«Офлайн-бизнес скоро исчезнет». Почему юридическая компания Лабарум перешла в онлайн?

Меня зовут Максим Глушков, я являюсь основателем компании Лабарум. В этом посте я на личном примере покажу, почему не стоит бояться пробовать новое, насколько важен сервис и что ошибаться - нормально.

Путь к собственному бизнесу

С юриспруденцией я решил себя связать во время школы. Уже в детстве и юности я часто задумывался о своих правах и правах человека, об устройстве жизни и о том, правильно ли я поступаю в той или иной ситуации. Ещё в школе я начал изучать кодексы и другие нормативно-правовые акты, а чтобы улучшить свои знания в сфере юриспруденции, я предпринял следующий шаг – после окончания школы решил стать юристом. Так и случилось – после получения среднего образования я поступил в Уральскую государственную юридическую академию г. Екатеринбурга. Учёба вдохновила меня ещё больше, и в тот момент я окончательно решил связать свою жизнь с правовой деятельностью.

В академии я был активным студентом, не боялся выражать свою позицию по многим вопросам, постоянно обновлял и улучшал свои знания не только с помощью учебных материалов, но и по купленным за собственные средства книгам. Участвовал в научных конференциях на национальном и международном уровне (ООН, ОБСЕ и т.д.), что мотивировало меня выходить за рамки учебной программы. Мы также устраивали юридические интерактивные игры, благодаря чему у меня появилось понимание, что такое судебное заседание.

После окончания ВУЗа я для себя четко решил, что свою профессиональную деятельность продолжу в Прокуратуре РФ. Должность прокурора подразумевала быть одновременно и принципиальным, и гибким; непредвзятым и справедливым, а самое главное – честным. Можно сказать, что прокурор – универсальный солдат. По правде говоря, я все равно чувствовал себя не очень комфортно, ведь у работы в государственных структурах есть несколько недостатков:

· Формальность. Жесткая иерархия, излишняя бюрократия - всё это давит и в конечном итоге может послужить стимулом уйти из государственной организации, ведь человеку нужна свобода;

· Распорядок. Очень жесткий регламент работы: сотрудники госорганов обязаны быть на работе ровно столько, сколько прописано в расписании, а иногда и допоздна, даже если все задания уже выполнены;

· Отсутствие креатива. Хоть я и учился на юриста - наверное, самую скучную по мнению многих специальность, но я все время старался подходить к учебному процессу и научным исследованиям с креативом. Простейший пример: на предмете «Международное право» я выступил с темой «Перспективы присоединения Российской Федерации к Орхусской конвенции». А вот выйти за рамки своих обязанностей и всех формальных моментов при работе прокурором просто невозможно.

После работы в Прокуратуре я ушёл в нефтяную компанию Shell/Газпромнефть. Такой резкий поворот в жизни положительно сказался на моих навыках: я стал более гибким менеджером, ведь методы работы в госструктуре и крупной международной компании кардинально отличаются. Я все время обновлял свои знания в сфере права и повышал свою квалификацию, был исполнительным и старательным сотрудником, что помогло мне войти в ТОП-50 лучших сотрудников уже на второй год работы в Компании.

Если в прокуратуре у меня практически не было свободы действий, то в Shell у меня было больше самостоятельности, правда, ненамного. Формальных моментов хватало и на новом месте работы, но оно и понятно, ведь это серьезнейший бизнес, бренд с мировым именем.

В один момент мне пришла мысль уйти в «свободное плавание» и начать работать на себя, ведь посчитал, что багаж знаний мне позволит открыть собственное дело. Так в 2014 году я открыл свой первый бизнес, а в 2017 году уволился из Shell и начал работать в собственной организации, в которой с удовольствием работаю по сей день.

В свободном плавании

Как я уже писал, в 2014 году мы с компаньоном основали компанию Лабарум. Согласно всем канонам бизнеса, нами было совершено много ошибок, к исправлению которых подходили постепенно. Наш первый офис находился в Долгопрудном, и тут мы столкнулись с проблемой: мало того, что людям в принципе лень куда-то ехать, а в Долгопрудный и подавно.

