Продажи в мессенджерах мимо CRM: во что они обходятся и как завести MAX и Telegram в Битрикс24 за один рабочий день
Клиенты всё чаще пишут менеджерам в MAX и Telegram на рабочий номер, а отвечают им с телефона. Звонки компания записывает, письма видит в CRM, а эта переписка нигде не учтена: заявки нет, истории нет, и никто, кроме менеджера, не знает, получил ли клиент ответ.
Мы в «Бизнес Интеграторе» сделали коннектор, который приводит такие сообщения в открытые линии Битрикс24. Ниже — где компания теряет на этом деньги и время, что меняет подключение, сколько оно стоит и как прикинуть, сколько обращений теряете вы.
Где уходят деньги и время
Пока менеджер один и клиентов немного, мессенджер на телефоне проблем не создаёт. Когда через переписку идут продажи, каждая мелочь становится статьёй потерь:
- Обращение не попадает в воронку. Заводить ли лид, менеджер решает сам. Не завёл — вы платили за рекламу, клиент пришёл, а в отчётах его нет.
- Сообщение без ответа никто не видит. Руководитель контролирует звонки и письма, переписку в мессенджере — нет. О пропущенном клиенте узнают, когда он уже купил у конкурента.
- Уход менеджера — потеря клиентов. Номер и вся история договорённостей лежат в его телефоне. Уволился — о чём договаривались, уже не узнать. Ушёл в отпуск — клиенты пишут в пустоту.
- Рабочее время уходит на поиск. Чтобы ответить клиенту, сначала надо выяснить, у кого из менеджеров он в контактах. Подменить коллегу нельзя.
Вместе это значит, что часть продаж компания не видит вообще: обращение было, а в воронке его нет.
Что мы сделали
Сообщение на рабочий номер в MAX или Telegram теперь приходит в открытую линию Битрикс24 — туда же, где операторы отвечают на чат с сайта и другие каналы. Дальше оно обрабатывается по тем же правилам:
- Клиент пишет на рабочий номер, как раньше. Ему ничего не нужно устанавливать.
- Битрикс24 создаёт лид или находит клиента по номеру, обращение уходит в очередь операторов. Клиент подписан именем из мессенджера, а если его нет — логином.
- Менеджер отвечает из Битрикс24, текстом или с файлом до 64 МБ: счёт, договор, фото. Клиент получает ответ от того же номера.
- Переписка остаётся в карточке клиента: её читает руководитель и подхватывает другой менеджер.
У MAX и Telegram свои коннекторы, им можно назначить разные открытые линии. Тогда в CRM видно, из какого мессенджера пришёл клиент, а обращения распределяются по разным очередям.
Подключает номер администратор портала, один раз: сканирует QR-код телефоном с рабочим номером, как при входе в компьютерную версию мессенджера. Подключение занимает 1 рабочий день.
Было и стало
Если коротко: переписка лежит в карточке клиента, а не в телефоне; лид создаётся по правилам линии, а не по решению менеджера; отвечает очередь операторов, а не тот, у кого телефон; ответили ли клиенту, видно в статистике открытой линии. Отпуск или увольнение менеджера больше не отрезает компанию от клиентов.
Первое сообщение — из CRM
В карточке контакта, компании, лида или сделки есть вкладка «BI коннектор»: менеджер выбирает мессенджер и получателя и пишет текст. Сообщение уходит клиенту, ответ придёт в открытую линию.
Получателя можно выбрать по номеру из карточки или в прежнюю переписку. По номеру мессенджер найдёт человека, только если тот не закрыл поиск по номеру в настройках приватности, — это правило самого мессенджера, его не обходит ни один коннектор. В прежнюю переписку сообщение дойдёт и тому, кто поиск закрыл.
Что проверили на своих порталах
Прежде чем предлагать коннектор клиентам, мы подключили рабочий номер компании к двум своим порталам — облачному Битрикс24 и коробке — и проверили:
- клиент пишет в MAX и в Telegram — сообщение приходит в открытую линию, клиент подписан именем из мессенджера;
- оператор отвечает с файлом — клиент получает текст и файл в своём мессенджере;
- номер уже подключён к другому порталу — подключение отклоняется с названием портала, первый портал продолжает получать сообщения;
- сообщение из группы, где состоит рабочий номер, — в CRM не попадает;
- перезапуск сервиса — номер подключается сам, QR-код заново сканировать не нужно.
