Сказ о Билайне и его клиентском сервисе

Часть 1. Лирическая

С Билайном я давно, еще со времен Siemens S25. Тяжело и плотно лежит этот телефон в руке: чехол на молнии, антенна и невероятный четырехцветных дисплей. С таким аппаратом нужна хорошая связь, надежная, и Билайн не подводил: исправно списывал деньги, выдавал то минуты, то смс, поднимал цены, в общем, работал.

Но шли годы, менялся мир, менялись технологии. Теперь мы пялимся в экраны, управляем жизнью в приложениях. Больше никаких звездочек и решеток, один сплошной ИИ. И вроде бы все стало лучше, удобнее, быстрее, доступнее. Но вот сервис! Сервис, господа, стал совсем никудышным.

Ведь хороший сервис, он как здоровье – незаметен, пока не заболеешь. Написал вопрос – ответили, обратился с проблемой – разрулили. Но в какой-то момент все решили, что для хороших отзывов хватит простой вежливости, а проблемы можно игнорировать. Мы же «хотим вам помочь», что вам еще надо? А надо, чтобы помогли, вот в чем дело. А еще лучше – услышали, что клиент хочет сказать.

Обнаруживаю я как-то у себя списание 4,50 рублей, думаю, что за чудеса? Захожу в приложение, смотрю 695 рублей в месяц, столько-то минут, столько – смс, и интернет до бесконечности. Математику я учил в школе, лежачую восьмерку сразу признал.

Полез в чат поддержки, кое-как пробился сквозь навязчивого робота к оператору, почти наладил с ней контакт, выяснил, что это списания за дополнительную услугу безлимитного интернета, хотя в приложении явно указано, что оно входит в абонентскую плату.

Я начинаю возмущаться, накидывать аргументов и принт скринов и вдруг в ответ читаю:

«Если хотите что-то обсудить, я здесь».

Обсудить? А мы сейчас что делаем? Люди так не говорят. Так говорят боты. Оператор-то, оказывается, ненастоящий! Любовь моментально угасла и страсть сменила знак: вежливость сменилась раздражением. Мне казалось, я как клиент, заслуживаю простого человеческого разговора, зачем же вы так со мной?

Намотав несколько кругов по чату, я выяснил, что они «повысили стоимость безлимитного интернета, так как дорожает обслуживание сети. Приобрести оборудование и комплектующие для строительства и ремонта базовых станций теперь сложнее, чем раньше, при этом качество услуг для наших абонентов должно становиться только лучше. С повышением стоимости мы сохраняем для вас архивную услугу и продолжаем развивать сеть и продукты Билайна».

Понимаете, в чем дело, я не против повышения цены, я против, что за нее берут деньги отдельно от пакета. И берут тайком, показывая мне в приложении ложную информацию. Именно в этом была суть моей претензии. Но понять это у компании не получилось. Потом звонки в колл-центр, там вроде говорил с человеком, переписка на VC.

И везде я слышал: «мы хотим помочь, поэтому рассказали о нашем приложении и проверили подключенные услуги на номере». В итоге в расстроенных чувствах я искал альтернативы, не находил, отчего еще больше горевал.

Потому что, если разобрать, что произошло, то несложно было догадаться, что мне не нужны были деньги назад, и стоимость вполне устраивала. Ведь полгода я даже не замечал, что списывается плата. Но взбесила неискренность и попытка оправдать ее тем, что «компании тяжело, оборудование дорожает». Мне тоже непросто, поверьте, и всем клиентам тоже по-разному. Все крутятся, все живут, у всех куча проблем, и никому не интересно сочувствовать крупной корпорации, как ей бедняжке, сложно закупать оборудование.

А компании надо было просто сказать: «Роман, спасибо, что обратили внимание, мы сообщим об этом нашим дизайнерам, действительно, указано не совсем корректно. К сожалению, поменять стоимость сейчас уже нельзя, но, чтобы вы могли принять взвешенное решение оставить эту опцию или отключить, мы не будем один месяц списывать деньги за безлимитный интернет». И все! Такое умеют и знают в любой кофейне. Но корпорации выше этого, в конце концов, перефразируя агента Смита, я – всего лишь клиент…

Во второй части разберем работу клиентского сервиса по существу.

Продолжение следует…