Как удержать клиента
Почему это так важно
Много лет я занимаюсь продажами и развитием взаимоотношений с клиентами в b2b продажах ИТ и систем безопасности.
В наш век сумасшедшего ускорения обработки получения и потребления информации очень важно для бизнеса не только находить новых клиентов, но и удерживать существующих. Об этом опыте я хочу поделиться в рамках статьи.
Согласно Парето 20 процентов приносят 80 процентов выручки и, не поверите, это правило работает на все 100. Давайте по рассуждаем на примере одного из примеров в моей практике .
Примеры из бизнеса.
Во времена моей работы на позиции менеджера по продажам в одной софтверной компании (разработка платформы видеонаблюдения) обратился клиент, который сообщил, что его организация выиграла тендер одной нефтяной компании на оснащение трубопровода системами безопасности.
Мы назначили встречу с клиентам по поводу оборудования и программного обеспечения нашего производства. На переговорах установили, что человеку важно передать свои же собственные обязанности по закупке оборудования для проекта пусть даже с потерей маржинальности, но с уверенностью в том, что все будет поставлено в срок и комплектно, а он получит возможность в командировке в Москву побыть три дня туристом.
Я решил принять его предложение и сделать немного больше, чем мы с ним договаривались, а именно, подготовить ему предложение не только на оборудование из нашего прайс листа, но и за него проработать поставщиков необходимого ему оборудования.
Получив от меня КП клиент расцвел , перезвонил и сообщил: “Андрей я очень рад, что на встрече мы правильно поняли друг друга. Итогом этого проекта стала комплексная поставка на объект, довольный клиент у которого и по сей день не возникает вопроса кому позвонить если нужно получить оборудование в срок, по приемлемым ценам, с гарантией и в бесконфликтном рабочем режиме.
Способы удержания клиента
Способов удержания клиента много: профессионализм в работе, ответственность за сказанное и сделанное, методики связанные с психологией клиента, качественный сервис, гибкое ценообразование, но на мой взгляд основное - это найти соответствие между потребностями клиента и вашими возможностями, как поставщика с понятным и комфортным процессом коммуникаций между представителями компаний поставщика и потребителя.
Самая важная цель в удержании клиента это в процессе взаимодействия с клиентом естественным образом в подсознании клиента укоренившийся и сформировавшийся триггер на Вас.
При потребности в определенном виде товаров и услуг триггер срабатывает простым логическим методом. Например мне нужен софт для видеонаблюдения…а ну это к Серегину. Достигается это только продажей отношений в первую, а потом уже все что называется товарами и услугами.
Выводы
Я привел пример с B2B рынка, но суть мысли, которую я пояснил в статье в равной степени может быть релевантно для продаж в целом независимо от направления B2C, B2G, B2B.
Иногда я задаю себе вопрос, почему я являюсь постоянным клиентом и покупателем?
И нахожу один единственный ответ - мне комфортно и понятно, а значит приятно расставаться с деньгами, получая прогнозируемые, проверенные качество, сервис и другие важные лично для меня преимущества от сотрудничества с моими поставщиками.
Всем хорошего дня и стабильных продаж постоянным, конечно же новым клиентам.