Как это устроено технически
Коннектор ставится приложением на портал — облачный Битрикс24 или коробку — и подключается к мессенджеру как ещё одно устройство вашего аккаунта, по QR-коду; пароля от мессенджера сервис не получает. Сам сервис работает на сервере «Бизнес Интегратора»: сообщения и файлы проходят через него транзитом, не сохраняются и не пишутся в журналы, а хранятся только зашифрованные сеанс входа и доступ к порталу и журнал доставки — время и результат, без текстов и имён. Каждый портал отделён от остальных своими ключами, сеансами и линиями, один номер к двум порталам сразу не подключить. Коробка должна быть доступна из интернета: сервис обращается к порталу сам. Управляет подключением только администратор портала, писать клиентам первым может любой сотрудник с доступом к карточке.
Чего коннектор пока не делает
- Не передаёт файлы, которые клиент прислал в Telegram. Оператор видит пометку, что файл был. Из MAX файлы клиента приходят.
- Не показывает ответы, отправленные с телефона. Ответил менеджер из мессенджера на телефоне — в открытой линии этого не будет. Отвечать нужно из Битрикс24.
- Не работает с коробкой, закрытой от интернета.
- Не заводит в CRM групповые чаты — только личные переписки.
В работе: WhatsApp, групповые чаты в CRM, отправка роботами и бизнес-процессами, виджет мессенджеров на сайт.
Сколько стоит и что нужно с вашей стороны
Подписка — 2 500 ₽ в месяц за один подключённый номер в MAX или в Telegram. При оплате за год — 2 000 ₽ в месяц, 24 000 ₽ за год. Нужны оба мессенджера — это две подписки. В подписку входят обновления и поддержка. Сообщения, диалоги и менеджеров мы не считаем, платите только за номера.
Подключение — за 1 рабочий день, бесплатно. Отдельно, по часам, оплачивается только настройка открытых линий под ваши процессы: очереди, правила распределения, чат-боты. Варианты подписки — на странице решения в маркетплейсе.
С вашей стороны понадобится:
- Битрикс24 — облако или коробка, доступная из интернета;
- администратор портала, который установит приложение;
- рабочий номер в MAX или Telegram и телефон с ним, чтобы один раз отсканировать QR-код. Именно рабочий: в открытую линию уходят все личные переписки аккаунта, и с личного номера в CRM попадут разговоры с семьёй и друзьями;
- решение, в какие открытые линии вести обращения. Не выберете — коннектор заведёт линию сам.
Одна оговорка: мессенджеры ограничивают аккаунты за массовые сообщения незнакомым людям. Коннектор рассылок не делает, но первым стоит писать тем, кто ждёт вашего сообщения.
Посчитайте, сколько обращений вы теряете
Точно это не посчитать — эти обращения как раз нигде не записаны. Но прикинуть можно. Возьмите прошлый месяц и выпишите:
- Сколько клиентов написали менеджерам в мессенджеры. Проще всего спросить самих менеджеров или пролистать чаты на рабочих телефонах.
- Сколько из них не появились в CRM ни лидом, ни сделкой.
- Какая доля обращений у вас становится сделкой — по тем каналам, которые вы уже считаете.
- Сколько вы зарабатываете на средней сделке.
Дальше:
- потерянные сделки в месяц = обращения, не попавшие в CRM × доля обращений, которые становятся сделкой;
- потерянная выручка в месяц = потерянные сделки × заработок на средней сделке.
Сравните с подпиской: 2 500 ₽ в месяц за номер. Отдельно посчитайте последнего уволившегося менеджера: сколько клиентов было у него в переписке и что с ними стало.
На сайте — разбор целиком: как выглядит работа менеджера на снимках экрана, где хранится переписка, ответы на частые вопросы — в том числе не заблокирует ли мессенджер номер и что будет при отключении — и форма заявки. Напишите в ней, в каких мессенджерах вам пишут клиенты, сколько у отдела рабочих номеров и какой у вас Битрикс24, — назовём сроки и покажем, как это будет выглядеть у вас. Интеграция MAX и Telegram с Битрикс24 — разбор на сайте