Как устроить учёт в сети сервисных центров на 17 точек: опыт Ремонт Холла

Первый месяц сети из Красноярска на новой системе учёта. Какие правила понадобились и что показали цифры сентября.

Меня зовут Роман, я основатель SVCore и работаю в Ремонт Холле. Это сеть сервисных центров в Красноярске, она открылась в 2009 году, сейчас у неё 17 точек. SVCore вырос из задач этой сети, так что всё, о чём я пишу ниже, я видел изнутри.

31 августа 2026 года сеть переехала из Gincore в SVCore. Переезд занял один день. Мы перенесли 26 565 клиентских карточек и 430 заказов с историей, начиная с ноября 2023 года. Прошёл первый месяц работы, и я хочу разобрать, какие правила учёта нужны сети такого размера. Цифры сентября буду приводить для примера. Сами правила от программы почти не зависят, их можно применить в любой системе.

Пока точка одна, учёт живёт в голове. Владелец помнит, какой телефон лежит на верхней полке, кто его чинит и сколько денег в кассе. На трёх точках это ещё терпимо, если каждый день объезжать все адреса. Дальше появляются вопросы, на которые память уже не отвечает. Где деталь, заказанная под клиента с другого конца города? В какую кассу легли деньги за ремонт, который приняли на одной точке и выдали на другой? Кто из мастеров сделал больше, а кто просто дольше сидел на смене?

За сентябрь сеть сделала 666 ремонтов и 321 продажу. По неделям ремонтов было 129, 150, 166 и 167. Такой поток в голове не удержишь, поэтому правила пришлось записать.

Клиент сдал телефон на одной точке, а через полгода пришёл на другую. Если у каждой точки своя таблица, приёмщик не увидит прошлый ремонт, гарантию и то, что человек однажды уже был недоволен.

База клиентов должна быть общей. Сейчас в ней 66 156 клиентов, и приёмщик на любой точке находит человека по номеру телефона. Номер сравнивается по последним десяти цифрам, поэтому неважно, записали его через 8 или через +7.

У каждого заказа при этом две отметки: где его приняли и где изделие лежит сейчас. Это разные вещи. Телефон приняли в торговом центре, чинят в мастерской на соседней улице, выдают опять в торговом центре. В списке ремонтов SVCore для этого есть два отдельных фильтра, по складу приёма и по складу, где изделие находится.

Самое частое расхождение в сети выглядит так. По документам деталь есть, на полке её нет. Обычно она никуда не пропала. Её взял мастер с соседней точки, её увёз курьер, её поставили в чужой ремонт и забыли списать.

У Ремонт Холла 25 складов и 348 ячеек хранения. Складов больше, чем точек, потому что у одного филиала их может быть несколько. Ячейка означает конкретное место: шкаф, ящик, полка. На каждую печатается код со штрих-кодом и QR, наклейка идёт на ящик. Формулировка где-то на складе из учёта ушла.

Сотруднику открыты только его склады. Чужие остатки он не видит и случайно их не спишет.

Главное правило здесь одно: остаток меняется только документом. Деталь уезжает на другую точку перемещением, уходит в брак списанием, возвращается поставщику возвратом. Поправить цифру руками в карточке товара нельзя, расхождение закрывается инвентаризацией. Для пересчёта удобен слепой режим. Сотрудник считает то, что видит на полке, и не знает, сколько должно быть по системе. Когда цифра перед глазами, её слишком легко подтвердить не глядя.

Теперь про масштаб. В сентябре в системе числилось 14 011 единиц с серийными номерами. Между точками прошло около 2 000 перемещений, оформлено 1 100 приходов, в ремонты выдано 960 запчастей. Если бы хоть десятая часть этого двигалась без документов, через месяц остаткам никто бы не верил.

Отдельно нужны служебные склады для того, что обычно выпадает из учёта. В SVCore они создаются сами. Клиент для выданного, Логистика для того, что едет у курьера, Брак, Доноры для аппаратов на запчасти и Недостача. Деталь в дороге числится на полке конкретного курьера и видна в остатках, пока не доедет. Так закрывается вечный вопрос сети: где вещь, если её нет ни на одной точке.

Деталь под конкретного клиента часто заказывают у поставщика, получают на одной точке, а ставят на другой. Если заказ поставщику живёт отдельно от ремонта, через неделю никто не вспомнит, для кого пришёл этот дисплей.

Поэтому закупку удобнее делать прямо из карточки ремонта. При поступлении деталь резервируется за этим ремонтом, и мастер видит пометку, что её можно ставить. Когда пришли все детали по заказу, ремонт сам переходит из ожидания запчасти в работу. Искать деталь можно по прайсам поставщиков, система подсвечивает самый дешёвый вариант.

