Смотрите на Кинопоиске с подпиской 
Условия: clck.ru/FMQND Условия: clck.ru/FMQND. 18+

Как предпринимателю/руководителю систематизировать бизнес. Чек-лист по ошибкам в регламентах

Без регламентов и инструкций рост компании невозможен. Операционка просто утопит бизнес. Найм превращается для руководителей в бесконечную рутину из-за обучения «из уст в уста» и контроля исполнения в ручном режиме.

Всем привет! Меня зовут Марина Прокопенко и я помогаю малому и среднему бизнесу стать системнее вместе с командой агентства Vitamin C.

Написала краткий чек-лист как подойти к написанию регламентов, чтобы повысить шансы на их применение)

Для тех компаний, которые обязаны писать по ГОСТам: в этом материале я не затрагиваю этот вопрос. Вам будет полезна 2 и 3 часть статьи, ведь ГОСТ не запрещает писать понятно)

Вот содержание статьи:

Признаки когда регламентов в компании нет (есть, но не используются= нет)

  • Действующий сотрудник рассказывает процессы компании каждому новому сотруднику
  • Руководитель отвечает сотрудникам на одни и те же вопросы. А где найти эту презентацию, а кто занимается оценкой проекта? Кто занимается вот таким вопросом? Сколько мы можем дать вот тут скидки? и.т.д
  • Компания сталкивается с одной и той же ситуацией несколько раз и каждый раз для ее решения исполнителю требуется инструктаж
  • Вы видите систематическое нарушение стандартов и внутренних правил, которые сопровождаются формулировкой «я не знал»
  • Сотрудники считают чтение подобных документов бесполезной тратой времени (и очень часто они правы!)

Важно! Существуют компании, в которых регламенты это не инструмент систематизации, а повод для снятия ответственности с руководителя с возможностью нагибания сотрудника. Поэтому они умышленно написаны так, чтобы от их чтения кровоточили глаза и выключался мозг. У памятки ниже задача упростить использование продукта «Регламент/Инструкция» пользователем в целях систематизации бизнеса.

Чтобы регламент был полезен бизнесу, он должен быть полезен его пользователю — вашему сотруднику. А для этого, он должен отражать реальность, иметь удобную навигацию и понятную структуру, быть написан просто и однозначно.

Мой чек-лист по проверке регламентов внутри компании состоит из 3 групп:

  • Содержание
  • Оформление
  • Введение в работу

1. Начнем с содержания.

Регламент описывает, как должен происходить определенный процесс, в котором задействованы разные люди или отделы компании.

Например, линейный процесс продажи в IT можно изобразить так: Обработка обращения (Квалификация войдет внутрь. Детали нам пока не нужны) - Оценка проекта — Продажа проекта — Подписание Договора — Оплата.

Каждый шаг этого процесса имеет вариативность развития событий — такую конструкцию тяжело удерживать в голове. Поэтому, прежде чем писать регламенты — нарисуйте, как выглядит каждый шаг внутри!

Конечно, было бы классно, все видеть в деталях в нотации которая это позволяет, например, BPMN 2.0. Но если вы делаете все своими руками, то достаточно любой интуитивно понятной схемы.

Так может выглядеть описание какого-то шага процесса для улучшения восприятия его более детального описания в текст.

Требования входящей информации, ответственных, описание результата мы укажем в тексте.

А потом разверните для себя каждый шаг.

Каждый шаг имеет:

  • Ответственного и исполнителя;
  • Результат, а иногда и несколько. Он может быть вещественным, а может быть информацией;
  • Входящая информация для выполнения шага;
  • А у этой входящей информации есть свои поставщики;
  • У любой информации есть требования, которые включают в себя способ передачи этой информации;
  • У каждого шага может быть требования к контексту выполнения: срок, место и.т.д.;
  • У каждого процесса, который мы хотим описать в регламенте и у каждой задачи внутри процесса, которую мы описываем в инструкции есть исполнитель и ответственный за исполнение.

Схематично это выглядит так:

2. После того, как мы определили смысловое наполнение документа, необходимо описать ее в понятной форме.

