Праздники прошли, выходные закончились, все блогеры подвели итоги года, ну а мы тоже времени зря не теряли и подготовили трендовые решения для работы с клиентами.
И, пока все приходят в себя, вы, прочитавшие эту статью, уже сейчас сможете наметить векторы для апгрейда вашей службы поддержки в 2022 году. Кстати, они помогут вам сделать ее работу ещё более эффективной и красиво отстроиться от конкурентов.
Итак, что изменилось в нашей сфере за год и в каком направлении она продолжит развиваться? Представляем вашему вниманию тренды-2022:
1. Мгновенное удовлетворение потребности обретает новые формы.
Чем быстрее развивается наш технологичный мир, тем требовательнее становится клиент. Год назад мы говорили, что скорость реакции имеет значение. Теперь мы говорим - скорость реакции имеет ОЧЕНЬ БОЛЬШОЕ значение! Для вау-эффекта бренду уже недостаточно ответить в течение 30 минут на запрос клиента, теперь нужно это делать ещё быстрее. Причем, скорость важна на всех этапах взаимодействия клиента с вашей компанией - начиная от ответа оператора и заканчивая сроками предоставления услуги/доставки товара.
2. Гибридное обслуживание
Если ещё год назад мы советовали реже использовать чат-ботов и делать упор исключительно на человеческое общение, то сейчас ситуация меняется. Как мы уже рассказали выше, клиенты становятся всё более нетерпеливыми, а хорошо простроенный бот может ответить на некоторые вопросы клиента практически мгновенно, что произведет хорошее впечатление. Но! Очень важно, чтобы у клиента была легкая возможность переключиться на диалог с оператором, который грамотно доведет его до удовлетворения потребности. Сейчас бот-сервисы становятся всё умнее, совершают меньше ошибок и могут безболезненно снять нагрузку по обработке популярных запросов. Однако они не заменят общения с живым, вежливым и сообразительным оператором, поэтому службе заботы по-прежнему необходимо внимательно контролировать поток входящих заявок.
3. Эксперты на связи
Круто, если отвечать на запросы клиентов будет не просто парень, начитавшийся мануалов, а настоящий эксперт-практик. В 2022 году мы предлагаем вам нанимать в поддержку и в консультанты только тех людей, которые реально разбираются в ваших товарах. Еще круче, если они являются их пользователями и фанатами. Консультант, который сам играет на гитаре и меняет на ней струны, лучше других поможет клиенту подобрать самую подходящую для него модель.
4. Видео-поддержка
Да, вы всё правильно прочитали. Посмотреть+послушать для клиента сегодня гораздо удобнее, чем прочитать и вникнуть в полотно из инструкций в чате. Способ восприятия информации потребителями меняется на глазах, и классно будет, если вы сможете этому соответствовать. На самом деле, это невероятно удобно! Тренд только набирает обороты, но уже образовалось несколько его направлений:
- Записанные видео-инструкции: как собрать шкаф или, например, подключить телевизор. В случае с программами и виртуальными товарами отлично подойдет видеозахват экрана.
- Видео-консультация в режиме реального времени: как в магазине, только ещё удобнее. Начните хотя бы с одного оператора, который будет готов подключиться по видеосвязи, продемонстрировать и покрутить товар перед экраном и ответить на все вопросы клиента. Кстати, М.видео эту фичу уже внедрили.
5. Самообслуживание
И нет, это не про кассы :) Просто сделайте все настолько удобно, доступно, понятно и просто, чтобы клиент мог сам зайти на ваш сайт, получить всю информацию, положить товар в корзину, оформить, оплатить и уйти, восхищенным своей самодостаточностью. Оцените свою посадочную страницу с точки зрения юзабилити, и, если нужно, обновите информацию и особенно - базу ответов на часто задаваемые вопросы. Ведь по статистике 57,7% всех клиентов пытаются найти ответ на веб-сайте компании, прежде чем позвонить/написать в отдел обслуживания.
6. Доверительные отношения
Если вы занимаетесь клиентским сервисом или ведете бизнес, наверняка, уже не раз слышали об эмоциональной связи с клиентом. Да, это сложный процесс, который касается многих аспектов бизнеса, и настроить его может быть не так уж просто. Но это определенно того стоит. Мы в Angry.Space считаем, что любые отношения должны начинаться с доверия, поэтому в 2022 году ожидаем этот тренд. Кстати, мы даже уже рассказали, как построить доверительные отношения с клиентом. Всё для вас ;)
Но это ещё не конец. У нас осталось несколько трендов из 2021 года, которые, как тема mindfulness, уже давно держатся в актуальном и не планируют сдавать позиции.
Во-первых, это оперативное общение с клиентами непосредственно в соцсетях.
Соцмедиа по прежнему остаются самым доступным и быстрым каналом коммуникации. И, по данным The Future of Customer Engagement and Commerce , в 2022 году только 12% взаимодействий с клиентом будет осуществляться по телефону - всё больше людей предпочитают чаты звонкам.
Во-вторых - омниканальность
Необходимость повторять свой запрос нескольким операторам, долгое ожидание ответа и ощущение, что на тебя забили очень разочаровывает. Поэтому, если вы ещё не настроили процесс бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом - не откладывайте! Кстати, по данным Statista, 33% клиентов заявили, что одним из наиболее важных аспектов обслуживания является решение проблем за одно взаимодействие, а 21% сообщили, что отсутствие необходимости повторяться перед разными представителями службы поддержки улучшило их восприятие обслуживания клиентов.
В-третьих, автоматизация процессов
Многие современные бренды уже попробовали автоматизировать бизнес-процессы: кто-то использует CRM, кто-то автопостинг, кто-то запускает рекламу с помощью ИИ, кто-то ведет бухучет. Главная ценность автоматизации заключается в том, что такие инструменты дают возможность освободить время и сфокусироваться на главном, при этом повысив эффективность выполнения задач и, конечно же, получить чистую статистику или базы данных, которые можно использовать в дальнейшей деятельности.
Сервисы по автоматизации рутинных процессов уже не первый год доказывают свою эффективность, и с каждым днем их появляется все больше и больше. Мы призываем вас не быть гринчем и не отрицать широкие возможности современных сервисов, которые могут реально облегчить вам жизнь.
Статья подготовлена на основе опыта и знаний экспертов сервиса для общения с клиентами Angry.Space.