Я хотел работать на себя. В итоге стал собственным самым загруженным сотрудником

Когда я работал помощником монтажника, мне хотелось самостоятельности. Самому находить клиентов, договариваться о цене и зарабатывать на всём заказе, а не получать только свою часть за работу.

Потом я начал своё дело. И обнаружил, что теперь у меня сразу несколько должностей: монтажник, продавец, закупщик, специалист по рекламе и диспетчер.

Большинство из них занимал я. А если где-то возникала проблема, разбираться с ней тоже приходилось мне.

Сначала казалось, что всё складывается

Я начинал с установки кондиционеров в Санкт-Петербурге. Учился, ездил с напарником, постепенно набирался опыта. Когда освоился, решил попробовать самостоятельно продавать оборудование и выполнять монтажи.

У меня были полезные для старта навыки: я умел создавать сайты и настраивать рекламу в Яндекс Директе. Сделал сайт, запустил рекламу и уже в первую неделю получил заказы.

Это очень воодушевляло. Особенно когда приходили крупные заявки.

Заказов сначала было немного. Я успевал договориться с клиентом, забрать оборудование со склада и установить его. Зарабатывать стал больше, потому что получал доход и от продажи кондиционера, и от монтажа.

В такие моменты легко решить, что дальше нужно просто увеличить количество обращений. Схема ведь работает.

Я примерно так и думал.

За каждым новым заказом появлялась ещё одна работа

Продажа кондиционера не заканчивается на словах клиента «беру».

Нужно уточнить задачу, подобрать оборудование, проверить наличие, согласовать стоимость и дату. Потом забрать систему, организовать монтаж и ничего не забыть из того, что обсуждали.

Причём одновременно всё это происходит с разными людьми.

Один только выбирает. Второй ждёт расчёт. Третий уже согласовал установку. У четвёртого изменились планы.

На телефоне у меня был помощник. Поэтому сказать, что проблема решалась бы наймом одного человека для приёма звонков, я не могу. Сам звонок принять можно. А дальше остаются закупки, технические вопросы, договорённости и организация работ.

Слишком многое всё равно сходилось на мне.

Пока я устанавливал один кондиционер, накапливались следующие задачи

В сезон звонков стало много. При этом монтажы, поездки на склады и консультации никуда не делись.

На объекте нужно заниматься установкой. В это же время возникают вопросы по следующим заказам. Что-то надо подтвердить, что-то уточнить, кому-то перезвонить.

Я записывал информацию в заметки, на листки, в блокнот. В момент разговора казалось: главное сейчас записать, а потом разберусь.

Но для этого «потом» требовалось отдельное время. Его я в своём рабочем дне почему-то не предусмотрел.

Постепенно информация начала теряться. Вместе с ней терялись договорённости.

Я не успевал, переносил монтажи. Появились недовольные клиенты и плохие отзывы.

Самое неприятное: я действительно много работал

Мне было трудно принять, что можно постоянно быть занятым и при этом плохо организовывать работу компании.

Я же не сидел без дела. Ездил, устанавливал, отвечал, закупал. Но клиенту от этого было не легче.

Если мы договорились на конкретный день, человек рассчитывает на этот день. Ему не нужно знать, сколько других задач я успел выполнить перед тем, как перенести его монтаж.

И здесь мне было нечем оправдаться. Нагрузка объясняла мои ошибки, но не отменяла их последствий.

Некоторые клиенты отказывались от заказа. Если оборудование уже было куплено, оно оставалось у меня. Деньги вложены, а продать именно эту модель следующему покупателю не всегда просто.

Получалось, что часть заработанного я терял из-за того, как сам выстроил работу.

Я создал компанию, которая постоянно ждала меня

Без моего участия слишком многое останавливалось.

Принять обращение можно было поручить другому человеку. Но если детали заказа оставались у меня в голове или в личных заметках, дальше всё равно приходилось обращаться ко мне.

Нужно было уточнить, что обещали клиенту. Проверить дату. Передать информацию мастеру. Вспомнить, какое оборудование обсуждали.

Я сам стал ограничением для своей компании.

Это было совсем не похоже на самостоятельность, которую представлял в начале. Тогда хотелось больше влиять на свой заработок. Теперь я влиял почти на всё — и именно поэтому не успевал.

После сезона пришлось менять способ работы

То лето я доработал тяжело: с нервами, переносами и потерями. Ближе к зиме остановил рекламу и занялся организацией процессов.

Пробовал таблицы и готовые CRM. Подходящего для себя варианта не нашёл и решил написать собственную систему.

Так появилась Mango CRM.

На тот момент у меня были очень конкретные требования. Сведения о заказе должны находиться в одном месте. Заявку нужно передавать мастеру вместе с деталями. Даты и договорённости должны быть видны, а не существовать только в моей памяти.

Позже в системе появились телефония, напоминания и отправка заявки мастеру одной кнопкой.

Но самое существенное изменение было в другом: я начал переносить информацию из собственной головы в общую рабочую систему.

Делегировать оказалось сложнее, чем просто найти человека

Раньше мне казалось: появится помощник, и часть нагрузки уйдёт.

На практике человеку нужны сведения, понятная задача и возможность выполнить её без постоянных уточнений.

Если передать заявку, но не передать договорённости, сотрудник начнёт переспрашивать. Если дату знает только руководитель, все будут ждать его ответа.

Поэтому возможность делегировать работу для меня оказалась связана с тем, насколько нормально эта работа описана и организована.

CRM помогла собрать необходимые данные. Следующий сезон прошёл спокойнее, без прежней путаницы с потерянными заявками.

Программа, конечно, не устанавливала кондиционеры и не ездила за ними на склад. Но мне больше не приходилось помнить каждую мелочь за всех.

Сейчас я иначе смотрю на рост бизнеса

Раньше больше заказов означало для меня больше возможностей заработать.

Теперь я сначала думаю, кто и как будет эти заказы выполнять. Где окажутся данные клиента? Кто увидит следующий шаг? Что произойдёт, если я несколько часов не смогу ответить?

Это вопросы, на которые стоило ответить до первого большого потока обращений. Я ответил уже после того, как потерял деньги и получил недовольных клиентов.

Свою CRM я позже адаптировал для других компаний и сделал бесплатной. Проект называется Mango CRM. Но сама проблема гораздо шире выбора программы: бизнесу нужен порядок, при котором работа может двигаться без постоянного участия одного человека.

Я по-прежнему много работаю и продолжаю развивать оба направления. Истории о том, как всё настроил и теперь отдыхаю, у меня нет.

Зато я уже понимаю разницу между «я сегодня был очень занят» и «компания сегодня нормально работала».
В начале своего пути я этих вещей почти не различал.
А у вас получается передавать задачи целиком — или даже после делегирования все вопросы всё равно возвращаются к вам?