5 реальных механик снижения оттока клиентов
Высокий отток(churn) убивает юнит-экономику. Вы тратите деньги на привлечение, а клиенты уходят через 2-3 месяца. CAC(стоимость клиента) растёт, LTV(общая выручка с клиента) падает. Если проблемы в продукте нет, тогда, она в том, что после продажи про клиента забывают.
Вот 5 рабочих механик в CRM, которые решают это:
1. Автоматические касания по расписанию
Настройте цепочку задач менеджеру: звонок через неделю после покупки(звонок заботы), сообщение через месяц, встреча через квартал. CRM сама создаёт задачи — менеджер не забудет. Клиент видит, что о нём помнят.
ТОП-10 мест в CRM, где менеджеры сливают ваши лиды (вы об этом не знаете)
2. SLA на ответы — с контролем
Установите в CRM правило: первый ответ — макс. 30 минут, решение вопроса — до 2 часов. Система подсвечивает просроченные обращения красным. Руководитель видит, кто тормозит. Клиенты перестают ждать часами. Очень часто менеджерам не хочется нормально обрабатывать тех, кто купил — интереснее гнаться за новыми продажами. Но, поверьте, для бизнеса – это очень плохо.
3. Триггеры на падение активности
CRM фиксирует, когда клиент перестал пользоваться продуктом или не заходил 2 недели. Автоматом создаётся задача менеджеру: позвонить, выяснить причину, предложить помощь. Вы реанимируете клиента до того, как он уйдёт.
4. История общения всегда под рукой
Все звонки, письма, встречи — в карточке клиента. Менеджер в отпуске? Другой подхватит без вопросов "а что у вас было?". Клиент не повторяет одно и то же трём разным людям.
5. Дашборд здоровья клиентов
Настройте отчёт: кто давно не покупал, у кого снизился чек, кто жаловался. Это ваш список риска. Работайте с ним проактивно — звоните, делайте спецпредложения. Не ждите, пока клиент сам уйдёт.
EXTRA. ИИ анализ оттока.
Загружаете историю взаимодействия с прошлыми клиентами, которые отвалились. ИИ анализирует паттерны ушедших клиентов и предсказывают, кто уйдёт следующим.
Система смотрит на частоту покупок, тональность переписки, длительность звонков — и выдаёт скор риска. Вы получаете список "горячих" клиентов с вероятностью оттока 70%+ и работаете точечно, не распыляясь на всю базу.
Главное: CRM — не база контактов. Это инструмент удержания. Если после продажи клиент выпадает из поля зрения на месяц — вы теряете деньги. Эти 5 механик превращают CRM в систему, которая не даёт клиентам уходить молча.
Запишитесь на аудит отдела продаж — найдём ваши точки роста
Мы проведём разбор вашей воронки, замерим эти три показателя (и ещё пару важных) и покажем, где у вас реально теряются деньги.
Без воды, без общих слов. Только цифры, только конкретика на ваших примерах.
- Cоставим вашу финансовую модель продаж и маркетинга.
- Прослушаем 20 реальных звонков менеджеров.
- Посчитаем РЕАЛЬНУЮ стоимость клиента (CAC).
- Найдём 20 сделок, которые можно реанимировать.
- Выявим 4 точки роста, расчет недополученной выручки.