Как начать холодный звонок, чтобы клиент не бросил трубку: 6 нестандартных заходов

В пятницу утром мне позвонил менеджер с незнакомого номера без маркировки. Взяла трубку (ну а мало ли кто может позвонить так, вдруг миллион выиграла), и сразу же: "Добрый день, Карина!" Все признаки того, что сейчас начнут впаривать. Я сразу злая: "Что надо?". Но менеджер начал иначе: "Прекрасной вам пятницы и отличных выходных!"

И сразу я такая автоматически: "Спасибо! А вы кто?"

И все! Разговор завязался.

Не то чтобы прекрасная пятница моментально превратила меня в идеального клиента. Разумеется, нет - я тут же вывалила на человека вагон возражений, вопросов, сомнений и всего того, за что менеджеры по продажам особенно любят руководителей бизнеса.

Но в понедельник у нас онлайн-встреча :)

И вот тут я поняла, что давно не слышала таких интересных заходов. Люди забыли или не знают, как вообще сейчас правильно начинать холодный звонок, чтобы клиент хотя бы не бросил трубку в первые секунды, какие первые фразы работают лучше стандартного скрипта и какие нестандартные заходы могут использовать менеджеры. Сегодняшний менеджер сделал максимально простую вещь. Никаких хитрых техник продаж, НЛП, "трех да", давления на боль и прочего цирка с конями.Человек просто не начал разговор так, как начинают его остальные 98% менеджеров.

Я люблю вопрос: "Вам сейчас удобно разговаривать?". Потому что он предполагает очень удобный ответ: "Нет". Спасибо за предоставленную возможность закончить наш диалог на пятой секунде :)

Еще прекрасный вариант: "Карина, добрый день, меня зовут Иван, компания "Ромашка", мы занимаемся комплексными решениями в области повышения эффективности коммерческих процессов..."

На слове "комплексными" мой мозг уже пошел заниматься своими делами. И это не только мои ощущения. В отчёте Microsoft Canada Attention Spans, Consumer Insights, 2015 стала широко известна цифра в 8 секунд. Исследователи изучали внимание пользователей с помощью опросов, игровых заданий и отдельного нейроисследования. Правда, сразу оговорюсь для тех, кто уже расчехлил комментарий "А ВОТ ЭТО НЕ ТАК". Восемь секунд - это не магический физиологический таймер, после которого человеческий мозг выключается. Исследователь Нил Брэдбери позднее отдельно разбирал популярный тезис о восьми секундах и указывал, что считать эту цифру универсальным пределом человеческого внимания некорректно.

Но для холодных продаж практический вывод мне нравится:в первые секунды разговора человек должен понять, зачем ему продолжать вас слушать.

А теперь снова представим: "Добрый день, меня зовут Иван, компания "Ромашка", наша компания является лидером в области...". Все. Восемь секунд закончились. Иван еще даже не дошел до области.

Вообще, у холодного звонка сейчас есть одна огромная проблема: человек прекрасно понимает, что ему что-то будут продавать. Мы все слишком много раз это слышали - интонации одинаковые, фразы одинаковые, скрипты одинаковые.

Причем я сама руководила отделами продаж и прекрасно понимаю, зачем нужны скрипты холодных звонков. Без них менеджер иногда способен за первые 30 секунд уничтожить и продажу, и репутацию компании, и веру руководителя отдела продаж в человечество.

Но есть большая разница между структурой разговора и заученным текстом. Структура нужна! Робот вместо человека - нет.

Пятничный менеджер сделал одну важную вещь - он сломал ожидаемый сценарий. Я ожидала продажу, а получила пожелание хороших выходных. Причем без "Карина, у вас найдется буквально одна минуточка?" и без "Я не буду вам ничего продавать". После этой фразы, кстати, особенно понятно, что сейчас будут продавать. Ну и без легендарного "Мы проводим исследование рынка...". Конечно, верю, верю. И совершенно случайно в конце исследования у вас появляется коммерческое предложение.

