Все процессы сработали идеально. Клиент ушёл

Я закрыл счета в банке, клиентом которого был 20 лет. Это был мой первый банк — в нём я получил первую зарплату. Немаленький оборот, ноль просрочек, максимальная лояльность.

Закрыли за пять минут. Не спросили почему.

Двадцать лет я строю ИТ-системы для крупных компаний, в том числе для банков. Так что дальше — не жалоба клиента. Это разбор кейса от человека, который такие системы проектирует и который на этот раз оказался по другую сторону.

Вечер пятницы, бар, компания. Плачу за круг, потом ещё за круг — обычный паттерн трат в баре.

В какой-то момент антифрод решает, что я мошенник. Блокируется не карта. Блокируется всё: приложение, интернет-банк, любые операции. На экране — «обратитесь в службу поддержки».

Глубокая ночь. У меня нет денег на такси домой.

Дозваниваюсь до оператора. Звонок сбрасывается. Через минуту мне перезванивают с обычного мобильного номера. Тот же оператор.

Спрашиваю, почему звонок с сотового. Отвечает: у нас так устроена телефония. И просит пройти авторизацию.

Остановимся здесь. Банк, который только что заблокировал меня по подозрению в мошенничестве, звонит с постороннего номера и просит назвать персональные данные. То есть воспроизводит сценарий социальной инженерии — тот самый, от которого сам же меня и защищает. Я сбрасываю.

Утром история повторяется. Звонит специалист по безопасности — снова с неизвестного номера. Я задаю ему прямой вопрос: вы считаете нормальным звонить клиенту с постороннего номера и просить авторизацию? Он отвечает, что у них так заведено. И что я зря задаю неудобные вопросы.

Процедура разблокировки выглядит так:
— Вы Иван Иванович?
— Да.
— Город рождения Урюпинск?
— Да.
— Такого-то числа совершали операцию?
— Да.
— Счёт разблокирован.

Три вопроса. Ради них клиента 4 часа держат без доступа к деньгам и заставляют ждать перезвона от отдельного специалиста, потому что оператор первой линии таких полномочий не имеет.

Я пишу подробную претензию с описанием дыр в процессе. Ответ приходит через 5 минут. Банк действовал в рамках регламента, всё в порядке, спасибо за обращение. 5 минут на разбор жалобы о нарушениях в безопасности. Это не читал человек.

Иду в чат, пишу, что закрываю счета. Закрывают за 5 минут. Без единого вопроса.

Здесь нет злодея. Это главное, что я хочу сказать. Каждый элемент системы отработал ровно так, как спроектирован:
• Антифрод увидел аномальный паттерн — серия транзакций в позднее время — и заблокировал. Корректно.
• Оператор действовал по инструкции. Полномочий разблокировать у него нет — это осознанное решение архитектуры, снижающее риск социальной инженерии через первую линию.
• Специалист по безопасности перезвонил в регламентный срок.
• Обработка обращений отработала: время реакции — 5 минут, тикет закрыт, SLA выполнен.

Все метрики зелёные. Все процессы сработали. Клиент ушёл.

Мы автоматизируем то, что умеем измерять. Время реакции — измеряется. Процент обработанных обращений — измеряется. Скорость закрытия тикета — измеряется. Всё это в дашборде, всё это в KPI, всё это зелёное.

А то, что человек ночью остался без денег и получил звонок, неотличимый от мошеннического, — это не метрика. Этого нет ни в одном дашборде. Некому это заметить.

Мне возразят: это не про ИИ, это просто кривые процессы. Именно. ИИ не создал эту проблему. Он её масштабировал. Раньше кривой процесс упирался в живого человека, у которого хватало здравого смысла отступить от инструкции. Оператор бы просто разблокировал, потому что видел абсурдность ситуации. Теперь между кривым процессом и клиентом не осталось никого, кто мог бы сказать «стоп, это же бред».

Мы автоматизировали не решения. Мы автоматизировали отсутствие решений.

И вот здесь мне придётся сказать неприятную вещь про себя. Я делаю ровно это. Строю системы, которые обрабатывают обращения быстрее и обходятся дешевле. Считаю экономию на FTE. И в моих дашбордах тоже нет метрики «клиент ночью остался без денег».

Проектируя автоматизацию, мы почти всегда оптимизируем стоимость процесса. И почти никогда — цену ошибки для человека на другом конце.

Практический вывод, к которому я пришёл: в любом автоматизированном контуре должна быть точка, где у живого человека есть полномочия нарушить регламент. Не «эскалация по процедуре» — а именно право сказать «здесь система неправа» и решить вопрос. Это дорого. Это ломает метрики. И это единственное, что отличает автоматизацию от отказа думать.

Двадцать лет лояльности закрылись за 5 минут. Это единственное, что банк сделал быстро.

Об ИТ-бизнесе, технологиях, управлении и личном опыте – в моем телеграм-канале «Короткий говорит».