Я бросила корзину в 5 сервисах доставки еды. Только один попытался меня вернуть

Решила я провести мини CRM-аудит сервисов фуд-доставки: JustFood, Grow Food, Шефмаркет, Level Kitchen и Элементари. 9 дней наблюдения. 9 касаний на всех пятерых.

Я 18 лет строю digital-продукты. L'Oréal, ВкусВилл, стартапы от Москвы до Саудовской Аравии. Последнее время - фокус на retention: как удерживать клиентов и не терять деньги на пустых коммуникациях.

В какой-то момент мне стало интересно: а как с этим обстоят дела у сервисов доставки еды? Рынок на ₽17 млрд, растёт на 13% в год - но большинство игроков работают с минимальной маржей или в минус. Может, дело не в юнит-экономике, а в том, что никто не работает с клиентами после первого заказа? Я решила проверить. Зарегистрировалась в пяти сервисах. Собрала корзину. Ушла. Ждала 9 дней, записывая каждое касание.

Я использовала свою методологию РЕНТГЕН — 6 точек сканирования клиентского пути. Каждая точка даёт скор от зелёного до красного. Итоговый процент — общая оценка retention-здоровья компании.

Результаты меня удивили.

И если у вас есть клиентская база и повторные покупки - неважно, еда это, одежда или курсы - и вы не работаете с клиентскими действиями - скорее всего, вы тоже теряете маржу.

Это не "мне показалось". Виртуальный номер, мониторинг почты, автоматизация на Samsung S24 Ultra - каждое касание зафиксировано с точностью до минуты. Корзины брошены 21 марта 2026 года, с 16:47 до 16:52. Дальше - 9 дней наблюдения: SMS, push, email, звонки.

Девять касаний. На пятерых. За девять дней.

Я была уверена, что компании с бюджетами в миллиарды рублей сделают как минимум не хуже маленького JustFood. Я ошиблась.

______

А ещё, единственный, кто позвонил.

Через два часа после брошенной корзины - звонок с московского номера. В тот же день - push со скидкой 10%. Через пять дней - повторный звонок. С того же номера. Не сдаются.

Три канала: звонок, push, SMS. Омниканальный подход.

Давайте это зафиксируем. Самая маленькая компания в выборке - единственная с нормальным retention. Совпадение? Вряд ли.

JustFood доказывает простую вещь: retention важнее масштаба. Да, при 17 сотрудниках звонить каждому клиенту реально. При 2 500 - нет. Но push и SMS масштабируются без ограничений. Проблема не в масштабе - остальные не настроили даже то, что масштабируется бесплатно.

_______________

У компании 2 500 сотрудников. CDP-платформа подключена.

В день брошенной корзины - SMS: "День еды от 1 110₽". Без скидки, просто ценностный оффер. Через два дня — второе SMS: "Скидка 50%, промокод NewLife26".

Эскалация работает: сначала мягко, потом агрессивно. Но только SMS. Push не задействован - хотя платформа это умеет. Звонков - ноль.

Каждый удержанный клиент снижает потери. Но Grow Food использует один канал из четырёх возможных. Это как иметь Ferrari и ездить только на первой передаче.

________________

Выручка компании ₽1,5 млрд. CDP-платформа подключена.

В день корзины - SMS: "Скидка 41%". Через шесть дней - второе SMS: "Скидка 1 000₽ по коду ANA6WRG, сгорит 03.04. Успейте!"

Классическая тактика из учебника. Процентная скидка > фиксированная сумма > дедлайн > FOMO. Грамотно. Но опять - только SMS. CDP-платформа подключена, но ни одного push, ни одного звонка, ни одного запроса email.

Один правильно настроенный триггер корзины мог бы принести больше, чем вся годовая прибыль.

______________

Выручка ₽3,2 млрд. Доля рынка - 34%. CDP-платформа подключена.

За 9 дней - одно касание. Один push: "Закажите до 12:00". И это даже не abandoned cart - это onboarding push после установки приложения.

Лидер рынка по доле - аутсайдер по retention. CDP-платформа подключена, но триггер брошенной корзины не настроен. На фоне кризиса с поставщиком и массовых жалоб - каждый потерянный клиент критичен. А они теряют молча.

__________

Выручка ~₽670М. Основана в 2013 году. Пионер meal-kit в России. $8М инвестиций. CDP-платформа подключена.

Я собрала корзину на ₽3 420. Сет из 5 ужинов, 4 блюда. Ушла. Ждала 9 дней.

Ноль SMS. Ноль push. Ноль email. Ноль звонков. Ноль.

CDP-платформа подключена - но не используется для retention. Email не собирается до покупки. Телефон есть, но никто не пишет и не звонит.

Пионер рынка. 12 лет работы. $8M инвестиций. Платформа подключена и оплачена - осталось настроить.

Корзина на ₽3 420 ждала 9 дней. Всё, что нужно было сделать - отправить одно SMS. Одно.

Retention = прибыльность. Единственный прибыльный сервис из пяти = единственный с полноценным retention. JustFood с 17 сотрудниками обходит Grow Food с 2 500 людьми по марже, потому что не отпускает клиента молча.

CDP без настройки = деньги на ветер. Четыре из пяти сервисов платят за CDP-платформу. Используют на полную - только JustFood. Остальные - купили Mercedes и ходят пешком. Наличие инструмента ≠ его использование.

Лидер рынка ≠ лидер retention. Level Kitchen с 34% рынка проиграл JustFood с 5% рынка со счётом 1:4 по касаниям. Чем больше клиентов проходит через воронку - тем больше денег вытекает из каждой незакрытой дыры. При выручке ₽3,2 млрд даже 5% оттока — это ₽160М в год. Молча.

Три вещи, которые можно настроить за неделю и которые окупятся за месяц.

Первое - триггер брошенной корзины. SMS или push через час после ухода. Без скидки - просто напоминание. Возврат 5-15% корзин. Это самые дешёвые деньги, которые можно заработать.

Второе - welcome-серия. Три касания за первые 72 часа после регистрации. Кто вы, что умеете, почему стоит остаться. Конверсия в первый заказ растёт на 15-30%.

Третье - win-back через 30 дней. Клиент не покупал месяц - одно сообщение. С промокодом. Реактивация 3-8%. Каждый возвращённый клиент - это клиент, за привлечение которого вы уже заплатили.

Это не rocket science. Это базовая гигиена. И большинство сервисов в России её не соблюдают.

Маргарита Туктарова - Customer Retention Architect. 18 лет в digital-продуктах: L'Oréal, ВкусВилл, стартапы в MENA. Методология РЕНТГЕН - 6 точек сканирования клиентского пути. Пишу в ТГ >

Хотите узнать свой скор?

Напишите @margarita_free - проверим пользовательский путь ваших клиентов :)