Вы проигрываете конкурентам, потому что боитесь «заморочиться». Текст про сервис, который убивают ленью

Недавно в разговоре про ведение клиентов услышала диагноз нашему рынку.

Моя знакомая, тоже специалист, сказала фразу, которая объясняет всё: «Для специалиста это морока».

И знаете, что было самым возмутительным? Она говорила это не с сожалением. Не с мыслью «как же нам это автоматизировать и упростить». Она говорила это с полным пониманием и даже поддержкой такой модели.

Расшифровка «мороки» от неё звучала так: держать в голове клиента, информировать о ходе работ, согласовывать дальнейшие шаги, связываться лишний раз — слишком сложно. Это требует усилий. Поэтому проще не делать совсем.

Логика простая: — Клиент позвонит сам, если захочет. — Напишет, если надо. — Найдет меня, если я ему нужен. — Разберется, в конце концов.

Автоматизировать такое взаимодействие — дорого и сложно. А исключить из процессов — бесплатно.

И ведь это не единичный случай. Это система.

Второе наблюдение — про поколения.

Посмотрите вокруг. Люди «постарше» еще требуют сервис, качают права, возмущаются, когда что-то не так. А молодые уже просто принимают реальность такой, какая она есть:

— Закрыли дверь перед носом? Ну, бывает. — Не перезвонили после заявки? Нормально. — Сделали плохо? Сойдёт, чего напрягаться.

Знаете, я смотрю на это и думаю: гонка за качеством умерла. Её заменила гонка за тем, как меньше напрягаться. Как потратить меньше энергии и получить при этом максимум.

---

Но вот что меня цепляет лично.

Я пишу этот текст не для того, чтобы поучать. Скорее, чтобы выпустить пар. Потому что я сама ловлю себя на том, что становлюсь «удобным» клиентом. Я уже знаю, что не должна ожидать от многих «базовых» правил. Просто принимаю: да, так теперь работает рынок.

И при этом я — специалист по клиентскому сервису «со стажем». Шесть лет найма на вахту в золотодобычу. Крайний Север, тайга, восемь месяцев вдали от дома.

И мой опыт говорит мне, что всё то, что сейчас называют «замороченностью», — это просто фундамент. База, на которой всегда строились отношения.

Но почему-то сейчас эта база превратилась в роскошь.

---

И тут у меня вопрос к тем, кто в бизнесе:

Где та грань, когда «база» превратилась в «замороченность»? Когда забота о клиенте стала лишней операцией?

А вы где в этом спектре?

Всё еще «заморачиваетесь» для клиентов или уже нет?

И главное: замечаете ли разницу в деньгах и лояльности?

Потому что мне почему-то кажется, что именно сейчас, когда все побежали по пути наименьшего сопротивления, те, кто готов «заморочиться», получают сумасшедшее преимущество.

Но, может, я просто мамонт. Что скажете?

---