Плохой отзыв — окно возможностей: как жалоба помогает изменить бизнес

Ирина Рожкова, директор сервиса бронирования туров «Слетать.ру»

Когда клиент сталкивается с серьёзной проблемой, первое, что нужно сделать, — «потушить пожар»: связаться с ним, признать ситуацию и предложить решение.

Но извинение или компенсация снимают конфликт, а не устраняют его причину.

Компенсация сама по себе не восстанавливает репутацию. Негативный опыт уже может стать известен потенциальным клиентам. А если причина не устранена, выплаты из исключения довольно быстро превращаются в постоянную статью расходов.

Самые дорогие жалобы — те, которых бизнес не получил.

Не все клиенты пишут отзывы или открыто выражают недовольство. Многие просто не возвращаются и молча выбирают конкурента. Поэтому одно обращение может быть только видимой частью системной проблемы.

После оперативной реакции я бы всегда проходила ещё пять шагов.

Нужно восстановить клиентский путь и понять, где именно произошёл сбой: в продукте, технологии, регламенте или коммуникации.

Объяснение «человеческий фактор» само по себе ничего не решает.

Стоит посмотреть похожие обращения, отказы, отмены и повторные звонки.

Отсутствие жалоб не означает, что проблемы нет.

Важно понять, чего они ожидали, в какой момент потеряли доверие и что компания могла сделать иначе.

Результатом разбора должно стать изменение продукта, процесса или контроля, которое снижает риск повторения той же ситуации.

Нужно смотреть не только на количество отзывов, но и на то, исчезла ли сама причина.

Недавно такой подход понадобился и нам.

Несколько лет назад по запросу клиентов был создан альтернативный клиентский путь. Долгое время он работал эффективно, но собственные платформы и автоматизация развивались быстрее, чем сторонний сервис.

Постепенно этот путь стал сложнее, появились ошибки и риск потери важных возможностей.

После одного острого случая мы проанализировали похожие ошибки, объяснили агентам разницу между вариантами и обозначили данные, которые требуют дополнительной проверки.

Параллельно усилили собственный сервис, чтобы клиент мог получать весь функционал в одном месте — быстрее и без технологических компромиссов.

Второй пример связан с качеством коммуникации.

После звонка, в котором сотрудник не справился с эмоциями, стало понятно, что выборочная ручная проверка не позволяет вовремя видеть все риски.

Так появилась система анализа 100% звонков с помощью искусственного интеллекта.

Теперь система оценивает каждый этап разговора и сразу фиксирует отклонения. Служба качества может реагировать до того, как проблема перерастёт в конфликт, а руководитель получает более объективную картину по каждому сотруднику.

Вместо общего обучения появляется возможность точечно работать с конкретными навыками.

ИИ здесь не заменяет человека. Он помогает вовремя заметить то, что раньше могло просто не попасть в ручную выборку.

«Ошибка, которую не исправляют, и есть истинная ошибка», — говорил Конфуций.

Для меня клиентоцентричность — это не красивый ответ на жалобу. Это готовность менять несовершенную систему, если именно она стала причиной плохого опыта.

В этом смысле каждая жалоба действительно может стать окном возможностей.