Оставлять честные отзывы или молчать? Моя дилемма с поставщиками услуг.

Мне повезло познакомиться с директором фабрики, у которой я заказывала флаконы. Приятный в общении, пошёл на контакт по любым вопросам, лично привёз образец флакона, потому что оказались соседями. Но вот с его менеджерами общение не задалось. И я не сказала ему об этом. А надо ли? Где грань между благим намерением и стукачеством?

Наверное, каждый сталкивался с ситуацией, когда сотрудники первой линии на любом производстве, в ресторане или на телефоне очень плохо общаются с вами. Не отвечают, хамят, грубят или никак не могут предоставить необходимую информацию, потому что просто не знают того, с чем работают.

За последние несколько месяцев у меня было много таких случаев. Более того, я сама была по ту сторону баррикад и знаю, что такое работать с разными клиентами. Возможно, поэтому я жду компетентного человека на другом конце провода, когда звоню в отдел продаж узнать о каком-либо товаре.

Я нашла фабрику, у которой были единственные более-менее подходящие флаконы на рынке. Сам директор показался мне очень крутым — сам приехал (хотя не должен был, оказалось, что живём по соседству), привёз флакон, предложил шелкографию, сказал, что будет не очень просто её реализовать, но всё возможно. В общем, клиентоориентированность у него была на уровне. Сразу захотелось продолжать дальнейшее сотрудничество.

Однако дальше коммуникация проходила через менеджеров отдела продаж. И тут начались проблемы.

Мне необходимо было знать параметры флакона, чтобы готовить под них коробки. На сайте размеры указаны не были. Попросила девушку уточнить на производстве информацию. Но вместо ответа я получала встречные вопросы, никак с делом не связанные. Ну, ничего страшного, такая процедура, подумала я. Только с ответом ко мне никто не вернулся ни через несколько часов, ни на следующий день.

На повторную просьбу я снова получала вопросы: «Какой у вас ИНН?», «Мой контакт вам дал другой менеджер?» — а первоначальный вопрос просто игнорировался даже при повторном запросе. В какой-то момент захотелось всё бросить и заказать флаконы у кого-то ещё. Если бы где-то были похожие — я бы именно так и сделала.

В отделе была и вторая менеджер. Я решила написать ей тот же вопрос, заранее предоставив всю информацию о себе на всякий случай. В итоге сразу получила сообщение от девушки, с которой общалась в первый раз: что она мой менеджер, что не нужно писать кому-то ещё, и все вопросы я могу решать через неё.

Наладить окончательно контакт помогло только моё сообщение о том, что если она не может предоставить мне информацию о размерах тары, то ничего страшного — я могу заказать образец и сделать замеры сама. Но мне хотелось бы получить хоть какой-то ответ, потому что на связи со мной ещё цепочка поставщиков, которые ждут эту информацию.

А ещё у каждого человека с этой фабрики, с которым я общалась, были разные данные о тех или иных услугах. Было тяжело.

В итоге я не сказала директору, что его менеджеры в перспективе могут отсеивать клиентов на этапе первого общения и вопросов, касающихся продукции. Потому что мне было неудобно и не хотелось «стучать».

А потом думала: а сколько людей могли просто развернуться и уйти к конкурентам? И директор об этом даже не знает. Он думает, что всё отлично.

И вот я сижу и думаю: сказать ему или нет? С одной стороны, это не моё дело — учить его, как управлять сотрудниками. С другой стороны, я теряла время и нервы, а другие клиенты, возможно, просто уходят молча. И он об этом даже не узнает.

Точнее, с тем самым первым дизайнером, о котором я рассказывала ниже. Человек совсем со мной не коммуницировал. А я не понимала, работает он или нет.

Результат был… никакой. А 3D-визуализация вообще делалась на коленке с помощью ИИ, где были ошибки в словах.

И что теперь? Написать отзыв: «Работу сделал, но лучше поищите другого»? Или промолчать, чтобы не портить человеку рейтинг?

С одной стороны, если я промолчу, другой человек попадёт в ту же ситуацию. Потеряет деньги, время, нервы. А предупредить его могла бы я.

С другой стороны, я не хочу быть той, кто бегает и жалуется. Не хочу портить репутацию людям, которые, возможно, просто не справляются с объёмом или переживают сложный период. Или, может быть, это вообще я неверно с ними коммуницирую как клиент.

Всё зависит от ситуации.

1. Иногда бывает достаточно дать обратную связь непосредственно человеку, с которым возникли проблемы. Как правило, в большинстве случаев это уже решает возникшие трудности и способствует дальнейшей коммуникации.

2. Если связь наладить не получилось и есть прямой контакт с руководителем, можно сказать ему правду. Не в формате «ваши менеджеры ужасны», а в формате «у меня была такая проблема, и вот что помогло бы её решить». По-человечески.

Оффтоп: как-то раз у меня возникла ситуация, когда я задала в окошке на сайте вопрос по продукции, а получила в ответ ор и ответ в стиле: «Вы слепая? Вот там и там всё написано. А если написано непонятно, то это ваши проблемы». Вот тут очень захотелось написать...

3. ...публичный отзыв. Если подрядчик публично позиционирует себя как эксперта и берёт за это деньги — можно написать честно. Не «он плохой», а «у нас были такие-то сложности, учитывайте это» или «было очень неприятно, больше обращаться не буду».

Молчать, когда можно помочь другим, — это не всегда правильно. А писать злые отзывы, когда можно просто поговорить, — это не всегда честно.

Мне всегда очень тяжело давать конструктивную обратную связь, потому что я боюсь, что человек может расстроиться или в итоге перестать работать из-за этого «на совесть» по причине личной обиды. Но надо помнить, что это всё-таки деловые отношения и что давать и получать конструктив — это нормально. Надо учиться правильно, без негатива доносить свои замечания и просто по-человечески общаться друг с другом. Если при всём при этом выстроить коммуникацию не получается, что ж, значит, нужно искать других людей.

В конце текста, говорят, должен быть открытый вопрос :) Так вот мне правда интересно, возникает ли у вас такая дилемма и как вы её решаете?