Прощай, Wildberries? Как мой любимый маркетплейс превратился в источник стресса
Есть вещи, которые становятся частью рутины. Как утренний кофе или дорога на работу. Для меня много лет таким был Wildberries. Я заказывала там всё: от носков до крупной бытовой техники. Чаще, чем на Яндекс Маркете и Ozon вместе взятых. Но тут что-то пошло не так. Нет, не так — всё посыпалось. И последние несколько случаев стали той самой каплей, которая переполнила чашу терпения.
Это не просто история о неудачных заказах. Это симптом системной болезни, когда компания теряет связь с реальностью и своими клиентами.
Инцидент №1: ПВЗ у дома, который оказался подростковым клубом
Открытие пункта выдачи заказов прямо через дорогу от дома — это же мечта! Но мечта быстро превратилась в абсурд.
Что случилось: Вечер, 21:10. Захожу в ПВЗ. За стойкой — парень 15 лет. Вежливо просит меня выйти и подождать 15 минут, ему «очень нужно отойти». Я, понимающе кивая, иду в соседний магазин. Возвращаюсь — и вижу картину: этот самый менеджер с друзьями стоит около входа в WB, орёт и хохочет на всю улицу. У дверей ПВЗ собралась толпа человек из восьми, ждёт. На вопрос «Когда откроете?» он демонстративно отворачивается и заявляет: «У меня ещё есть полторы минуты».
Пункт открылся в 21:25. И дальше — кульминация. Он объявляет, что примерочные закрыты. На требование показать, где написано это правило, он лишь беспомощно жевал губу. Люди были вынуждены либо отказываться от заказов на месте, либо брать их вслепую. Либо, внаглую идти в примерочные, ведь запрет не доказан. А он еще стоял за шторкой и нудил "Я же сказал, примерочными нельзя пользоваться".
Вывод: Это не работа пункта выдачи. Это частная лавочка, где сотрудник чувствует себя хозяином, а клиенты — назойливыми просителями. Полный провал в управлении персоналом и контроле качества на местах. Интересно, быстро ли он закроется?
Инцидент №2: Нарушение законодательства и нежелание разбираться в проблеме
Об этом случае можно прочитать в другой моей статье:
Инцидент №3: Курьер-призрак и поддержка, которой нет
На прошлой неделе я решила не искушать судьбу и заказала курьерскую доставку с примеркой. Зря.
Что случилось:
- 17:30: Вызываю курьера. Начинается «поиск».
- ~19:30: Понимаю, что это уже не поиск, а просиживание. Пишу в поддержку. Ответ: «Ждите». Без капли эмпатии.
- ~20:00: Осознаю, что скоро нужно укладывать спать ребенка, а возиться с примеркой вечером уже не будет времени, ведь в заказе детские вещи. Прошу поддержку отменить доставку.
- Ответ оператора: «Не можем, курьер уже найден». Но где же уведомление? Где имя курьера? Где хотя бы какое-то подтверждение? В ответ — тишина. Мои последующие сообщения повисли в пустоте.
- 21:55: Заказ волшебным образом «отменился» сам, когда закрылся ПВЗ.
Вывод: Это фиаско логистики и службы поддержки. Меня игнорировали, мне грубили и лишили элементарного права управлять своим же заказом. Я чувствовала себя не клиентом, а заложником системы.
Почему это не просто «не повезло»
Раньше такие случаи были исключением. Сейчас — это правило.
- Товары задерживаются всё чаще.
- Качество обслуживания в ПВЗ превратилось в лотерею.
- Поддержка не решает проблемы, а отмахивается от них или просто игнорирует.
Создается стойкое ощущение, что компания, достигнув определенного размера, решила, что может позволить себе не ценить каждого отдельного покупателя. Мы превратились из ценных клиентов в безликие единицы потока.
Видимо, пора прощаться
Когда рушится фундамент — доверие и предсказуемость — держаться больше не за что. Эти ситуации стали для меня последней каплей.
Видимо, пора. Пора полностью перебираться в Ozon или на Маркет, где отношение к клиенту пока еще ощущается как человеческое. Где твоё время и нервы ещё хоть что-то значат.
Жаль, конечно. Прощание с многолетней привычкой всегда немного грустно. Но жить в состоянии перманентного стресса от простой покупки носков — это слишком высокая цена.
А вы сталкивались с подобным на Wildberries? Или, может, вам всё еще везет? Делитесь в комментариях, интересно, это только моя локальная проблема или общий тренд.