«У нас всё держится на Васе» — это не похвала. Это диагноз ИТ-отдела

Вася - это собирательное имя. Это ключевой инженер, который "знает, как у нас всё работает на самом деле". Чинит критичные инциденты в три часа ночи, помнит наизусть схему сети, держит в голове пароли от старых серверов, может за час решить то, на что у нового человека уйдёт неделя. Бизнес обычно гордится Васей. А я начинаю беспокоиться - потому что уже видел, чем это заканчивается.

Спойлер: он уходит. Через год, через два, через три - но уходит. Иногда увольняется, иногда выгорает, иногда уезжает.

Я видел компанию, где после увольнения одного системного администратора 3 месяца разбирались, какие сервера вообще есть, кому принадлежат домены, у какого подрядчика лежат бэкапы. За эти 3 месяца:

Совокупный ущерб - около 4 миллионов рублей и 3 месяца с парализованным ИТ. И это не уникальный случай - это типовой сценарий "после Васи".

Объясняется он не злым умыслом Васи, а простой штукой: в компании никогда не было ИТ-системы. Была иллюзия системы, которую обеспечивал один человек.

Пока Вася работает, эти издержки не видны. Они накапливаются молча.

Это термин из инженерной культуры: сколько человек должны выйти из строя, чтобы проект встал. У вас bus factor = 1, если Вася уйдёт в отпуск на две недели, и за это время серьёзный инцидент остановит бизнес.

Это не теория. Я лично разбирал кейс, где Вася уехал к родителям на майские праздники, в четверг отвалился платёжный шлюз, и до его возвращения никто в компании не знал, куда вообще нажимать. Касса не принимала карты 4 дня. Потери выручки - около 2 миллионов.

Вася решает быстро, потому что у него в голове весь контекст. Но он решает не теми способами, которые масштабируются. Когда тикет попадает к нему - он решает. Когда тот же тикет попадает к другому инженеру - тот идёт к Васе.

В управляемой ИТ-функции вместо "спросить Васю" работают регламенты, чек-листы и база знаний. Менее эффектно. Зато не зависит от того, кто сегодня дежурит.

Сколько серверов? Сколько активных лицензий? Какие договоры с подрядчиками заканчиваются в этом квартале? Что в зоне риска? Все эти ответы - в голове у Васи. Не в системе.

Когда собственник спрашивает "сколько мы тратим на ИТ" - типовой ответ "ну, около...". Это не лень бухгалтерии, это отсутствие учёта активов. В управляемой функции на такие вопросы за полминуты отвечает любая ITSM-система (GLPI, OTRS, российские аналоги).

И именно поэтому ИТ-бюджет такой компании выглядит для финансиста как чёрный ящик - а значит, в момент кризиса его "срезают" вслепую. С предсказуемыми последствиями.

Эту часть редко обсуждают, а зря. "Режим героев" - это режим, при котором один человек несёт ответственность за всё, без выходных, без передачи дел, без возможности болеть. Через год-два он перегорает. Иногда уходит из компании, иногда из профессии.

Бизнес теряет ценного человека. Человек теряет здоровье. А следующий "герой" получает в наследство ещё больший хаос - потому что Вася уже не успел описать даже то, что описал раньше.

Она выглядит скучно. И это хороший признак.

Это и есть ITSM-подход в практическом виде. Не методология ради методологии - а семь простых инструментов, после которых компания перестаёт зависеть от одного человека.

Не за день и не в одиночку. Я делаю это поэтапно, в таком порядке:

1. Завести service desk и ввести правило "без тикета задача не делается". Боль - обращения летят в мессенджеры. Внедряется любая система (хоть простая, хоть зрелая), и собственник тоже играет по правилам. Сопротивление длится 2 недели, потом все привыкают.

2. Описать топ-10 типовых процессов. Что происходит чаще всего: приём сотрудника, увольнение, восстановление пароля, поломка кассы, заявка на технику. Это инструкции на одну страницу. Их пишет сам Вася - потому что больше никто не знает. Это болезненный шаг: субъективно он "отдаёт власть". Задача руководителя - объяснить, что это не про него, это про систему.

3. Внедрить мониторинг и учёт активов. Zabbix или аналог на критичные узлы. GLPI или хотя бы таблица - на учёт активов. После этого "что у нас есть" становится видно не только Васе.

4. Подготовить второго человека на каждую критичную зону. Самый долгий шаг. Где-то нужен наём, где-то обучение существующих. Регламенты с шага 2 здесь резко ускоряют: новому человеку есть, по чему учиться.

5. Ввести дежурства по графику. Когда есть второй человек по каждой зоне и есть регламенты - можно делать график. Вася больше не отвечает за всё всегда. Он отвечает "по вторникам и четвергам".

Через 2–4 месяца такой работы Вася становится обычным сильным инженером в нормальной команде. Без героизма. И вот тут происходит интересное: оказывается, ему так удобнее. Можно болеть, можно в отпуск, можно сосредоточиться на одной задаче. Качество его работы растёт.

Один простой вопрос собственнику: "что мы будем делать, если ваш ключевой инженер завтра уволится?"

Если внятного ответа нет - Вася у вас есть. И это вопрос не к Васе, а к ИТ-руководству, которого, скорее всего, тоже нет.

"Режим героев" - это не достижение. Это диагноз. Управляемая ИТ-функция выглядит скучно: понятный регламент, дежурства по графику, документация, мониторинг, второй человек в курсе каждой области. Никто никого не спасает в три часа ночи, потому что система не падает.

Если вашему бизнесу нужны герои - у вас нет ИТ-системы. У вас есть везение. И оно когда-нибудь закончится.

Если узнали свою компанию - пишите в комментариях, разберём конкретный случай. Веду блог про практику технического руководителя по контракту, ссылка в профиле.