Кто важнее: агрегатор или мастер?

Вчера вызывал специалиста починить стиралку. Нашел его в приложении, как обычно. Рейтинг 4,9, больше 320 отзывов и цена адекватная.

Приехал парень, сделал всё за час. Я ему деньги перевел через сервис, он уже собрался уходить, и тут я решил спросить его: "Как работа, нравится или нет?" - просто так, поддержать разговор. А он сел на край ванны и говорит: "Слушайте, можно немного воды попить? Я присяду буквально на пару минут - третьи сутки на ногах, замотался".

Оказалось, что в этом сервисе система штрафует за отмены заказов. На прошлой неделе он приехал по адресу - клиент не открыл, трубку не берет. Пришлось отменять. Приложение автоматом списало 950 рублей, это треть от суммы заказа. Дозвониться до поддержки не получилось, только бот, который отвечает шаблонами.

В этот момент я вспомнил известную всем проблему коммуникации таксистов и нашего желтого Я - монополиста. Та еще история...

Мастер допил воду и уже в дверях квартиры сказал мне, с какой то обреченностью: "Я не жалуюсь, просто иногда кажется, что работаю не на себя, а на программу. У меня рейтинг высокий, заказы есть. Но постоянно дергаюсь: а вдруг сегодня алгоритм решит показывать меня ниже? А вдруг какой-то вредный клиент поставит три звезды, потому что у него настроение плохое? И всё - выпадаешь из выдачи, уже не выбирают".

Я вспомнил историю про пенсионерку, которая считает копейки до зарплаты. Тут похожая ситуация, этих людей объединяет страх: потерять доход, не вытянуть эту жизнь финансово. Только тут вроде бы успешный молодой мастер, но он тоже боится. Алгоритмов, поисковой выдачи, рейтингов...

Мы при создании своих приложений мы часто думаем про метрики: удержание, LTV, конверсия, качество сервиса. А то, что по ту сторону экрана живой исполнитель, который в пятницу в 10 вечера едет через весь город за 1700 рублей, потому что иначе его накажет алгоритм, - это как-то выпадает из фокуса.

Я не знаю, как это исправить. Наверное, никак. Рыночек, эффективность, все дела. Просто когда этот парень уходил, я поймал себя на мысли, что мне неловко. Потому что я сам работаю в этой индустрии и понимаю, как всё устроено изнутри.

Может, нам стоит чаще вспоминать, что за каждым удобным сервисом с его "свободным графиком" стоит тяжелый труд сотен исполнителей. Без трудовой книжки, но с электронным кнутом за спиной, который их подстегивает быть лучше каждую минуту.