Он просто сказал что-то человеческое. Я ответила по-человечески. И мне кажется, именно этого сейчас очень не хватает холодным продажам.

Самая большая ошибка - пытаться замаскировать продажу. Клиенты же не идиоты. Если вы звоните из незнакомой компании, скорее всего, человек понимает, зачем вы здесь.

Поэтому нестандартный заход в холодном звонке означает возможность получить еще секунд 10 его внимания. А там уже все зависит от продукта, менеджера, потребности, цены и того самого вагона возражений. Особенно мне нравятся первые фразы для холодных звонков, которые невозможно произнести голосом робота.

Вот несколько вариантов, часть которых я сама тестировала в отделе продаж.

Очень простой вариант:

- Карина, добрый день! Для начала желаю вам пережить эту пятницу без срочных задач. А теперь признаюсь, зачем звоню.

Или:

- Добрый день, Карина! Надеюсь, ваш понедельник сегодня добрее моего. Можно я быстро скажу, почему звоню?

Тут главное - не переиграть. Если менеджер монотонным голосом читает по бумажке: "Желаю вам прекрасного позитивного продуктивного дня", лучше уж старое доброе "вам удобно разговаривать?" ( а еще лучше менять сотрудника).

Мне вообще очень нравится нормальная честность в продажах.

Например:

- Карина, добрый день. Это холодный звонок, поэтому предлагаю сделку: я за 20 секунд объясняю, зачем звоню, а вы решаете, продолжать нам или нет.

Вот это я бы дослушала.

Еще:

- Карина, здравствуйте. Я сейчас тот самый человек с незнакомого номера, который хочет вам кое-что продать. Но, кажется, вам это действительно может быть актуально. Дадите 20 секунд на объяснение?

По крайней мере, никто не делает вид, что звонит исключительно потому, что они очень сильно мне нужны и без их услуг/товаров мне конец. За это лично я уже готова дать человеку шанс.

Тут аккуратно.

- Карина, добрый день. Возможно, вы через 20 секунд скажете, что наше предложение вам вообще не нужно. Но я все-таки рискну.

Или:

- Карина, здравствуйте. У меня ощущение, что вы либо наш идеальный клиент, либо через минуту меня отправите далеко и надолго. Предлагаю выяснить.

Такое подходит далеко не всем компаниям и точно не каждому менеджеру. Если вашему продавцу сложно сказать это естественно - не надо. Нестандартный скрипт, прочитанный голосом сотрудника МФЦ в пятницу в 17:58, становится гораздо хуже стандартного.

- Карина, добрый день. Скорее всего, подобных предложений вы получаете пачками. Поэтому не буду рассказывать, какие мы уникальные. Можно лучше задам один вопрос?

Это уже интереснее. Потому что половина презентаций действительно начинается с рассказа, какие все уникальные. При этом уникальные почему-то одинаково.

- Карина, добрый день. Как лучше: я за 20 секунд расскажу суть или сразу отправлю вам информацию и не буду сейчас отвлекать?

И вот тут уже человек не выбирает между "говорить / бросить трубку", а выбирает формат общения. Важный момент: если вам сказали "отправьте", нужно реально отправить, не надо отвечать:

- Хорошо, а чтобы я мог подготовить для вас индивидуальное предложение, задам буквально семь уточняющих вопросов.

Это уже фиско.

Это мой любимый и одновременно самый опасный способ.

Например:

- Карина, здравствуйте. У меня две новости: звонок холодный, но предложение, надеюсь, будет чуть теплее.

Или:

- Я мог бы начать с "вам удобно разговаривать?", но подозреваю, чем бы это закончилось.

Работает только тогда, когда менеджер сам живой. Юмор невозможно нормально впихнуть в скрипт и заставить 25 человек одинаково весело его читать. Получится страшно.

