Ода CRM. Как автоматизация поможет вам вывести бизнес на новый уровень

Хотите узнать новое об автоматизации бизнеса? На конференции «CRM и продажи» Александр Чаллаари, директор по развитию «Актис-Медиа», рассказал о собственном непростом, но безусловно положительном опыте внедрения CRM-системы. Видео со слайдами прилагается!

Чтобы сэкономить время уважаемых читателей, обойдёмся без долгих прелюдий и сразу поясним, кому адресована этот текст и чем он будет полезен. Статья рассчитана на руководителей, владельцев и менеджеров коммерческих организаций, которые отвечают за бизнес-процессы и хотели бы их оптимизировать. Будучи рекламно-производственной компанией, «Актис-Медиа» работает в b2b-сегменте. За 9 лет своего существования мы прошли довольно большой путь развития и сегодня хотели бы поделиться собственным опытом с нашими коллегами, а заодно рассказать об интересном мероприятии, в котором нам недавно довелось участвовать.

24 ноября в ЛДМ (Ленинградском дворце молодёжи) прошла бизнес-конференция «CRM и продажи», организованная нашим давним партнёром компанией amoCRM, которая занимается распространением собственной комплексной программы для автоматизации бизнеса. В огромном зале собралось около полутора тысяч участников. Выступали петербургские и московские предприниматели, рассказывали о своих проектах в целом и о том, как они своими компаниями управляют. В числе спикеров был и Александр Чаллаари, директор по развитию и соучредитель ООО «Актис-Медиа».

Если вы тем или иным образом связаны с бизнесом, то аббревиатура CRM вам наверняка знакома и этот раздел статьи вы можете смело пропускать. Для тех же, кто до сих пор ничего не слышал о «сиэрэм» или не очень хорошо понимает, что это, сделаем небольшие пояснения. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в дословном переводе с английского означает «управление отношениями с клиентами», хотя на деле функционал этой системы выходит далеко за рамки взаимодействия между компанией и заказчиком. По сути речь идёт о комплексной компьютерной программе для автоматизации бизнес-процессов. Представьте, что ваша организация – это часовой механизм. Чем он крупнее, тем больше в нём колёс, пружин и молоточков, и тем труднее заставить их работать слаженно, без перебоев. CRM – это матрица, которая объединяет в себе ключевые модули вашей корпоративной системы. Всё это, конечно, звучит довольно мудрёно, однако дальше вы всё поймёте. Вы узнаете, каким образом переход в «сиэрэм» помог «Актис-Медиа» выйти на качественно новый уровень и почему эта программа хороша с точки зрения не только самой компании, но и всех, кто обращается за её услугами. Возможно, наш рассказ сподвигнет вас на то, чтобы перевести в CRM собственный бизнес, хотя мы ни в коем случае ничего не рекламируем и лишь хотим поделиться собственным опытом – положительным, хоть и непростым.

На мероприятие в ЛДМ нас пригласили в качестве клиентов компании amoCRM с просьбой рассказать о том, как мы внедряли их систему и чем она нам помогла. Во многом дальнейший текст будет дублировать то, о чём руководитель «Актис-Медиа» говорил со сцены, поэтому, если смотреть и слушать вам удобнее, чем читать, вы можете переключиться на видеозапись его 17-минутного выступления, размещённую здесь.

К решению использовать CRM мы пришли в 2017-м году, когда поняли, что привычные способы организации бизнес-процессов попросту неэффективны. Кстати, будет интересно, если в комментариях вы расскажете о том, как ведётся учёт заказов и работы над ними у вас в компании. До 2017-го в «Актис-Медиа» применялись Гугл-таблицы, причём свои для каждого отдела. Например, у менеджеров по работе с клиентами они выглядели вот так.

