Пушистый маркетинг: почему совковый менталитет собственников убивает ИТ-архитектуру и сколько стоит фраза «нам это не нужно»

Честный b2b-разбор регионального бизнеса, который застрял в сытых 2010-х и пытается масштабироваться на коленке. На личном примере цветочного магазина объясняю, почему глупо требовать онлайн-заказы без готового фундамента и к какому операционному аду ведет отказ от CRM, если ты одновременно заходишь на Ozon, WB и Flowwow.

Начнём с банального: люди слишком сильно расслабились в золотой период с 2010 по 2020 год. В первой половине этого времени если ты создавал бизнес, он автоматически приносил тебе вменяемые деньги. На рынке просто не было сильно развитой конкуренции (я сейчас говорю именно про малый и средний сегмент). Вы, конечно, можете со мной поспорить, но в своё время я работал над самым большим в РФ бизнесом по такси для иностранцев в нашей стране, который плотно взаимодействовал с огромными компаниями и посольствами. В светском диалоге они сами открыто упоминали, что в условном 2008 году ты просто делал продукт и находился вне конкуренции. Происходил стабильный приток денег, там самым главным и сложным процессом было просто запуститься.

Предприниматели того тира склонны хранить абсолютно всё в своей голове, что очень сильно сказывается на операционной работе прямо сейчас. Всё держится на каких-то бумажках, разбросанных непонятно где, в заметках на старом айфоне и личных воспоминаниях. А как оперативно работать и масштабироваться при таких вводных данных? Ответ простой: никак.

Давайте углубимся ниже по айсбергу. Когда я выстраиваю бизнес-процессы в малом и среднем бизнесе и провожу полную цифровую трансформацию, предприниматели старого звена стабильно демонстрируют несколько ключевых минусов.

Главный из них, это слепая работа по старой модели в стиле: «А вот у нас раньше на точке стояли толпы покупателей по 30 человек». Я такое терпеть не могу, поскольку нужно трезво понимать базовую экономику: в 2010 году ты мог только физически прийти и купить необходимые вещи. Тебе нужно было встать и идти, плюс общая денежная экономика на тот момент была чуть лучше, чем сейчас. А с мощным развитием цифровой среды, маркетплейсов и доставки все массово перешли на онлайн-заказы. Отчего сейчас нужно конкурировать уже не за проходное место оффлайн-точки, а внутри онлайн-системы.

Следующий минус, это тотальное упрямство. Такие клиенты не всегда будут рады даже хорошим промежуточным результатам, поскольку в их голове прочно засели воспоминания из тех самых золотых годов. Отчего они будут делать абсолютно всё, чтобы удержать вектор цифровизации в своих ежовых рукавицах. Не имея в этой среде ни грамма актуальных знаний и опыта, они фундаментально пытаются подстроить диджитал-процессы под оффлайн-привычки.

Сюда же накладывается банальное незнание сферы. Клиент банально не понимает, что от него требуется и почему процессы устроены именно так. Ты можешь часами детально объяснять ему всю цепочку и b2b-стратегию, а он всё равно будет подсознательно считать тебя менее умным, чем он сам. Из-за этого в операционной работе неизбежно всплывают глупые споры и ссоры.

Расскажу на своём конкретном примере про критические скандалы вокруг внедрения CRM. Меня нанял один региональный цветочный бизнес для полной цифровизации и комплексной раскрутки продукта. Я детально расписал две фундаментальные стратегии: BizDev и Медиа. Причём здесь важно учитывать, что я заходил на проект не как наёмный работник на фулл-тайм, а как независимый b2b-специалист со своим личным графиком и пулом клиентов.

Так вот, возвращаясь к теме. Я сразу честно и открыто сказал собственнику: маркетинг, это не волшебная кнопка, а глубокий системный анализ, долгая и упорная работа. В первый месяц я пообещал подготовить весь технический фундамент под цифровую среду: собрать два сайта, запустить полноценное Телеграм-приложение и чат-бота, развернуть CRM-систему, настроить интеграции с маркетплейсами, а также запустить развитие соцсетей (включая анализ целевой аудитории, техническую настройку аккаунтов и подготовку контент-плана). Ну, вроде по рукам ударили, всё было супер и классно.

Итог первого этапа: я собрал абсолютно всю инфраструктуру, как мы и договаривались на берегу, чётко за месяц. Но клиент всё равно остался недоволен тем, что у него за это время через цифровой фронт не пошли лавинообразные заказы. Возникает логичный вопрос: как можно без предварительно выстроенного фундамента (сайтов и рекламных кампаний) сразу получать онлайн-продажи? Хороший вопрос, риторический.

Я уже молчу о том, что клиент открыто обвинил меня в сборке и настройке CRM-системы (включая воронки продаж, карточки сотрудников, терминалы на точках с общим доступом и интеграции). Он выдал базу дилетанта: якобы это вообще никому не нужно, если он и так прекрасно держит все процессы в своей голове.

Вот только собственник абсолютно не понимает базовую логику цифры и законы работы с ней. Если одновременно запустить трафик на сайты, развивать Телеграм, выходить на Яндекс Маркет, Wildberries, Ozon и профильный Flowwow, то его же собственные линейные сотрудники без единой b2b-системы мгновенно заблудятся в рутине.

Просто представьте, каково это: вручную обрабатывать в день по 30–90 заказов из абсолютно разных мест? Без сквозной автоматизации это автоматически сулит бизнесу дикую путаницу, постоянные внутренние конфликты и фатальные логистические ошибки с отправкой не того товара и не тем клиентам.

Какой я хочу подвести итог: в бизнесе всё строится на взаимном уважении обеих сторон. Привлекая к проекту такого человека, как я или любой другой сильный независимый специалист, предприниматель должен осознавать: он не берёт его в штат в качестве «своего сотрудника». Вы обязаны работать как полноценные партнёры и строго на равных.

Строго обозначайте свои позиции и личные b2b-границы. Зачастую клиенты старого тира просто не понимают вашей ценности и подсознательно считают вас своим имуществом. Если вы на старте чётко поняли, что до клиента невозможно донести банальные вещи, а он вместо аналитики постоянно спорит и плодит конфликты, бросайте такого клиента без сожаления. Выгоднее найти понимающего и лететь с ним к масштабированию.