Я не уволил сотрудника. Я убрал из его работы 70% рутины — и вот что из этого вышло
Последние месяцы я много писал про ИИ в бизнесе — и получил ожидаемую реакцию. От «класс, наконец-то по делу» до «очередная выдуманная история ради продажи ИИ».
Часть критики — справедлива. Поэтому в этот раз без громких лозунгов, без «ИИ заменил человека» и без магии. Просто реальный кейс и выводы.
С чего всё началось
Есть компания из сферы услуг. Небольшая команда, без корпорации и миллиардов. Классическая ситуация:
- менеджер отвечает клиентам
- считает предварительные сметы
- уточняет типовые вопросы
- передаёт дальше по цепочке
Хороший сотрудник. Ответственный. Надёжный. Но 70–80% его времени — одно и то же.
И вот здесь важный момент: проблема была не в человеке, а в типе работы, которую он делал.
Что именно мы решили автоматизировать
Не «всё подряд» и не «уволить менеджера».
Мы выделили конкретные задачи:
- Первичный диалог с клиентом — типовые вопросы — сбор вводных — фиксация запроса
- Предварительный расчёт — по шаблонам — с понятной логикой — без финальных цифр «на подпись»
- Передача данных человеку — уже структурировано — без хаоса из чатов
Это важно: ИИ не принимал решений и не «думал за бизнес». Он делал то, что человек делал по инструкции.
Как это внедряли на самом деле
Без сказок:
- сначала разобрали переписку за 2 месяца
- выделили повторяющиеся сценарии
- описали логику расчётов в простом виде
- несколько раз получили кривые ответы
- правили, упрощали, выкидывали лишнее
На всё ушло около 2 недель.
ИИ не стал «умнее человека». Он просто перестал уставать делать одно и то же.
Что изменилось через месяц
Вот здесь — цифры, а не эмоции:
- скорость первого ответа выросла в 3 раза
- менеджер стал тратить ~30% времени на рутину вместо 80%
- клиенты перестали «теряться» на первом этапе
- человек занялся тем, где нужен мозг, а не копипаст
И — нет — мы никого не уволили.
Сотрудник стал:
- больше общаться
- лучше закрывать сделки
- меньше выгорать
Главный вывод (и он не про ИИ)
ИИ — не замена людям. ИИ — это лакмусовая бумажка процессов.
Если:
- задача легко автоматизируется
- она повторяемая
- и не требует ответственности
Значит, человек там теряет ценность, а не приобретает.
И наоборот: когда рутину убирают — люди начинают работать лучше.
Почему я теперь осторожнее пишу про ИИ
Потому что:
- рынок устал от громких обещаний
- бизнесу нужны не сказки, а понятные решения
- «ИИ всё заменит» — это плохой маркетинг и плохая стратегия
ИИ — это инструмент. А результат появляется только там, где:
- есть процессы
- есть здравый смысл
- и есть понимание, зачем вы это делаете
Если интересно — в следующих статьях разберу конкретные сценарии, где ИИ не стоит внедрять вообще. Потому что такие тоже есть.