Понятно для того, кто пишет и понятно для читателя — вещи сильно разные. Ниже причины, которые чаще всего встречают в документах которыми не пользуются:

  • Отсутствует четкая структура, по которой можно пробежаться вскользь и понять суть документа. По такой структуре трудно ориентироваться и сложнее запоминать текст, даже если вы его прочли.
  • Сложно читать:

В одном пункте есть ссылка на другой пункт;

Много специфической терминологии, которую можно заменить простыми синонимами без потери смысла;

Сложносочиненные предложения;

Одно предложение содержит больше одной мысли;

Сокращение в тексте есть, а его расшифровки нигде нет. Укажите в начале документа специфическую терминологию и сокращения.

  • Наличие оценки без конкретики. Например, "предоставлять хороший сервис". Хороший — это какой? Предоставлять клиенту сервис в соответствии вот с этими стандартами или вот этими SLA.
  • Неоднозначность формулировки. «Получить согласование КП с руководителем таким-то». Каким образом? Посредством чего? Когда считается, что согласовано? «Предоставить результаты такой-то работы клиенту». В какой форме? Таблица? Файл? Или по телефону на словах? Частенько неоднозначность появляется из-за отсутствия прописанных требований при моделировании процесса.
  • Алгоритмы взаимодействия "если..., то..." описаны словами вместо блок-схем. Если то, что вы написали можно заменить блок-схемой или таблицей — сделайте это.

3. Если регламент есть, а работы по нему нет-скорее всего его не ввели в работу

  • Руководитель или сотрудник HR показал сотруднику, тот пробежался глазами и сказал, что все «в целом» понятно. Ответственный за внедрение регламента в работу считает задачу выполненной. А для сотрудника «в целом понятно» = я знаю, что есть какой-то документ по вот такому-то процессу. Попросите сотрудника расписаться об изучении регламента и отсутствии вопросов. Пусть возьмет на себя ответственность!
  • Подготовьте тест на знание регламента.
  • Назначьте ответственного сотрудника контроля качества который проследит, что регламент действительно исполняется. Введите мотивацию за работу по регламенту.

P.s. Есть еще причина работы не по регламенту — низкая трудовая дисциплина. Но это выходит за рамки этой статьи.

Спустя какое-то время вы захотите изменить свой процесс. Тогда нужно изменить и регламент (невероятно, но факт!). Приоритет у этой задачи скорее всего окажется низким и тогда регламент станет не актуальным. В этот момент будет создан прецедент — есть в регламенте что-то, что можно не выполнять, потому что это уже не рабочая тема. Но границы у этого "потому что "быстро размоются и нарушения станут нормой. Чтобы не начинать работу по внедрению с нуля — поддерживайте актуальность регламентов и инструкций.

Почему же так сложно навести порядок

Несколько раз слышала от предпринимателей и их руководителей, что они просто физически не могут выделить на это время. Мне тоже приходилось бывать в аналогичной ситуации. Но каким-то образом я находила время чтобы отвечать на одни и те же вопросы и решать одни и те же ситуации.

Да, придется потратить время, чтобы осознать как все работает и описать это. В процессе вы увидите слепые зоны и недодуманные варианты развития событий. Это очень полезная практика. Каждый раз, работая руководителем, я боролась с прокрастинацией на эту тему! Но каждый раз регламенты были неотъемлемой частью рецепта по избавлению от рутины.

Пишите структурно, однозначно и просто.

Если вам есть, что добавить в чек-лист, давайте дополним его вместе — пишите в комментариях)

Если почему-то материал вам не понравится, дайте пожалуйста обратную связь в виде коммента — это поможет улучшить качество материала в комьюнити)

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Igor Kowalski

А мы у себя в компании в большинстве случаев используем матрицу ответственности в формате RACIS. Чертовски удобный, лаконичный и информативный инструмент.

Ответить
Развернуть ветку
Марина Прокопенко
Автор

Согласна на 100%! Инструмент отличный и для проектной документации и для описания регулярных процессов. Обычно RACIS встречается в IT компаниях, но матрица абсолютно универсальная. Спасибо за дополнение

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Susanin

Не лучше ли вместо регламента дать рядовым сотрудникам принимать решения самостоятельно? Исходя из их понимания того, что лучше для клиентов и компании
Комментарий навеян книгами:
- Открывая организации будущего
- Шесть простых правил. Как управлять сложностью бизнеса, не усложняя организацию
- ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так
- Холакратия. Революционный подход в менеджменте

