5 ошибок владельцев онлайн-школ: как справиться с негативом родителей и привлечь больше клиентов

Я побывала по обе стороны баррикад: писала посты для онлайн-школ и несколько лет подряд каждый август выбираю дистанционные кружки для ребенка. В этой статье собрала опыт копирайтера, SMM-щика и обычной мамы, чтобы рассказать о частых косяках в организации интернет-учебы и предложить способы их устранения.

Объявить набор в группы в начале сентября - это как заказать поставку товара в цветочную лавку на 9 марта, а не на три дня раньше. Целевая аудитория начинает выбирать кружки где-то в середине августа, и к началу учебного года у многих родителей уже есть представление, куда пристроить ребенка. Если ваше предложение не блистает низкой ценой, или в вашей команде не работают крутые профессионалы, шансы резко падают!

Этот косяк я ощутила изнутри, когда летом писала тексты для школы олимпиадной математики. Организаторам проекта было всегда некогда: я получала информацию для поста в последний момент, подписчики узнавали ответы на вопросы через 5-6 дней, а негатив попросту игнорировался. Такое отношение изумляет: если клиенту предстоит отдавать по 3-4 тысячи в месяц, он может рассчитывать на подробное и оперативное информирование, а не на редкие отписки!

В прошлом году преподаватель школы робототехники, в которой мой ребенок занимался два года, объявил: двухлетняя программа закончена, а в следующем нам предложат “что-то другое”. В начале сентября мне позвонила менеджер и спросила, продолжим ли мы занятия на курсе по программированию. Я решила уточнить про язык программирования, но девушка заявила, что это технические подробности, и она не в курсе. Обещала узнать и не перезвонила. Нам надоело клещами вытаскивать из них информацию, и мы выбрали школу с более разговорчивыми ребятами.

Встречала и такое: онлайн-школа нанимает SMM-щика, который начинает греть аудиторию длинными постами о прекрасном. В ленте кружка робототехники появляются пространные статьи об истории создания первых вычислительных машин, моделях квадрокоптеров или жизни писателей-фантастов. Пару раз в неделю публикуются ребусы и шарады для поднятия охватов. Как мама ребенка, интересующегося робототехникой, я скажу: мне - неинтересно, а ребенку все равно. Ребенку нравится, когда он пишет программу, заливает ее в робота, и робот выполняет действия. Все!

Младшие школьники возвращаются домой в 13-14 часов, а дети постарше уже не могут позволит себе дневные занятия в онлайн-кружках. Но некоторые школы упорно продолжают подстраиваться под режим педагогов, которые хотят вечером отдохнуть от дел. Мне импонирует подход, когда менеджеры заранее опрашивают родителей о том, какое время им удобно, и предлагают несколько вариантов. В конце концов, в среднем у современного ребенка 2-3 кружка в неделю - поверьте, настроить логистические процессы невероятно сложно!

Игнор клиентов, недостаток ресурсов и позднее реагирование - основные проблемы онлайн-школ. Приготовила несколько советов, как можно исправить ситуацию.

Если ваш кружок работает первый год, потратьте все лето на то, чтобы о вас узнала целевая аудитория. Устраивайте короткие мастер-классы, приглашайте на бесплатные пробные занятия, бомбардируйте людей информацией о преподавателях и программе. Одного поста обо всем накануне начала занятий не хватит! Объявляйте акции и демпингуйте хотя бы пару-тройку месяцев, чтобы дать понять: ваш труд стоит и полной цены.

Вы работаете давно? Расскажите своим клиентам, когда стартует запись в новом году! Даже есть набор начнется в середине сентября, родители будут знать об этом и рассчитывать на ваш кружок.

Не делите обязанности: каждый член команды должен назубок знать все подробности о продукте. Если в вашей команде нет специального обученного человека, наймите на месяц монстра продаж, который выучит все тонкости того, что ему предстоит предложить людям.

Не заставляйте людей ждать. С сентября по май родители живет буквально на бешеных скоростях, и у них нет времени отслеживать ваши редкие ответы. Перезвоните человеку или напишите, когда ему стоит ждать от вас подробный комментарий. Это не так сложно: “Здравствуйте, мы увидели ваш вопрос, в течение дня наш менеджер на него ответит”.

Не забивайте людям голову лишней информацией. Пост ради поста - не лучшее, что вы можете предложить родителям школьника. Потратьте это время или ресурсы SMM-щика на коммуникацию с заказчиками или прокачку знаний о продукте.

Отдайте приоритет интересам родителя и ученика, а не педагога. В первую очередь должно быть комфортно тому, кто получает услугу, а не оказывает ее. Это банально, но, к сожалению, до сих пор многим приходится подстраиваться под график преподавателя.