Контрольная закупка диджитал услуг, или Как найти у себя косяки и лучше понять заказчика

Очень полезный опыт нахождения багов у себя. Особенно, если вам кажется, что услуга оказывается идеально, все процессы отточены, а заказчики такие заказчики, не ценят этого.

Просто встанете на их место. Тогда вы поймете, что вам, действительно, кажется. Очень рекомендую попробовать каждому, а пока поделюсь своим опытом и выводами.

Казалось бы, мы уже 13 лет на рынке. Ну все знаем и про услугу, и про клиентов. Мы же проводили исследование ЦА, мы же делали гипотезы… Но как я в свое время была удивлена в университете, как расходится теория с практикой, когда мы на лабораторных работах и близко не могли получить посчитанный по формулам результат. Так потом удивилась, как теория расходится с практикой в предположениях, что нужно этой самой ЦА.

Ведь при каждой такой проверке я нахожу что-то новенькое, что можно исправить. А также лучше понимаю сторону заказчиков, и потом мне проще принимать их претензии, которые, спойлер: часто оказываются вполне себе обоснованными.

Что важно в этом исследовании — оказание услуг должно быть именно вашему собственному стороннему проекту. А не когда друг попросил продвинуть его кафешку, подруге нужен сайт или у родственника есть ресторан, запустим ему контекст. Важно рисковать своим детищем на свои деньги. При этом, это не должен быть сайт самого агентства, ведь это продукт всей команды, в продвижении которого все и так заинтересованы, а не ваш собственный. Должно быть что-то другое. Я так работала над интернет-магазинами, когда они были еще актуальны, порталами, каталогами, услугами в других направлениях.

Так вот, я такие проверки провожу регулярно, по разным услугам (создание, контекст, смм, сео). И покажу уже общие выводы, по всем направлениям сразу. Они схожи.

Я каждый раз говорю команде: «Ой, ну заказчик-то я, а значит, проблем не будет, расслабьтесь». Но угадайте, кто потом получает 10 из 10 по шкале душнил? Конечно, я.

Отчасти потому, что в теме, отчасти просто сама по себе, но и в основном потому, что рискую то своим продуктом.

Я точно так же могу не согласовать ТЗ по сео потому, что не хочу делать эти правки. Да, я знаю, что они нужны, но именно такие не хочу. Потому что концепт. И да, я хочу и результат, и не эти правки.

Я еще, например, могу не заметить, что в Фигме было несколько вкладок. Хотя всегда сама же говорю менеджерам обязательно указать на это заказчику. И кажется, ну как их можно не заметить, когда ты таких макетов смотришь по несколько за день. Но в том то и дело, что акцент заказчика на другом. Я смотрю наискосок, сделали ли то, что я просила. Если нет, то переключаюсь уже на поиск вежливых синонимов фразы «какого ...».

Или я могу долго не давать обратную связь. Да-да, как мы всегда говорим: «В их же интересах закончить проект побыстрее и получить хороший результат». Но вот действительно бывает, что операционки так много, что мне просто не до этого.

Или вот смотрю я на макет и мне что-то не нравится, но я не хочу думать, что и почему, я просто хочу по-другому.

А еще я могу злиться, как те заказчики. Да, с командой мы друзья, но любой проект — это как ребенок. А если вашего ребенка обижают, то никакая дружба не спасет обидчика. Кто родитель, тот поймет.

Все это вроде и очевидно. Но прочувствовать всю глубину помогает именно такой опыт. Заодно понять грань, где действительно наступает неадекватное поведение у заказчика, а где просто волнение за свое чадо. Поверьте, вы будете на той самой грани.

Опыт заказа услуг у самих себя еще помогает лучше понять, насколько действительно качественно выполняется услуга.

Бывает, что кажется все очень удобно и продуманно, менеджер вежливый и все понятно объясняет, сроки соблюдаем, результат есть. А потом переходишь на ту сторону и понимаешь, что снаружи то все не совсем так.

Например, у нас была тактика звонка перед аудитом. Ну, чтобы оперативнее позадавать все вопросы, получить все ответы, все записать и обсудить.

И угадайте, кто почти никогда не берет трубку? Да, снова это я.

Не знаю почему, но звонки случаются ровно в тот момент, когда мне не до них. Я в итоге организовывала личную встречу. Но я то понимала, зачем вообще эти вопросы. А уж поговорить с человеком с порога — это вообще непосильная задача. Сейчас, конечно, такого правила нет. Тем не менее оно казалось самым оптимальным, простым и продуктивным. Но со стороны представителя заказчика — это было худшее решение.

И, например, мне показалось, что над моей задачей не работают с душой. Не выкладываются на полную. Хотя я отлично знаю, как мы работаем над проектами. Оказалось, что дело в самом коннекте, сухой отчет тяжело воспринимать даже мне. Я хочу услышать, как мы долго над этим думали, какие у нас были гипотезы и краткую сводку приходящего, а не отчет на 30 страниц.

И так с огромным множеством мелочей. Сложно предположить, какие они будут у вас.

Раньше была такая традиция, что инженер, сконструировавший железнодорожный мост, и вся его семья во время проверки должны были стоять под ним.

Вот тут примерно то же самое.

Когда работаешь на стороне проекта, концентрируешься на самом продукте, часто не замечая важных моментов. А побывав на стороне заказчика, это получается увидеть с новой стороны.

Ведь после каждой такой контрольной закупки мы находим что-то новенькое, что можно исправить. И приходят решения, как именно это сделать.

Был ли у кого такой опыт? Что интересного у себя нашли?