Сложность заключалась в том, что такой учёт держался исключительно на плечах сотрудников, поэтому и влияние человеческого фактора было колоссальным. Допустим, «продажник» поговорил с потенциальным клиентом по телефону, и тот попросил перезвонить через неделю, но менеджер забыл внести эту информацию в таблицу. Если заказов у него мало, велика вероятность, что он вспомнит о договорённости. Но когда бизнес развивается и нагрузка растёт, держать в голове каждому сотруднику приходится всё больше. Сделал отметку о предстоящей встрече, но не успел вовремя заглянуть в нужную графу? Никаких напоминаний не будет: взаимодействие с клиентом прервётся, вашу компанию наверняка сочтут ненадёжной, и нужно будет приложить немало усилий, чтобы вернуть доверие заказчика. Таким образом, первой предпосылкой для перехода «Актис-Медиа» в CRM стало желание свести к минимуму казусы, вызванные человеческим фактором.

Вторая сложность состояла в том, что подразделения компании работали изолированно друг от друга. У каждого отдела была своя система учёта, но ведь бизнес-процессы – это цепочка, и все звенья в ней взаимосвязаны. Как устроена внутренняя коммуникация в вашей компании? Наверняка основным каналом связи служит электронная почта. Так было некогда и у нас, причём e-mail использовался и для внутренней, и для внешней переписки. Как бы мы ни пытались разделить потоки корреспонденции, от хаоса было не уйти. В результате второй предпосылкой для перевода «Актис» в CRM стала необходимость укрепить связь между отделами и при этом отказаться от электронной почты как основного коммуникационного канала.

Итак, решение принято: внедряем CRM. IT-компании, которые оказывают соответствующие услуги, называются интеграторами, и их намного больше, чем самих «сиэрэм»-систем. Мы выбрали в качестве подрядчика фирму Get8, но это не значит, что однозначно рекомендуем именно её – вариантов масса. Надо сказать, что глобальные перемены в бизнесе (а автоматизация, безусловно, относится к их числу) становится вызовом. Сейчас это уже кажется само собой разумеющимся, но на первых порах мы не понимали, что интегратор – только исполнитель, а задачу для него ставите вы сами. Отделаться просьбой вроде «организуйте нам, пожалуйста, CRM» не получится: вам придётся чётко регламентировать и описать все бизнес-процессы, и только на основе уже готовой схемы интегратор сможет выстроить её рабочую модель.

Обратите внимание на изображение выше. Вот такой в итоге получилась схема работы «Актис-Медиа». Не всматривайтесь в названия блоков: человеку со стороны всё равно будет трудно разобраться во всех хитросплетениях. Мы лишь хотим показать, насколько сложно устроены бизнес-процессы и как трудно их было описать. Причём, заметьте, речь идёт не о крупной корпорации, а о небольшой компании с 35-ю сотрудниками.

К сожалению, мы, люди, существа в целом довольно инертные и глобальных перемен стараемся избегать. Это объяснимо психологически: серьёзные изменения требуют адаптации, а она обычно связана со стрессом, которого в жизни большинства из нас хватает с лихвой. Это значит, что если вы решите перевести собственную компанию на CRM, то, скорее всего, столкнётесь с тем, что как минимум часть команды вашего энтузиазма не разделит. Именно так было у нас. Когда интегратор разработал для «Актис-Медиа» первую версию «сиэрэм» (всего их к настоящему времени было три), весь производственный отдел отказался пользоваться этой системой, сочтя её сложной и неудобной. Тогда руководство пошло навстречу сотрудникам и позволило им работать по старинке, что в итоге обернулось для компании значительными потерями. Только поймите правильно: сама по себе CRM прибыль не увеличит, но переход вынудит вас заново осмыслить бизнес-процессы и оптимизировать их.

На протяжении примерно двух лет (с 2017 по 2019 годы) «Актис» оставалась этакой хромой лошадью: переход на CRM вроде и состоялся, но из-за отдела производства – одного из ключевых наших подразделений – был неполным. В итоге директор принимает непростое, но необходимое решение: он расформировывает эту часть команды почти полностью и нанимает более лояльных сотрудников, готовых осваивать новые рабочие алгоритмы. Только тогда, спустя целых два года после начала, компания перешла на CRM полностью.

