Я разобрал 137 своих первых созвонов и 74 возражения про деньги. Слово «дорого» не прозвучало ни разу
У меня есть записи 137 первых созвонов, это около 165 часов разговоров. Кто продаёт услуги, обычно готовится к возражению «дорого». Я посчитал, сколько раз его сказали мне. Ни разу.
Зато нашлось много другого, в том числе про меня самого.
Что я разбирал
Я 2,5 года работаю с людьми один на один, за это время набралось больше 500 сессий. Приходят с разным: тревога, деньги, «знаю, что делать, и не делаю». Перед работой всегда есть первый разговор, в среднем чуть больше часа. Человек рассказывает, что у него происходит, я объясняю, как буду работать, и, если дошли до этого, называю цену.
Созвоны записываются с согласия собеседника. Записи я разбирал вместе с нейросетью. Она искала формулировки про деньги, сроки и сомнения во второй половине каждого созвона, потом каждое совпадение перечитывалось целиком, шум выбрасывался. Считал разговоры: «рассрочка 27» значит, что про рассрочку спросили в 27 созвонах из 137.
Хотя бы одно возражение прозвучало в 91 разговоре из 137 (66%). Про деньги возражали в 74 (54%). «Подумаю», «не сейчас», «надо посоветоваться» звучало в 50 (36%), сомнение в самом методе прозвучало в 36 (26%).
Что клиенты говорят вместо «дорого»
Вот как звучат 74 денежных возражения. Цифры приблизительные: одна реплика иногда попадает в две строки.
- «Сколько стоит?», «что по бабкам?» — около 29 разговоров. Сам вопрос о цене я тоже отнёс к деньгам.
- Рассрочка и разбивка: «А рассрочку можно?», «Давай попробуем поделить на 4» — около 27.
- Денег сейчас нет: «у меня буквально 0 на карте» — около 20.
- Дата, когда деньги придут: «у меня 10-го зарплата», «депозит внесу я уже 3-го ноября» — около 15.
- Депозит: «Тебе какая-то предоплата нужна?», «А депозит это что?» — около 10.
- Кредит: «мне не одобряют, к сожалению», «я уже прошёл процедуру банкротства» — около 9.
- Накопить: «мне нужно будет чуть подкопить» — около 8.
Ближе всего к «дорого» подошли 2 человека. Один сказал: «Не понимаю, блин, это много или…», другой сказал: «сумма немаленькая». 2 из 74.
Выходит, денежное возражение у моих людей звучит как дата или как вопрос о разбивке. Человек рассказывает, когда и какими кусками сможет заплатить. С самой ценой почти никто не спорит.
Больше всего меня удивило другое. Среди тех, кто возражал про деньги, оплатили 27 из 74, это 36%. Среди тех, у кого возражений не было вообще, оплатили 18 из 46, 39%. Разница в 3 процентных пункта укладывается в погрешность: оплату я сопоставлял с записями по именам, а тёзки и ники её портят. То есть человек, который спросил про рассрочку, платит примерно так же часто, как тот, кто ничего не спросил. Раз он спрашивает про деньги, значит, уже примеряет покупку на свой бюджет.
Клиент говорит «подумаю»: самый частый конец разговора
Чем закончились 137 созвонов:
- записался или оплатил прямо на звонке — 41 (30%);
- внёс депозит или договорились платить частями — 23 (17%);
- «подумаю», «позже», «напишу» — 48 (35%);
- прямой отказ — 2 (1%);
- неясно: обрыв связи или разговор был не о продаже — 23.
Прямых «нет» на 137 разговоров было 2. Люди почти никогда не отказывают, они уходят думать.
«Подумаю» тоже бывает разным. Примерно в 12 разговорах человек называл срок: «завтра до 12 я точно тебе дам ответ», «в четверг я уже вам точно напишу». Примерно в 18 срока не было: «Хорошо, я подумаю». Ещё звучало «мне нужно переварить это», «надо с финансами обсудить с мужем» и отложенное на потом: «пока что я ещё не доделал проект». Один человек пообещал: «Депозит внесу я уже 3-го ноября». Оплаты так и не было.
На «подумаю» я примерно в 60% случаев дожимал: «Ты точно готов? Решение твёрдое?». В остальных отпускал: «Да, конечно. Смотри, я тебя не тороплю». Когда отпускал без единого вопроса, оплаты потом не было в 6 случаях из 8. Выборка маленькая, но картина неприятная.
Почему никто не говорит «дорого» и «нет»
Здесь данных нет, это моя версия. Я работаю как раз с тем, что люди думают о себе, и вижу это на сессиях.
Сказать «дорого» вслух — значит признать одно из двух: «я не могу себе это позволить» или «ты этого не стоишь». Первое стыдно, второе грубо, особенно после часа разговора о личном. «10-го зарплата» не задевает никого: проблема переезжает из человека в календарь.
С «подумаю» то же самое. Сказать «нет» тому, кто час тебя слушал, тяжело. «Подумаю» делает отказ вежливым, а потом о нём можно просто не сообщать.
Что я нашёл у себя и что поменял
Самое неприятное в разборе было про меня.
Цену почти всегда называю я. В 35 разговорах есть и вопрос клиента о цене, и моя цифра, и только в 1 клиент спросил первым. Обычно «сколько стоит» звучит, когда пройдено 85% разговора, минут за 10 до конца, формат уже обсуждён.
Скидку я давал до возражения. В 5 разговорах я называл «обычную» цену и тут же вторую, «так как ты пришёл от друга». В среднем минус 39%. Ни в одном из этих 5 разговоров человек ещё не сказал, что ему дорого.
Цена одной и той же работы в записях гуляет в разы, в зависимости от дня и собеседника. Мой самый частый ответ на деньги звучит так: «Смотри, можем на два-три платежа попилить», он есть больше чем в 15 разговорах. Однажды мне сказали: «Я диван взяла недавно за 1 000 000 тенге в кредит». Я ответил: «Дешевле, чем диван». Вопрос это не решило.
Что поменял:
- Одна цена, и она называется как цена. Никаких «обычно столько, но тебе дешевле».
- Вместо скидки я спрашиваю, когда придут деньги. Если у человека «10-го зарплата», депозит вносится сейчас, остаток к 10-му. График подбирается под то, как у человека устроены деньги.
- На «подумаю» задаю 2 вопроса: «Только деньги или что-то ещё?» и «Когда примешь решение?». Потом дата попадает в календарь.
Результатов пока не называю. Чтобы было с чем сравнивать, по новым правилам нужно провести ещё несколько десятков разговоров.
Если вы тоже продаёте свои услуги
У вас может быть иначе. Мои люди в основном пришли по рекомендации, это тёплая аудитория. Но проверить у себя дёшево.
Послушайте 20 последних разговоров о продаже и выпишите, что человек сказал вместо «нет». Если там даты зарплат и вопросы о рассрочке, попробуйте вместо скидки график оплаты.
Потом посчитайте, сколько разговоров закончилось «подумаю» без даты. У меня это 35% всех созвонов, самая большая дыра.
Чего этот разбор не показывает:
- Кому было по-настоящему дорого, скорее всего, отвалились до звонка. Их в записях нет.
- Холодная аудитория может говорить по-другому.
- Решение после «подумаю» принимается в переписке, а переписку я не разбирал.
- Оплата сопоставлена по именам, это приблизительно.
Что вам чаще всего говорят вместо «нет»?
Владислав Дворный. 2,5 года и 500+ сессий. Пишу про то, почему люди знают, что делать, и не делают, — в Telegram