День 97. День справедливых возмущений, или Куда катится сервис

Простите, но вас ждёт целая глава справедливых возмущений.

Моё утро стартовало с чудесного весеннего настроения, которым Москва радует нас уже целую неделю. Я в новой блузке, счастливая еду на работу. По пятницам я раньше всегда работала дома, но для руководителей пока отменили гибрид. Что ж, ладно, попробуем трудиться очно.

Ворвавшись в тихий офис (к восьми прихожу я и ещё немного людей), наслаждаюсь самым спокойным и любимым периодом. Но тут приходит отказ по моему обращению в банк.

Предыстория. Вчера захожу в приложение банка с одной буквой в названии и вижу спецпредложение — кешбэк до 40% на покупку ж/д билетов. А мы как раз в начале апреля запланировали поездку в Казань на танцевальные гастроли дочери. И у меня было в планах купить обратные билеты. «Это судьба!» — подумала я. Рассчитала билеты и увидела сумму кешбэка в 2,5 тысячи. «Вот это я понимаю акция!» — счастливая покупаю билеты чуть дороже, чем на сайте РЖД, и продолжаю работать.

Вечером захожу проверить и вижу кешбэк — всего 1000 рублей. Вчера же вечером составила обращение в стиле: «А с чего бы это вдруг?» На что поддержка выдаёт: «Максимальная сумма по акции — 1000 рублей, надо было читать правила».

И как бы с одной стороны — да, я их не посмотрела. Но! Ключевое здесь знаете что? Когда я производила поиск билетов, приложение показало мне именно сумму кешбэка в 2,5 тысячи. И именно это стало той причиной, по которой я приняла решение о покупке. Я их и спрашиваю: «А зачем вы ввели меня в заблуждение? Вы же при расчёте могли показать 1000 — и я бы просто ушла на сайт РЖД».

Оператор снова попытался прикрыться правилами. Но вопрос уже стал принципиальным: дело не в правилах, а в том, что приложение меня фактически обмануло и подтолкнуло к покупке фальшивой суммой. В общем, я составила ещё одно обращение с просьбой проверить историю моего взаимодействия с их приложением и посмотреть, какую сумму оно показало мне перед моментом оплаты. Ребятки забрали заявление и ушли думать. Интересно, чем закончится история? Самое забавное, что возвращать билеты нет смысла — удержат комиссию около 700 рублей. Круто придумали, не правда ли?

На этом история дня не закончилась.

Дочь отправилась впервые самостоятельно в парикмахерскую. И вот получаю от неё сообщение: её криво постригли и отказались ещё ровнять. Тут я присела. Да что ж за день? Не верю я в пятницу 13, но именно сегодня посыпались приключения.

Звоню в салон и спокойно, вежливо прошу переделать. Они соглашаются, но только если она придёт прямо сейчас. А ребёнок уже был недоволен и отказалась идти одна без меня. Я не стала спорить и просто записала её в другой салон. Мы решили исправить всё у другого мастера.

Тем временем мне позвонили из первого салона и спросили, придём ли мы. Я объяснила ситуацию: ребёнок недоволен, без меня ни в какую, ругаться не буду, исправим сами в другом месте. На что администратор предложила вернуть деньги и завела тираду о том, что дочь сама виновата.

Если кратко о ситуации: она записалась на стрижку, и когда её спросили, как она хочет, — объяснила, показав длину волос и чёлку. Мастер для чего-то решила помочь ей сэкономить и вместо полноценной стрижки чуть подравняла чёлку и сделала просто прямой срез. На просьбу поправить отказалась, заявив, что ей «так будет некрасиво».

Я задала вопрос: «Если вопрос был в деньгах, почему вы не предложили нам доплатить за полноценную стрижку, а не за чёлку и срез? Я вообще впервые слышу о таких комбо-расчётах». На что администратор сказала, что у мастера уже не было времени, и что дочь сама виновата — не так всё объяснила. И по новой по кругу.

Обе эти ситуации — показатели качества сервиса. В первом случае меня закидали вежливыми сожалениями, но совершенно не готовы решать проблему. Во втором — мастер пренебрёг клиентом-подростком, для чего-то решил упростить работу себе, а в итоге усложнил нам день и испортил дочери настроение и веру во взрослых людей.

Я сначала не придала значения, просто предложила решение своей малой. А теперь задумалась: представьте, вы подросток, только пробуете этот мир на вкус, со страхом в первый раз идёте в салон красоты и попадаете в такую ситуацию… Мда, треш.

И знаете, сервис в регионах — в Тюмени и Екатеринбурге — был в разы выше даже в обычных парикмахерских и в несколько раз лучше, чем здесь. Я ждала другого, честно…

Утром, кстати, слушала книгу «Искренний сервис» — как раз на эту тему. Там говорилось: вы можете придумать бизнес, правила, сервис, но если в это не верят ваши сотрудники — они всё испохабят. И нет смысла их винить. В первую очередь нужно самому полюбить всё это, а потом подобрать людей со схожими ценностями и заразить этой верой. Сразу вспомнила свою работу на кассе, с каким восторгом я встречала людей и как коллеги удивлялись, откуда во мне столько сил 9 часов улыбаться на ногах.

В тему всего этого хотела дать вам задание, но, если честно, пока мчала домой, вылетело из головы… Поэтому давайте завершим эту пятницу чем-то приятным, а завтра обязательно запланирую очередную полезность.

Ваша Анюта Волшебная, 13 марта 2026

P.S. Перечитала и вспомнила задание — оно как раз из той книги про сервис. Засеките 3 минуты и назовите топ-3 своих качества. Зачем? Чтобы понять, насколько вы умеете ценить себя в первую очередь. Если получилось — значит, у вас есть все шансы в любой сфере выстраивать качественный сервис. Но важно назвать именно реальные качества, а не придумывать или преувеличивать, договорились?