Почему хороший исполнитель помогает клиенту исполнять его же обязательства

Представьте: вы согласовали условия, подписали договор, выполнили работы и направили акт. Казалось бы, осталось дождаться подписания и оплаты.

Но проходит неделя, вторая, третья. Акт не подписан.

Начинаете разбираться и выясняете, что у клиента не оформлен внутренний заказ. Или документы направлены не тому согласующему. Или руководитель проекта подтвердил работы, но бухгалтерия об этом ничего не знает.

И вот вы уже не просто исполнитель, а человек, который пытается разобраться во внутренних процессах другой компании.

"Договор есть, а процесс не работает"

В B2B-проектах между договорённостью и её исполнением зачастую стоит целая цепочка подразделений: коммерция, проектная команда, закупки, юристы, бухгалтерия, казначейство.

И далеко не всегда они синхронизированы.

Например, стороны подписали дополнительное соглашение об изменении условий оплаты, но информация не дошла до казначейства. В результате платёж планируется по старому графику.

Или клиент согласовал дополнительные работы, команда их выполнила, но бюджет и договорные документы никто не обновил.

Формально это внутренние проблемы заказчика. Однако последствия возникают у исполнителя: задерживается приёмка, растёт дебиторская задолженность, сдвигаются платежи, появляются дополнительные трудозатраты.

Получается парадокс: мы не отвечаем за процессы клиента, но финансово зависим от того, насколько хорошо они работают.

На мой взгляд, хороший исполнитель должен понимать не только свои процессы, но и то, как устроено взаимодействие с заказчиком.

Недостаточно просто отправить акт — важно знать, какой путь он проходит до подписания. Недостаточно согласовать новые условия — стоит убедиться, что информация дошла до тех, кто будет их исполнять.

Иногда достаточно одного письма. Иногда приходится собирать встречу нескольких подразделений, чтобы выяснить, где потерялось решение.

К слову, когда я замечаю, что на стороне клиента что-то застопорилось или возникает риск задержки, стараюсь не ждать, пока проблема проявится. Задаю вопросы, уточняю следующие шаги, договариваюсь о сроках и "мягко" контролирую дальнейшее движение.

По сути, создаю тот самый call to action, которого иногда не хватает, чтобы процесс сдвинулся с места.

В результате часть неопределённости снимается сразу, задача не зависает между ответственными, а обе стороны получают то самое приятное ощущение: вопрос закрыт, можно двигаться дальше!

Но и здесь есть важная граница: помогать клиенту исполнять обязательства — не значит принимать на себя ответственность за их невыполнение.

Можно напомнить о сроках, помочь разобраться с согласованием, обратить внимание на проблему. Но нельзя бесконечно соглашаться на переносы, финансировать задержки клиента собственными средствами или считать своей ошибкой отсутствие ответственного на его стороне.

Иначе инициативность исполнителя постепенно превращается в обязанность, которой изначально не существовало.

Для меня хороший исполнитель — не тот, кто просто выполнил свою часть работы, а тот, кто видит весь процесс и умеет управлять рисками. Даже если часть этих рисков находится на стороне клиента. Главное — не перепутать инициативность с чужой ответственностью.

Кстати, этот принцип работает не только в отношениях между двумя компаниями, но и внутри одной организации. Когда результат зависит от нескольких подразделений, недостаточно качественно выполнить свою часть работы — важно понимать, что происходит на стыке зон ответственности.

А как вы поступаете в подобных ситуациях? Ограничиваетесь своей зоной ответственности или стараетесь влиять на весь процесс, даже если формально он вам не принадлежит?