Ответить
Развернуть ветку
Марина Прокопенко
Автор

Спасибо за комментарий. Вопрос очень верный. Регламент это алгоритм, а степень детализации этого алгоритма зависит от того к чему он относится. В некоторых процессах части регламентов заменяют ценности компании. А есть процессы в которых нужна точность, а не творчество и все должны их понимать одинаково. Если я верно помню, во вкус вилл нет необходимость согласовывать вывод товара из ассортимента магазина, но сам факт вывода этого товара имеет определённый алгоритм, который существует.
Я не сторонник превращения регламента в энциклопедию, которую никто не прочтёт. Это инструмент и его эффективность в руках создателя. Кроме того, наличие любого регламента не должно исключать творческого подхода по переосмыслению процесса и его улучшению.
Всего должно быть в меру)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Kowalski

Все равно на какие-то острые вещи регламенты быть обязаны в компании. Все зависит от руководителей тех или иных подразделений. На каких участках допускается вольнодумство и инициатива, а где необходимо строго следовать букве регламента.

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Сазонов
 Несколько раз слышала от предпринимателей и их руководителей, что они просто физически не могут выделить на это время.

Ну это отговорка, скорее. А не могут выделить время, как раз потому что большую часть времени они занимаются последствиями отсутствия регламентов 🤷‍♂️

Именно на систематизацию как раз и стоит потратить время в первую очередь, чтобы упростить себе жизнь

Ответить
Развернуть ветку
russur

А есть что-то типа Вики для регламентов и инструкций? Чтобы было удобно хранить, пользоваться, редактировать?

Ответить
Развернуть ветку
Igor Kowalski

Все, что Вашей душе угодно. Можете развернуть локально Wiki, есть куча вариантов баз знаний на всевозможных движках. У нас в компании всё базируется на Битрикс24 и продуктах, которые с ним коннектятся. Там же и есть специализированные БЗ, в том числе и по регламентам. 

Ответить
Развернуть ветку
russur

Да, спасибо, в Битриксе я нашёл. Они предлагают базу знаний верстать как страницу сайта, из блоков.
Как туда импортировать имеющуюся инструцию с заголовками и подзаголовками? Вручную? 
Риторические вопросы...

Ответить
Развернуть ветку
Николай Замотаев

Вроде как при копировании из офисной программы, форматирование должно сохраняться (не пробовал).
Так что - ctrl-a, ctrl-c, ctrl-v ?

Ответить
Развернуть ветку
russur

Нет, не сохраняется ничего. Спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Марина Прокопенко
Автор

Как написал Igor Kowalski вы можете использовать Битрикс,но не только их модуль базы знаний,но организовать это через документы. Их также удобно использовать для автоматизации онбординга сотрудников через функционал бизнес процессов. Но для структурированного хранения материалов и удобной навигации придется сделать реестры с ссылками на файлы и описанием содержания.
Есть сервисы типа Notion- это как раз для органиаций баз знаний. Сами храним регламенты и обучающие материалы именно там. Но для печати файлов. Из минусов- он не предназначен для работы со стилями и форматами. Есть похожий по функциональности сервис Confluence

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Инкогнито

Присоединяюсь к вопросу

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Литвинова

Мы используем Notion. Рассмотрите

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Литвинова

Марина, спасибо за ваши статьи. Как всегда все четко. Сразу захотелось пойти писать регламенты)

Ответить
Развернуть ветку
Марина Прокопенко
Автор

Спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Борис Литвинов

Спасибо за пост, как раз сейчас занимаюсь структуризацией процессов, очень полезно!

Ответить
Развернуть ветку
Марина Прокопенко
Автор

Спасибо за обратную связь!

Ответить
Развернуть ветку
Василий М

И ещё вот это добавлю две цитаты:
"Существуют компании, в которых регламенты это не инструмент систематизации, а повод для снятия ответственности с руководителя с возможностью нагибания сотрудника."
И ниже:
"Попросите сотрудника расписаться об изучении регламента и отсутствии вопросов. Пусть возьмет на себя ответственность!"

Ответить
Развернуть ветку
Марина Прокопенко
Автор

Если я верно понимаю, вам кажется что в данных цитата есть противоречие?
В первом случае мы говорим о том, что регламент сам по себе используется для перекладывания ответственности, а не для Систематизации.
Во втором случае речь идёт о подписи, как инструменте влияния на более вдумчивое ознакомление с документом.

Ответить
Развернуть ветку
Василий М

В качестве плохой практики указано: "В одном пункте есть ссылка на другой пункт;"
и ниже:
"Предоставлять клиенту сервис в соответствии вот с этими стандартами или вот этими SLA."

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null