В тот момент было решено сделать ставку на сервис: старались сделать так, чтобы клиенты делали минимум телодвижений и всё, что только возможно, старались брать на себя. Это сработало – прибыль резко пошла вверх, мы видели довольные лица клиентов и гордились своим делом, поэтому решили расширяться в Москву. Но все равно у нас было осознание ещё одной проблемы: очень много времени уходило на ожидание и поездки «туда-сюда» (из офиса в Роспатент, из офиса к заказчику и наоборот).

Наша организация занимается регистрацией товарных знаков и патентов, поэтому нам даже в голову не могло прийти, что решать такой сложный вопрос можно без личного присутствия клиента, к тому же, в 2014 году не были так сильно распространены программы видео/аудио связи, как сейчас. Мы решили открыть ещё 2 офиса, чтобы наши клиенты могли выбрать из трёх локаций наиболее подходящую для себя, добавили вариативности.

По правде говоря, в тот момент у нас даже не было мыслей о переходе в онлайн, потому что в юридической сфере очень важны личные встречи, и многие вопросы не решались по телефону.

В 2015 году в нашу команду пришёл новый руководитель отдела делопроизводства Игорь и разрушил наши сомнения. Он убедил нас совершить ряд изменений и первое, что он внедрил – переход к электронному документообороту с Роспатентом. Это только одна из стадий регистрации товарного знака, но этот шаг значительно упростил работу и сделал процесс проще, особенно для клиентов. К тому же налаженный электронный документооборот с Роспатентом позволил предоставлять нашим клиентам скидку в 30% на оплату госпошлин.

Следующее нововведение – дистанционный процесс заключения договора с клиентом. Сразу отмечу, что это решение позволило нам сэкономить ещё больше времени, чем переход к электронному документообороту с Роспатентом. Раньше заказчикам нужно было ездить в офис чуть ли не за каждой подписью, мы отправляли огромные стопки документов курьером, и все это доставляло дискомфорт не только заказчикам, но и нам. В то время это было нормой, и мы относились к такого рода действиям нормально, однако все поменялось с приходом в нашу организацию Игоря. С помощью упрощения процесса приема документов мы сумели подавать заявку на регистрацию товарного знака в течение нескольких дней и сразу выдавать приоритетную справку. Что это такое? Сейчас поясню.

Приоритетная справка – документ, который подтверждает тот факт, что вами поданы документы на регистрацию товарного знака. Например, если другой человек захочет зарегистрировать тот же логотип, что и вы, то ему откажут, ведь вы обратились в Роспатент первым. Иными словами, это ваша предварительная регистрация товарного знака. Если раньше получения этой справки клиенты могли ждать несколько недель, то сейчас у нас есть возможность выдавать ее уже на следующий день после обращения в нашу фирму.

Следует отметить, что полная регистрация товарного знака – долгий процесс, занимающий от нескольких месяцев до года и в течение этого времени важно держать постоянную связь с клиентом.

Перемены в бизнесе

В 2016 году наш головной офис переехал в Москву. Хоть у клиентов и была возможность всё оформить онлайн, многие всё равно ездили к нам для личных бесед. Оно и понятно, все резкие перемены воспринимаются не сразу, и людям нужно было время, чтобы привыкнуть. До 2016 года у компании Лабарум было 3 небольших офиса, а наши работники принимали людей ежедневно, но постепенно доля клиентов, выбирающих дистанционный формат взаимодействия, росла. В один момент мы решились на кардинальное изменение структуры компании и оставили только 1 офис. Оптимизация произошла из-за отсутствия необходимости держать столько помещений и сотрудников «без дела». Мы отобрали «костяк», перевезли всех в наш единственный офис и продолжили работать в таком формате.

Скорее всего, вы хотите задать вопрос: «Вы закрыли 2 офиса и уволили сотрудников. Разве это показатель прогресса компании?». Да, да и еще раз да. Сэкономленные средства мы инвестируем в компанию, выплачиваем высокую заработную плату нашим сотрудникам и даже позволяем себе держать цены на услуги ниже рыночных. Мы оптимизировали рабочий процесс, и наша компания стала гораздо удобнее для клиента. С точки зрения эффективности, отказ от офлайна, безусловно, сыграл нам на руку.