Какой вывод мы сделали из собственных управленческих ошибок. Смелые идеи требуют смелых поступков. Если вы твёрдо решили внедрять CRM, но видите, что команда к этому не готова, – меняйте команду. Это сложно, это затратно, однако в долгосрочной перспективе ваша настойчивость обязательно окупится. Речь идёт о революционных изменениях, которые невозможны без поддержки со стороны персонала.

Сейчас, к концу 2021-го, мы уже воспринимаем CRM как норму и недоумеваем, как работали без неё раньше. По историческим меркам ещё совсем недавно мы жили без мобильных телефонов, интернета, компьютеров и прочих благ современного мира. Сегодня немного странно об этом думать, ведь теперь на IT завязано очень многое в нашей жизни, и удивительно, как мы вообще без этих технологий обходились. То же и с «сиэрэм»: вроде уже и привычно, и обыденно, а вернись на денёк к старой схеме работы – и почувствуешь себя человеком из прошлого.

Изображения выше – скриншоты из нашей CRM-системы в её сегодняшнем виде. Теперь все бизнес-процессы выстроены в единую цепочку, и каждый проект легко контролировать на всех его этапах. Предположим, менеджер по работе с клиентами зарегистрировал заявку на изготовление календарей. Когда договор будет заключён и предоплата поступит на расчётный счёт «Актис-Медиа», сотрудник отдела продаж буквально парой щелчков мыши передаст проект далее по цепочке, в отдел допечатной подготовки, где дизайнеры разработают оформление календаря согласно техническому заданию. Затем, когда макет будет готов и согласован с заказчиком, задача перейдёт в производственный отдел, который занимается собственно печатью. При этом ошибки из-за человеческой невнимательности и забывчивости практически исключаются: если нужно, робот напомнит ответственному о задаче и о конкретных действиях, которые от него требуются для её выполнения.

Как вы уже, конечно, поняли, мы переходом в CRM остались довольны и теперь стараемся всячески эту систему развивать. Например, планируем интегрировать в неё 1C, чтобы автоматизировать учёт входящих и исходящих платежей. Возможностей в этом смысле множество: электронная почта, социальные сети, мессенджеры, телефония, механизм маркетинговой рассылки, облачные и локальные хранилища с электронной документацией – всё это и многое другое можно объединить в единую сеть.

Слово «клиентоориентированность» давно навязло в зубах и для многих даже потеряло смысл. Однако мы всегда стараемся не упускать его из виду, поскольку именно в нём ключ к маркетинговому мышлению, которое «Актис-Медиа» всячески пропагандирует. В самом широком смысле клиентоориентированность – это эмпатия, способность поставить себя на место другого человека – заказчика, покупателя, партнёра – и увидеть собственный бизнес его глазами. Итак, в чём преимущество CRM именно для клиента? Во-первых, автоматизированная система значительно снижает вероятность того, что оговорённые сроки работы над проектом будут сорваны. Во-вторых, хорошо отлаженная коммуникация между подразделениями избавляет от эффекта испорченного телефона, который иногда приводит к тому, что человек или компания (если речь идёт о b2b-сегменте) получают не совсем то, что они заказывали. В-третьих, оптимизированные благодаря CRM бизнес-процессы помогают снизить общие издержки и дают вам возможность предложить за те же деньги больше, чем работающие по старинке конкуренты. Всего этого ваш клиент, скорее всего, даже не заметит. Когда мы покупаем часы и начинаем их носить, то не радуемся тому, что они идут точно и не выходят из строя. Потому что так ведь и должно быть! О качестве мы задумываемся тогда, когда несём неисправное устройство на гарантийный ремонт. CRM помогает отладить бизнес-процессы так, чтобы корпоративный механизм работал без сбоев. Вот почему за этой системой будущее.