подход и проактивность, получите пошаговую инструкцию по его внедрению в компании и поймете, какие конкретные выгоды для бизнеса он приносит, от роста лояльности до снижения рекламных затрат, также дам свои советы как действовать в направлении клиентоориентированности и строить вокруг этой философии свой бизнес.

Клиентоориентирование — это не просто вежливое общение с покупателями. Это целая философия ведения бизнеса, в центре которой стоит клиент и его потребности. Все процессы в компании, от разработки продукта до доставки и поддержки, выстраиваются так, чтобы решать проблемы клиента, предвосхищать его желания и делать его взаимодействие с бизнесом максимально простым, удобным и приятным.

Проще говоря, это когда компания смотрит на себя глазами своего клиента и постоянно задает себе вопросы: «Удобно ли ему? Понятно ли ему? Решает ли это его задачу?».

Главная цель — не просто разовая продажа, а создание долгих и доверительных отношений, чтобы человек захотел вернуться снова и порекомендовать вас своим друзьям.

Основные принципы клиентоориентированности

Чтобы понять суть, нужно разобрать ее на основные составляющие. Эти принципы работают в комплексе, поддерживая друг друга.

Постановка клиента в центр всех процессов

Это самый главный принцип. Он означает, что любое решение в компании принимается только после анализа его impact на клиента. Меняется ли сайт, запускается ли новая акция, упрощается ли инструкция — везде главным советчиком должен быть гипотетический портрет вашего клиента. Его боль, его цели, его ожидания — вот компас, который направляет развитие бизнеса.

Глубокая эмпатия и понимание клиента

Эмпатия — это способность понять чувства другого человека, поставить себя на его место. В бизнесе это означает искреннее желание разобраться в ситуации клиента, даже если он выражает недовольство грубым тоном. Важно услышать не форму, а суть его проблемы. Сотрудник, который проявляет эмпатию, не говорит шаблонными фразами, а говорит: «Я понимаю ваше беспокойство, давайте вместе разберемся, что произошло». Это снимает напряжение и превращает негативную ситуацию в возможность укрепить доверие.

Предсказание потребностей клиента

Высший пилотаж — это дать клиенту то, о чем он еще не успел попросить. Проанализируйте поведение своих покупателей. Что они часто спрашивают после покупки? Какие трудности у них возникают? Если вы продаете сложную технику, можно сразу приложить не только гарантийный талон, но и простую памятку по первой настройке с номерами телефонов поддержки. Если вы оказываете услуги, можно заранее, за день до визита мастера, прислать смс-напоминание. Такие мелочи показывают, что вы думаете о клиенте и цените его время.

Личный подход и внимание к деталям

Людям приятно, когда к ним относятся не как к безликому номеру заказа, а как к личности. Используйте в общении имя клиента, если оно известно. Ведите историю обращений, чтобы человеку не приходилось по десять раз объяснять одну и ту же проблему. Если постоянный клиент любит определенный сорт кофе, можно предложить ему его при следующем визите, не дожидаясь просьбы. Эти детали создают ощущение заботы и уникального отношения, которое невозможно получить в крупной безликой корпорации.

Ответственность и решение проблем клиента

Ошибки и накладки случаются у всех. Но клиентоориентированная компания отличается тем, как она с ними работает. Важно не уходить от ответственности, а брать ее на себя и делать все возможное, чтобы исправить ситуацию. Даже если проблема возникла не по вашей вине, вы — представитель компании, и клиент ждет от вас помощи. Фраза «Это не наша вина, это транспортная компания задержала заказ» не решает проблему клиента. Гораздо эффективнее сказать: «Я сожалею, что так вышло. Я уже связываюсь с курьером, чтобы выяснить, где заказ, и в качестве извинений хотели бы предложить вам скидку на следующую покупку». Вы решаете проблему, а не ищете виноватых.

Постоянное развитие и обратная связь

Мир и потребности клиентов постоянно меняются. То, что было удобно год назад, сегодня может устареть. Поэтому важно постоянно собирать обратную связь, спрашивать, что нравится, а что можно улучшить. Анализируйте отзывы, проводите опросы, внимательно читайте, что пишут о вас в социальных сетях. Это бесценный источник информации для улучшения ваших продуктов и сервиса. Главное — не просто собрать фидбэк, а действительно что-то с ним сделать и дать клиенту знать, что его голос был услышан и изменения произошли благодаря ему.

Как внедрить клиентоориентированность в своей компании

Это не быстрый процесс, он требует системного подхода и участия всей команды.

Шаг первый: Изучите своего клиента Создайте портрет вашего идеального покупателя. Кто он? Сколько ему лет? Чем он интересуется? Какие у него боли и цели? Где он ищет информацию? Чем подробнее будет этот портрет, тем точнее вы сможете доносить до него сообщения и предлагать нужные решения.

Шаг второй: Проанализируйте все точки касания с клиентом Выпишите все этапы, которые проходит клиент: как он узнает о вас, как заходит на сайт, как делает заказ, как получает уведомления, как общается с поддержкой, как получает товар, как пользуется им. На каждом этапе спросите себя: «Удобно ли здесь клиенту? Что можно улучшить?». Часто самые простые изменения на этих этапах дают огромный эффект.

Шаг третий: Обучите и мотивируйте команду Сотрудники — это лицо компании. Именно они общаются с клиентами. Важно, чтобы они не только знали правила, но и понимали философию клиентоориентированности. Проводите тренинги, делитесь примерами хорошего и плохого сервиса, поощряйте сотрудников, которые проявляют инициативу в решении проблем клиентов. Дайте им право принимать определенные решения в интересах клиента без долгих согласований с руководством.

Шаг четвертый: Создайте понятные и простые процессы Упростите все, что можно упростить. Сложная форма заказа, долгое ожидание ответа от поддержки, необходимость звонить в пять разных отделов — все это убивает лояльность. Сделайте так, чтобы клиенту было легко с вами взаимодействовать.

Шаг пятый: Собирайте и анализируйте обратную связь Регулярно спрашивайте мнение клиентов. Что им понравилось? Что не понравилось? Что бы они улучшили? Используйте эту информацию для постоянного совершенствования. Реальные выгоды для бизнеса

Клиентоориентированность — это не просто «хорошо», это выгодно. Компании, которые следуют этим принципам, получают concrete benefits.

Во-первых, растет лояльность клиентов. Постоянные клиенты приносят стабильный доход, покупают чаще и больше. Во-вторых, снижаются затраты на привлечение новых клиентов, так как работает сарафанное радио. Довольный клиент — лучший рекламный агент. В-третьих, вы выделяетесь на фоне конкурентов. Качественный сервис становится мощным конкурентным преимуществом, за которое люди готовы платить немного дороже. И наконец, вы получаете ценную информацию для развития бизнеса прямо от вашей целевой аудитории, что позволяет создавать именно те продукты и услуги, которые будут пользоваться спросом.

В конечном счете, клиентоориентирование — это про уважение. Уважение к времени, деньгам и чувствам человека, который выбрал именно вас. Это долгая и кропотливая работа, которая окупается сторицей в виде процветающего бизнеса, построенного на доверии и взаимной симпатии с клиентами.

Автор: Трепольский Дмитрий, эксперт по бизнесу, директор Pronline.ru