Изменения в цифрах

С 2015 по 2020 год количество зарегистрированных товарных знаков увеличилось в 4 раза. Это говорит нам не только о том, что компания «держится на плаву», но и о нашем росте. А это значит, что нам доверяет все больше людей.

Хотя мы и не убрали возможность совершить сделку у нас в офисе, за тот же период доля клиентов, выбирающих дистанционный формат взаимодействия, выросло с 15% до 95%. Это связано не только с развитием информационных технологий, но и с улучшением качества сервиса.

Ещё больше новшеств

Раньше мы периодически сталкивались проблемой “грязных” знаков. “Грязный” знак - товарный знак, который нельзя регистрировать по какой-либо причине (например, логотип похож на уже существующий). Поэтому нам приходилось возвращать деньги. Мы исправили этот недочёт - теперь перед заключением договора с заказчиком мы делаем предварительную проверку товарного знака, чтобы убедиться в том, что его можно регистрировать. Первичная экспертиза предоставляется, конечно же, бесплатно.

Таким образом, мы не только сделали сервис лучше, но и увеличили эффективность работы нашей фирмы.

Отдел продаж очень важен

Как вы уже могли понять, сервис так же важен, как и продукт, однако многие компании часто совершают одни и те же ошибки и не обращают внимания на важнейшее звено в цепочке продаж – собственно, сам отдел продаж.

Во многих организациях в этих отделах работают люди, которые умеют общаться, но абсолютно не узнают предоставляемый их компанией продукт или услугу. Отдел продаж – лицо компании, ведь клиенты в первую очередь общаются именно с ними. «Лицо компаний», конечно же, нуждается в постоянных инвестициях, ведь здесь должны работать профессионалы. Помимо этого, для наших ребят проводятся тренинги, на которых им объясняют специфику нашего продукта.

Сейчас менеджеры могут не только объяснить, что мы продаём, но и проконсультировать клиента, объяснить специфику наших услуг, подбирать вариант решения проблемы заказчиков и помочь в сложных ситуациях.

Наша работа во время пандемии

Несмотря на то, что мы много лет работаем онлайн, COVID-19 всё же повлиял на Лабарум. Из-за смещения фокуса внимания люди отложили идею регистрации своего товарного знака, поэтому заказов в первое время было немного. Спустя некоторое время, когда люди стали подстраиваться под новый ритм жизни и привыкать к нему, количество заявок стало ещё больше, чем до пандемии.

Скорее всего, дело в том, что мы давно позиционируем себя как организацию с налаженным онлайн-сервисом и нам не нужно было время для перехода из онлайна в офлайн, как многим компаниям.

Что касается наших сотрудников, то все перешли на «удалёнку». В первое время, из-за отсутствия взаимодействия друг с другом и небольшого количества заявок, у некоторых сотрудников наблюдался недостаток мотивации, поэтому мы организовали онлайн-тренинги для мотивации сотрудников и устроили совместные «брейнштормы» по улучшению нашего продукта.

Благодаря этим тренингам мы окончательно сформировали коллектив, соединили опыт с новыми знаниями – и это дало нам возможность двигаться дальше.

Основные тезисы

Для того, чтобы построить бизнес, нужно понимать некоторые моменты:

· ошибаться – нормально. Абсолютно каждый предприниматель хотя бы раз совершит ошибку. Главное – адекватно на это отреагировать, признать ошибки и верить в своё дело;

· не бойтесь пробовать. Мы пошли на огромный риск, когда решили полностью перейти в онлайн, ведь для юридической сферы это было в новинку. Но время показало, что это было лучшим решением за всё время существования компании;

· ответственно относитесь к подбору персонала. Компания не строится на нескольких специалистах, все сотрудники должны хорошо знать своё дело;

· ориентация на клиента. Вы должны сделать так, чтобы клиенту было комфортно с вами работать, ведь имидж компании – то, на чём строится доверие.

Как бы банально это ни звучало, но главный мой совет – пробуйте. Если вы считаете, что какая-то инновация может сделать ваш бизнес лучше – пробуйте. Не ориентируйтесь на других. Желаю Вам успехов в своих начинаниях. Всем пока!