«Не профукать» жалобу: как в сети воронежских пиццерий обрабатывают обращения клиентов в Pyrus

«День пиццы» — это сеть пиццерий с доставкой в Воронеже и Старом Осколе. Основатель компании, Никита Клеопа, рассказывает, как он с помощью Pyrus организовал систему приёма и обработки обращений и жалоб от своих клиентов.

Гости «Дня пиццы» могут поесть пиццу в одном из трёх заведений сети или оформить доставку на дом. Заказы принимаются по телефону, через сайт и приложение.

Бывает, что при доставке у клиентов случаются какие-то проблемы. Например, курьер привёз заказ позже назначенного времени или с заказом что-то не так.

Главная фишка доставки «Дня пиццы» — это её скорость. Их девиз — «Доставим за 61 минуту, или пицца бесплатно». Если курьер опоздал, он дарит клиенту сертификат на бесплатную пиццу — карточку со стираемым слоем. Под этим слоем — уникальный код. Клиент вводит его на сайте или в приложении и может бесплатно заказать любую большую пиццу.

Самые частые жалобы клиентов — на курьера, который опоздал, но не подарил сертификат.

Вторая по популярности причина для обращений — что-то не то с заказом. Например, не положили специальный соус для бортиков, нет напитка, или в пицце съехала начинка. В большинстве таких случаев клиенту компенсируют стоимость части заказа баллами на бонусную карту.

Обращения и жалобы принимают по 5 каналам: по телефону, через сообщения в группу во ВКонтакте или в Инстаграме, через форму обратной связи на сайте и в чате приложения. Обращения по телефону попадают к операторам колл-центра, из социальных сетей и приложения — smm-менеджеру, а сообщения с сайта — напрямую к ответственным на точках.

На старте своего бизнеса Никита всё делал сам. Сам готовил пиццу, принимал и развозил заказы, писал посты в социальных сетях. Он же принимал жалобы клиентов и отвечал на них.

Пиццерия набирала популярность, заказов становилось всё больше. Через некоторое время Никита открыл второе заведение. Он уже не готовил сам. Кухней, доставкой, социальными сетями занимались профессионалы — повара, операторы, курьеры и smm-менеджер.

Никита некоторое время продолжал сам отвечать на обращения клиентов, но вскоре решил делегировать и эту задачу: операторам колл-центра и smm-менеджеру.

Первоначальная схема приёма и обработки жалоб клиентов была простой. Клиент звонил по телефону или писал сообщение в группу сети во ВКонтакте. Оператор колл-центра или smm-менеджер выясняли у клиента номер телефона и заказа и скидывали их в общий чат WhatsApp, в котором были менеджеры филиалов и сам Никита.

Способ не был идеальным. Сообщения падали в общую кучу, терялись и, самое главное, непонятно было, кто и за какое обращение отвечает и в каком они статусе.

Чтобы навести порядок, Никита стал искать решение для автоматизации этого процесса.

Подходящую систему Никита искал традиционным способом — через поиск в Google и Яндекс. Выписал несколько сервисов, которые попались на первых страницах поисковой выдачи, и стал сравнивать, кто из них подходит под все его требования.

А они были простые. Во-первых, нужна была система, в которой можно было принимать обращения из всех каналов, которыми пользуются в «Дне пиццы». Во-вторых, система должна была быть простой в освоении, чтобы не пришлось тратить много времени на обучение сотрудников.

Ещё Никите было важно наличие полноценного мобильного приложения, чтобы всегда быть в курсе дел. В силу особенностей бизнеса, многие сотрудники в «Дне пиццы», в том числе и Никита, редко бывают за компьютером, работая «в полях». Поэтому было важно, чтобы мобильное приложение работало так же хорошо, как и десктопное.

Не последним фактором выбора была цена. Хотелось, чтобы стоимость решения не сильно ударила по бюджету компании.

Под все эти требования лучше всех подошёл Pyrus.

«День пиццы» начали использовать Pyrus в 2019 году. Никита настроил процессы и оповестил своих сотрудников, что теперь все жалобы надо регистрировать в Pyrus. Предполагалось, что вопросы по обращениям будут решать менеджеры филиалов, которые выполняли заказ, а Никита будет проверять результат.

Первое время ему почти ничего не приходило. Он сначала думал, что дело в хорошей работе сотрудников сети и доставки, но оказалось, что большинство обращений попросту зависали на первых двух этапах: у операторов и менеджеров. Через некоторое время после внедрения Pyrus Никита заглянул в реестр и увидел кучу обращений: повисших, просроченных, закрытых без его ведома.

Оказалось, что многие жалобы оставались без внимания, сотрудники не переводили их на следующий этап или просто закрывали самостоятельно, без проверки Никиты.

Тогда Никита понял, что для эффективной работы нужно настроить систему контроля. Он ввёл KPI для всех сотрудников, участвующих в обработке обращений клиентов, и стал внимательно следить за их выполнением.

Сейчас все жалобы и обращения клиентов «День пиццы» проходят через три этапа: от оператора до директора сети — самого Никиты.

На первом этапе обращения обрабатывают операторы колл-центра или smm-менеджер.

Если клиент звонит по телефону с жалобой, оператор выясняет суть проблемы, номер телефона клиента и точку, которая выполняла заказ. Он регистрирует обращение в специальной форме и запускает задачу.

Раз в день старший оператор прослушивает пять случайных звонков у каждого сотрудника колл-центра. Если он выясняет, что какая-то жалоба не была зарегистрирована, то этому оператору снижают баллы за проверку. Они влияют на зарплату, поэтому все сотрудники заинтересованы в том, чтобы фиксировать каждое обращение.

SMM-менеджер контролирует комментарии и сообщения во ВКонтакте, а также сообщения в чате приложения. Когда она видит обращение с какой-то проблемой, то создаёт тикет в Pyrus. Здесь она тоже просит у клиента уточнить номер его телефона и номер заказа.

Далее, в зависимости от точки, которая выполняла заказ, обращение попадает к ответственным за это заведение: региональному управляющему и менеджерам этой пиццерии. Маршрут настроен так, чтобы клиенту не пришлось ждать, пока до его проблемы доберётся конкретный сотрудник — ответственным назначается тот, кто первым примет задачу.

Управляющий или менеджер должен решить проблему согласно внутренним правилам. После этого он пишет, как она была решена, и отправляет задачу на третий этап — к Никите.

Есть тип обращений, когда жалоба попадает к Никите сразу, минуя первые два этапа, — если клиент указал в форме тему «Возврат денег».

После того, как проблему решили и Никита выяснил все подробности задачи, он её закрывает.

Раз в месяц Никита просматривает аналитику по обращениям — сколько было обращений всего, сколько из них жалоб, пожеланий или благодарностей, время реакции и количество просрочек. Сейчас почти все в компании уже привыкли к тому, что любое обращение нужно фиксировать в Pyrus. Для большинства сотрудников Никита отменил все KPI, которые ввёл на старте проекта. Но бывают и исключения.

Например, на одной точке за последние месяцы сильно снизилось время реакции на обращения, выросло количество просроченных задач по ним. Управляющему этого филиала придётся снова следить за соблюдением KPI, пока он не исправит положение.

Никита говорит, что жалобы клиентов — это замечательный способ узнать, что какой-то из процессов в компании дал сбой или клиент ожидал получить не то, что они ему дали. А анализ жалоб помогает исправить и улучшить существующие процессы.

Для развития бизнеса нужно любить своих клиентов и не пропускать их обращения. С первым в «День пиццы» справляются сами, а со вторым им помогает Pyrus.