Готовим кадры с прикладными знаниями: как мы обучали будущих отельеров

В 2020 году, в период пандемии, мне пришла идея запустить обучение будущих отельеров, используя тестовую версию реально существующего гостиничного ПО. Скооперировались с компанией TravelLine, запустили процесс и помогли 70 студентам получить прикладные знания. Расскажу подробнее о проекте, и о том, что мы получили в итоге.

На протяжении всей своей трудовой деятельности я работал в туризме и гостиничном бизнесе: как в небольших частных отелях, так в крупнейших российских и международных гостиничных сетях. В 2020 году стал преподавателем кафедры гостиничного и ресторанного дела Московского Государственного Университета Спорта и Туризма.

Отельная индустрия всегда испытывала сложности с кадрами. А в период пандемии Covid-19 проблема привлечения специалистов стала еще острее. Нужно было срочно искать новые нестандартные пути поиска и подготовки кадров.

У меня родилась идея обучить студентов под себя и потом взять на работу. В качестве партнера я выбрал компанию TravelLine — они разрабатывают облачный софт для гостиничных объектов. Например, модуль бронирования, через который гости могут бронировать проживание на сайте отеля. Или еще АСУ — это система управления, чтобы следить за бронями, номерами и доходом.

Студенты учились работать с ПО в тестовом режиме, который по сути ничем не отличается от режима, в котором работают реальные отели.

Я распределил между учащимися гостиницы, расположенные в Липецкой области. Специально брал объекты, которые не используют модуль бронирования, а по старинке делают бронирование номеров через электронную почту и телефон.

Для меня было важно, чтобы студенты с самого начала проекта проделали всю работу самостоятельно, с нуля. Начиная с того, чтобы научиться работать с информацией: искать в открытых источниках фотографии, описание номеров, цены, тарифы, информацию о дополнительных услугах.

Студенты сами создавали личный кабинет отеля, заводили тарифы, создавали категории номеров. Под каждую категорию делали описательную часть по включенным услугам, добавляли фотографии. Проверяли, как отображаются номера и тарифы на сайте. Проходили весь путь гостя по бронированию номера, смотрели как отображается ваучер подтверждения и приветственное письмо. Если видели ошибки и недочеты, сами их устраняли в личном кабинете. Предлагали идеи по улучшению сервиса.

Процесс обучения в личном кабинете TravelLine

Продажа дополнительных услуг гостиницы может приносить существенный доход и повышать рентабельность бизнеса. Поэтому студенты изучали информацию об отеле и решали, какие услуги будут востребованы в отеле, создавали их в личном кабинете и открывали продажи в тестовой версии.

Мы создавали симуляторы реальных ситуаций, когда необходимо было делать групповые бронирования, заносить контакты гостей в профиль, отмечать пожелания гостей при заселении, вносить корректировки в действующие бронирования.

Если у ребят возникали вопросы по каким-то техническим моментам, они использовали обучающие материалы TravelLine или обращались в техподдержку: сотрудники оперативно отвечали на вопросы и помогали разобраться в ситуации.

Уникальность проекта в том, что студенты без опыта работы смогли через игровые кейсы погрузиться в работу реальных сотрудников отелей.

Работа с гостиничными онлайн-инструментами позволила студентам широко взглянуть на вопрос развития цифровых технологий, повышение эффективности работы персонала, правильное позиционирование и продвижение.

Вот мнение студента, который прошел курс:

«Такое прикладное обучение научило меня тому, что многие процессы в гостинице можно оптимизировать и перевести в цифру. Стала понятна взаимосвязь отделов между собой: как устроена работа, по какому принципу передается информация, как эту информацию корректно передать. Для чего нужна автоматизация: почему работа через цифру удобнее и быстрее чем записи на бумажке.

По сути этот курс — возможность научить студентов менеджменту отдела бронирования».

Сергей Нечаев

Недавних выпускников без опыта чаще всего берут на должности официантов, подносчиков багажа, сотрудников банкетной службы. Получая знания и навыки работы с современными программами, студенты могут претендовать на работу в отделе бронирования, на стойке ресепшен или в отделе продаж.

В прошлом году некоторые мои студенты проходили практику в московском отеле. Делясь обратной связью, руководитель службы приема обратил внимание, что студенты достаточно быстро освоили личный кабинет отеля и легко ориентировались в работе системы.

Во время проектной работы в Липецке студенты нашли недочеты в описательной части номеров и расхождения в соответствии отображения информации в системе TravelLine и на сайтах ОТА. Не зная, как работает система, студенты никогда не обратили бы на это внимание.

Одним из самых больших достижений я считаю тот факт, что удалось показать отельерам, что возможно сотрудничество со студентами на новом уровне.

Часто у сотрудников отелей просто не хватает ресурсов и времени за всем уследить. Студенты могут взглянуть свежим взглядом на работу отеля и найти ресурсы для роста. Молодое поколение родилось в эпоху компьютеров. Им легко разобраться в схеме работы онлайн-инструментов, им интересно все, что связано с цифровизацией и современными технологиями. Это их увлекает.

«Из курса больше всего мне понравилось создавать сайт и заполнять информацию о номерах. Я часами мог сидеть и заполнять всю информацию, подгружать фотографии, где-то что-то менять и поправлять, чтобы все выглядело идеально. Это очень медитативный процесс.

Дело дошло до того, что я открыл Photoshop и переработал логотип отеля совместно с подругой-дизайнером. Вот, насколько это процесс увлекательный!»

Мы развиваем своих технологии, ребята учатся работать на программном обеспечении, разработанном в России.

Я рад, что все сложилось удачно и с самого начала проекта я получил мощную поддержку со стороны генерального директора TravelLine Александра Галочкина, готовность его команды вместе экспериментировать, оперативно помогать и консультировать. :)