Клиент всегда прав? Нет, но клиент всегда в приоритете!

Работая РОПом, у меня было правило раз в месяц-два созваниваться со всеми крупными клиентами.

Я смотрела по ним статистику в базе и потом из первых рук узнавала, довольны ли они работой с нами, где возникают заминки и как решаются спорные ситуации.

И однажды, от одного из ключевых клиентов я услышала: слушай, у вас так четко все работают, я хочу, что бы у меня было так же - поможешь?

Ого, подумала я, мы же все знаем где у нас в компании возникают "затыки" и что все далеко не идеально, но мне было очень приятно, что все наши внутренние проблемы клиент не чувствует, все вопросы касающиеся его заказов и возможных внештатных ситуаций с ними решаются быстро и максимально для него безболезненно, что клиент всегда чувствует - мы на его стороне!

Эта мысль и стала потом ведущей, когда я выстраивала клиентский сервис в других компаниях, уже у своих клиентов.

Что бы не происходило, какие бы сложности не возникали, клиент должен слышать только: да, мы постараемся максимально быстро все решить; мы разберемся и все что в наших силах сделаем; вы можете быть уверены!

Клиент должен быть на 1000% уверен, что вы действительно все возможное для решения проблемы сделаете. Что в сложной ситуации соблюдете баланс интересов и его позиция не пострадает.

Уверенность и надежность, эти два качества - фундамент ваших успешных, долгосрочных отношений с клиентами.

Зачастую же происходит следующее: ой, это Маша, Даша, Саша накосячила, я не знаю, что делать - скажу ей пусть исправляет; ой, у нас тут регламент вот такой, по нему я не могу заменить вам вот это на вот то, надо заполнить кучу актов и ждать решения руководства, может разрешат, а может и нет; ой, как коробки помяты, но получается мы не виноваты, это транспортная компания так везла, в футбол наверно коробками играли, нет мы не могли их лучше закрепить на палете и прикрепить пометку хрупкое, нет мы все хорошо сделали обращайтесь с претензией в транспортную компанию, - продолжать можно до бесконечности, таких вариантов миллион.

И все новомодные скрипты, воронки и прочие техники работы с возражениями станут тыквой в тот самый момент, когда ваш менеджер сложит лапки и в очередной сложной ситуации перенесет решение проблемы со своих плеч на плечи клиента.

Один раз отфутболенный клиент, потеряв тучу времени и нервов разгребая то, в чем он возможно и сам частично виноват, в следующий раз крепко задумается работать ему с вами или поискать другого поставщика.

Клиентский сервис - это не про работу официанта в ресторане или парикмахера в салоне красоты. Клиентский сервис это взаимодействие вашей компании со своими клиентами, комфортно ли оно, продуктивно ли, облегчает задачи клиента или наоборот?

Ответьте на эти вопросы прежде, чем наращивать клиентскую базу, посмотрите, где можно улучшить, что бы вновь привлеченные клиенты остались с вами на долгое время.

Ведь то, насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством с вами, вы будете чувствовать в режиме реального времени по состоянию расчетного счета вашей компании.