От потери 70% клиентов во время пандемии, до кратного роста к 2021 году

Доброго времени суток! На связи Павел Ковтун - сооснователь сервиса аренды сменных ковров в Санкт-Петербурге и области VIRGINIA. Локдауну и первым нерабочим дням чуть больше года, а мы можем смело заявить, что приспособились к работе в новой реальности.

Мы до последнего не хотели верить в то, что Питер закроют так же, как и Москву. И когда это случилось, мы не были готовы. Наши основные клиенты - это кафе, рестораны, салоны красоты, музеи, медицинские центры и пр. - то есть все, кого закрыли на карантин. Посыпались звонки с возвратами.

Когда прошел изначальный шок, мы смирились с ситуацией, изучили постановление и поняли, что сами можем работать. Действовать нужно было быстро. Обороты резко снижаются, команда, которую мы подбирали ни один год, нервничает на фоне того, как закрываются другие компании, а их родственники, друзья и знакомые остаются без работы.

Делать что-то неважное времени просто не было, поэтому все действия были ключевыми. Но хочу выделить 3, которые принесли наилучший результат:

Поворотной точкой, как ни удивительно, стало достижения дна. И осознание этого достижения. Когда понимаешь, что отступать больше некуда, голова начинает работать в другом направлении. Искать выход. Мы тщательно проанализировали существующую базу клиентов, выбрали направления, по которым возможен прирост клиентов, а самое главное - изменили торговое предложение, дали клиенту возможность выбрать именно нас.

Объем выручки за год вырос на 10%. Но ключевыми достижениями за этот год я бы назвал то, что нам удалось нарастить плотность маршрутов, что влияет на снижение логистических издержек. Кроме того, у нас получилось увеличить средний чек. Если говорить о технологиях, то мы внедрили чат-бота, который на 100% взаимодействует с нашей системой, благодаря чему клиент может управлять услугами через Telegram. Запустили разработку технологических новинок для этого рынка, которые планируем внедрить в этом году.

Только 2 из 15 конкурентов на нашем рынке показали рост в 2020 году. Год был сложный, хорошо, что никто не закрылся. Почему у нас получилось справиться чуть лучше, чем у остальных? Думаю, что это благодаря тому, что мы действительно любим своего клиента. Это отражается в таких моментах, как самые дорогие ковры, которые производятся для данного сервиса; персонал, который всегда нацелен помочь, и IT-технологии, которые упрощают коммуникацию и, по сути, делают наш сервис незаметным.

Радости эта история не добавляет. Мы видим, что он уже будет другим, на мой взгляд, более сложным. Поскольку финансовой подушки ни у кого уже не осталось, а закредитованность выросла, для многих бизнесов это будет конец. Уверен, что те компании, которые смогут договориться с персоналом о вакцинировании, будут в лучшем положении.