«Можно я задам глупый вопрос»: почему опытному специалисту трудно снова стать новичком

Чем опытнее специалист, тем сложнее ему признаться, что он чего-то не знает. Кажется, что после двадцати лет работы уже нельзя переспрашивать, путаться в терминах и просить показать, куда нажать. Поэтому вместо простого вопроса человек кивает, пытается разобраться самостоятельно — и рискует неправильно понять задачу.

Меня зовут Наталья Шушарина, я руководитель по работе с вузами в Битрикс24. До прихода в ИТ-компанию я двадцать лет работала в университете и занималась интерфейсами «мозг — компьютер», нейросетевыми подходами и медицинской физикой. Я умела разбираться в сложных темах, обсуждать результаты исследований и анализировать данные.

А потом услышала слова «CRM» и «тикет». Я понимала: это не сложнее того, с чем я работала раньше. Но звучали эти термины как часть важного секрета, в который посвятили всех, кроме меня.

Особенно неловко было из-за собственного опыта. Взрослый человек, ученый, специалист — и хочется тихо спросить: «А тикет — это вообще что?». Сейчас я думаю, что именно с этого вопроса и стоило начинать. Без долгой внутренней борьбы за право его задать.

Когда приходишь без опыта, вопросы от тебя ожидают. Тебе объясняют, показывают и дают время освоиться. Но после двадцати лет работы возникает странное чувство, будто право чего-то не знать уже истекло. Ты ведь специалист. Должен разобраться.

Легко перепутать глубокое знание своей области со знанием всего на свете. Я хорошо понимала темы, которыми занималась годами. Язык ИТ-компании мне еще только предстояло выучить. В этом нет противоречия, однако попробуйте объяснить это себе, когда на встрече звучит незнакомое слово, а остальные уже обсуждают следующий вопрос.

Перебить? Записать и поискать потом? Сделать вид, что понял?

Последний вариант особенно заманчив. Достаточно слегка кивнуть — беседа продолжится, но пробел в понимании останется. Однако всего лишь один вопрос может разорвать порочный круг. Да, встреча остановится на минуту. Зато после объяснения можно участвовать в обсуждении, а не пытаться угадать, о чем говорят коллеги.

Постепенно выяснилось, что CRM — это система, в которой хранят сведения о клиентах и работе с ними. Тикет — заявка или задача, которую нужно зафиксировать и решить. Конкретный процесс зависит от компании, но общий смысл доступен и без специальной подготовки.

Почему же эти слова поначалу так пугали? Я попала в среду, где многое считалось понятным по умолчанию. Сотрудники каждый день пользовались профессиональными терминами и уже не замечали, что кому-то их нужно объяснять. Точно так же я могла не задумываться, что привычное для меня словосочетание «транскраниальная магнитная стимуляция» ничего не говорит собеседнику.

Причем простое «Что вы имеете в виду?» полезно не только новичку. Иногда оказывается, что под одной задачей коллеги понимают разные вещи. Пока никто не спросил, все молча считали, что договорились. После вопроса начинается настоящее обсуждение.

Значение незнакомого слова можно найти в интернете. Но определение не всегда отвечает на главный вопрос: что именно теперь нужно сделать? Можно прочитать, что такое тикет, и все равно не понять, где его создать, что в нем написать, кому он попадет и как узнать, что вопрос решен.

Поэтому за первым, на первый взгляд, глупым вопросом могут последовать другие:

— Покажите, пожалуйста, на примере моей задачи.— Кто увидит мою заявку?— Я правильно понимаю, что теперь мне нужно ждать ответа?

Рабочий процесс — не экзамен, на котором оценивают только правильность ответов. Здесь важно выполнить задачу. Если для этого нужны уточнения, их необходимо задать. Пара минут на объяснение обойдется гораздо дешевле, чем последствия фразы: «Я думал, вы имели в виду другое».

Труднее всего позволить другим увидеть, что ты чего-то не знаешь. Пока молчишь, образ опытного специалиста будто остается в безопасности. Поэтому хочется сначала самостоятельно во всем разобраться, а уже потом выходить к людям с готовым пониманием.

Но вопрос говорит о конкретном пробеле, а не о ценности специалиста: я пока не знаю, как здесь устроен процесс, поэтому сейчас уточню. Необязательно предварять вопрос длинным извинением: «Простите, у меня, наверное, очень глупый вопрос». Достаточно сказать: «Я с этим еще не работала. Объясните, пожалуйста».

В этой фразе уже есть вся необходимая информация. Оценку собственных способностей к ней добавлять не нужно.

Опыт спрашивать пригодился мне в работе с вузами и на занятиях по вайбкодингу. Когда хорошо знаешь тему, легко не заметить, что объясняешь ее слишком быстро. Кажется, что все просто: сам-то давно разобрался.

Но вопросы нужны не только «студенту», но и преподавателю. Без обратной связи можно изложить весь материал и не заметить, что аудитория потеряла нить повествования еще на второй минуте.

Участник, который решился спросить, часто помогает всей группе. Кто-то тоже не понял, но постеснялся признаться. Другой был уверен, что разобрался, однако после ответа заметил пробел в собственном понимании. Один «глупый» вопрос — и польза для всех.

После двадцати лет в науке я снова стала новичком. Это было непривычно, иногда неловко, но совершенно нормально. Теперь мне хочется поддержать тех, кто не решается поднять руку. Спросите. Ваши компетенции никуда не денутся. Зато к ним добавится знание, которого минуту назад еще не было.

С тем, как мозг взаимодействует с компьютером, я разобралась. С CRM тоже справлюсь. Только сначала покажите, куда нажать.