Я бы вообще постепенно убирала из скриптов несколько конструкций:

◕ Вам удобно разговаривать?
◕ Я займу буквально одну минуту
◕ У нас для вас уникальное предложение
◕ Наша компания является лидером рынка.
◕ Мы работаем индивидуально с каждым клиентом
◕ Я не буду вам ничего продавать.

А потому, что человек слышал их уже сотни раз и мозг прекрасно достраивает продолжение. А задача первой фразы холодного звонка ровно обратная: не дать человеку заранее предсказать весь оставшийся разговор.

Просто придумать хорошие заходы недостаточно. Вот здесь начинается работа руководителя отдела продаж, потому что можно написать хоть 50 прекрасных вариантов, скинуть их менеджерам в чат и через неделю обнаружить, что все продолжают звонить:

- Добрый день, вам удобно разговаривать?

Я рекомендую отрабатывать первые фразы холодных звонков каждое утро на планерке. Обозначили планы на день, цифры, задачи - и пять минут быстрого разгона.

Каждого менеджера гоняем по заходам по очереди по кругу.

- Так, сегодня заход через юмор.

- Сегодня через конкретный повод.

- Теперь звоним клиенту, который вообще не хочет разговаривать.

- А теперь клиент говорит "мне неинтересно" уже на третьей секунде. Выкручивайтесь.

Это не должно превращаться в часовое обучение со слайдами, таблицами и торжественным открытием бизнес-тренинга. Пять-десять минут, чтобы мозг у менеджеров проснулся, язык размялся, желание жить вернулось.

Менеджер уже один раз проговорил свою первую фразу вслух и пошел звонить хоть немного заряженным.

И вообще, я за то, чтобы менеджеры косячили на таких репетициях. Пусть он два раза запнется, скажет какую-нибудь ерунду, коллеги посмеются. Лучше пару раз накосячить на репетиции, чем на выступлении, потому что следующий звонок уже будет клиенту.

А то клиент почему-то не хочет участвовать в обучении вашего отдела продаж за свои восемь секунд внимания.

И вот это я бы отдельно объясняла менеджерам. Хорошая первая фраза не продаст плохой продукт, не уберет возражение по цене, не создаст потребность там, где ее нет, не заставит клиента открыть договор и срочно подписать его электронной подписью прямо во время звонка.

Ее задача гораздо скромнее - не потерять человека в первые секунды. Пятничный менеджер эту задачу выполнил.

Дальше я, конечно, сделала все возможное, чтобы жизнь медом ему не казалась - задала кучу вопросов и возражений.В общем, стандартный клиент мечты. Но разговор состоялся и закончился назначенной онлайн-встречей на понедельник.

Я бы вообще перестала делать один скрипт на весь отдел, а сделала бы 5-7 вариантов первого захода и дала менеджерам подобрать тот, который подходит конкретно им.

Кому-то идет юмор, кому-то- максимальная прямота, а кто-то отлично продает через вопросы.

А кому-то лучше вообще запретить импровизировать :)

Потом каждое утро коротко прогоняла бы эти заходы на планерке и смотрела бы не только на количество звонков.

А на то:
- сколько людей не положили трубку в первые 10 секунд;
- сколько состоялось нормальных диалогов;
- сколько клиентов дошли до следующего шага;
- какой заход дает больше встреч;
- у какого менеджера какой вариант работает лучше.

Потому что заставить человека произнести 100 раз один и тот же текст - это еще не система продаж, особенно сейчас, когда все клиенты уже слышали этот текст примерно 400 раз.

Мне кажется, современные холодные продажи - это возвращение нормального человеческого разговора. Без "уникальных предложений" , без "вам удобно говорить?", без «я займу буквально одну минуту вашего времени».

Просто один человек звонит другому человеку и пытается за первые несколько секунд дать ему причину не нажимать красную кнопку.

Вот на мне сработало пожелание прекрасной пятницы.

Посмотрим, что будет на встрече :)

А какие нестандартные заходы в холодных звонках используете вы? Или, наоборот, после какой первой фразы менеджера вам уже хочется дослушать, что же он там продает?