Неочевидный баг в организации бизнеса, который может незаметно уничтожить ваш SaaS-стартап

Каждый из стартаперов сталкивался с тем, что в начале пути задач и процессов больше, чем доступных ресурсов. Многие процессы распределяется между несколькими сотрудниками. К чему это может привести?

Рынок SaaS-стартапов становится всё более объемным и зрелым. Предприниматели начинают понимать, насколько круто и удобно пользоваться облачными услугами: софт не нуждается в поддержке железом, пользователи могут получить доступ к сервису с любого устройства, а обновления подгружаются в реальном времени. Тенденция опережающего развития SaaS по отношению к другим сегментам ИТ сохраняется и по сей день.

Однако каждый из стартаперов сталкивался с тем, что в начале пути задач и процессов гораздо больше, чем доступных ресурсов. Обслуживание и доработка продукта, реклама, общение с клиентами, техподдержка - весь этот объем часто приходится распределять между несколькими членами команды.

Клиентский сервис - едва ли не самая важная часть бизнес-процессов. Ведь, в конце концов, довольные клиенты - лучший вклад в развитие вашего бизнеса. При этом мало создать продукт и привлечь лидов, с ними нужно ещё и работать: отвечать на новые запросы на страничках в соцсетях, доводить до покупки, поддерживать существующих клиентов. Кстати, если вы думаете, что стартапам никто не пишет - вы очень ошибаетесь. С таким подходом можно запросто и совершенно необоснованно потерять новых клиентов.

В том, что вы организовали поддержку клиентов, мы не сомневаемся. Другой вопрос – обычно этот процесс падает на человека, который лучше всего разбирается в продукте и может быстро поправить то, что сломалось – технический директор, или, например, разработчик. Компетентная поддержка – это очень круто, однако оперативная включенность в моменте может мешать выполнению стратегических задач.

Представьте: ваш разработчик, весь такой воодушевленный, занимается новой классной фичей для продукта. И тут начинают сыпаться вопросы от клиентов. Причем они могут быть совершенно разные - и по делу (что-то упало), и из серии “а как зарегистрироваться”. Не забываем, что клиенты - народ капризный, им важно получить ответ в первый час, а то и 30 минут. При таком раскладе сотруднику всё время приходится отвлекаться и проверять все соцсети на наличие вопросов. И тогда случается вот что:

Сотрудник отвлекается от основной работы, теряет фокус → Продуктивность и удовлетворенность падает, он начинает выгорать → Процесс разработки и решения проблем/багов замедляется → Это приводит к некорректной работе сервиса → Мы получаем недовольство клиентов → Плохие отзывы → Снижение продаж и потерю репутации в долгосрочной перспективе….

Да, все мы взрослые люди, и понимаем, что в идеале каждый должен заниматься своим делом. Классно, если вы найдете человека, который будет отвечать клиентом, создаст базу FAQ и будет следить за её обновлением.

1. Используйте гибридный формат обслуживания - создайте базу знаний и подключите чат-бота. Это поможет снизить нагрузку и обеспечить ответы на частые вопросы из серии “а как зарегистрироваться”, “сколько это стоит”, “как это работает”. Однако у клиента всё равно должна быть возможность пообщаться с живым и умным человеком - не забывайте сообщить ему об этом в чате, оставьте кнопку переключения на оператора.

2. Автоматизируйте процесс приема и обработки входящих заявок с помощью инструментов для модерации и реагирования в соцсетях - как минимум, все запросы будут приходить в одно окно, где их можно быстро обработать с помощью шаблонов, навести порядок тегами и видеть всю историю взаимодействий с клиентом в одном месте. Кроме того, вы можете распределить поддержку в команде, создавать задачи и получать статистику заявок и ответов. Так вы ещё и получите прозрачную картину: скорость реакции, кому не ответили, и на какие вопросы чаще всего приходится откликаться.

✖ Не отвечать вообще или игнорировать некоторые каналы коммуникации

Если у вашего стартапа есть аккаунты в соцсетях, их обязательно нужно проверять на предмет новых запросов. Игнорирование новых клиентов - сами понимаете, такая себе тактика..

✖ Подключать для ответов только бота, особенно если нет базы знаний

Мы не зря написали про гибридный формат - без возможности связаться с человеком бот будет не просто бесполезным, а ещё и вредным. Знаете же, как раздражает общение с тупым роботом? Ладно ещё, если у него будут ответы хотя бы на FAQ - так человек получит хоть что-то и (возможно) пойдет искать способы с вами связаться, если ответ его устроит.

✖ Менять канал коммуникации на тот, который удобен вам

Не отвечать на сообщения - плохо, отвечать “напишите нам на почту support@... “ - тоже не очень хорошо. Если вы не можете обеспечить поддержку клиента на одной из площадок, свяжитесь с клиентом самостоятельно.

Мы очень понимаем объем задач и нагрузку, которая ложится на команду стартапа. Однако вы сами понимаете, что игнорирование проблем - всегда не лучшая тактика со стратегической точки зрения. Надеемся, этой статьей мы вдохновили вас навести порядок в своем клиентском сервисе, и уже через некоторое время вы увидите, что это было отличным решением.