Если все деньги сети падают в одну кассу, кассира в конце смены проверить нельзя. И понять, что происходит на конкретном адресе, тоже нельзя.

В сети 22 кассы. За сентябрь кассиры открыли и закрыли 298 смен, через кассы прошло около 2 600 операций. Оплата по заказу попадает в кассу того филиала, где её приняли. Безналичные счета живут отдельно и к смене не привязаны.

Несколько ограничений оказались полезнее, чем я ожидал. Сотруднику можно запретить работать без открытой смены. Система не примет вторую одинаковую оплату в течение минуты и не даст взять больше, чем осталось заплатить. Выдать ремонт с долгом тоже не выйдет, карточка покажет точный остаток.

Чек по 54-ФЗ печатается прямо из карточки заказа на кассе АТОЛ, подключённой к компьютеру точки. У каждой точки свой фискальный накопитель, и чек выходит там, где клиент платит.

В сети 35 сотрудников и 10 ролей: руководитель, учредитель, приёмщик, мастер, диагност, бухгалтер, менеджер по продажам, кладовщик, курьер, партнёр. Если дать всем одинаковый доступ, кто-нибудь обязательно поменяет статус в чужом заказе или откроет кассу, которую ему видеть незачем.

Минимум, который я бы настроил в любой сети:

Курьеру и бухгалтеру окно выбора точки выключено, им оно ни к чему.

Ещё одна вещь, которую я советую любой сети. Важные изменения подтверждает второй руководитель. Реквизиты, права ролей, удаление сотрудника, закрытие финансового периода вступают в силу только после подтверждения другого человека, и автор заявки сам её одобрить не может. Звучит как лишняя бюрократия. На деле таких заявок немного, а ошибка в правах роли бьёт сразу по всем точкам.

На одной точке очередь видно глазами. На семнадцати видно только то, что показывает система. Поэтому нормативы задаются заранее, а нарушения всплывают сами.

Что настраивается:

Предупреждение приходит на 75 % норматива, нарушение фиксируется на 100 %. Над списком ремонтов есть быстрые фильтры: просрочка статуса, просрочка готовности, ждёт отзвона, с долгом, ждут запчасть. Руководитель точки видит свои просрочки, владелец видит всю сеть.

Что это дало на практике: в сентябре половина ремонтов выдавалась клиенту за 2 дня.

Клиенты звонят, пишут на сайт, на почту, в Telegram и ВКонтакте. Когда каждый канал сидит в своём приложении у своего сотрудника, часть вопросов теряется, а на часть отвечают дважды.

За месяц через встроенную телефонию прошло около 3 400 звонков. Ещё 192 диалога пришли из сайта, почты, Telegram и ВКонтакте, и все они собраны в одном окне. Любой сотрудник смены видит, что клиенту уже ответили.

Самый частый вопрос клиента простой: готов ли мой телефон. Чтобы он не занимал линию, у сети есть Telegram-бот. Клиент открывает бота, подтверждает номер телефона и видит статус своего ремонта.

Если на каждой точке зарплату считает свой управляющий в своей таблице, мастера рано или поздно начинают сравнивать. И выясняется, что за одинаковую работу на разных адресах начислено по-разному.

В Ремонт Холле 22 правила начисления. Правил много, зато они общие для всей сети. Мастер видит, за какой заказ сколько ему начислено. Руководитель может отменить начисление с указанием причины, если ремонт вернулся по гарантии. Ведомость собирается сама из заказов периода, авансы вычитаются.

Человек, который однажды починил у вас телефон, вернётся, если о вас помнит. В сентябре сеть сделала 318 касаний по возврату клиентов и провела 459 бонусных операций по программе лояльности. Когда это ведётся в той же базе, что и заказы, видно, кому и когда уже писали.

Квитанция, акт и гарантийный талон выглядят одинаково на всех точках, клиент узнаёт бланк на любом адресе. У разных точек могут быть разные юрлица, и в документ подставляются реквизиты юрлица конкретного филиала. Отдельной нумерации документов у филиала в SVCore нет. Если вам нужна своя нумерация на каждой точке, лучше узнать это заранее.

Если сеть переходит на новую систему, я бы шёл так.

Сам перенос из Gincore у нас занял один день, 31 августа.

В SVCore цена зависит от числа сотрудников, филиалы, склады и кассы отдельно не тарифицируются. Одному мастеру система бесплатна до 50 заказов в месяц, команда платит от 1 820 ₽ в месяц.

Напомню про связь: я основатель SVCore и работаю в Ремонт Холле, система выросла из задач этой сети. Первый месяц я описал так, как он прошёл. Все цифры сентября собраны на странице кейса: https://service-core.ru/keysy/remont-holl?utm_source=vcru&utm_medium=article&utm_campaign=remont-holl