Я не удерживаю сотрудников, всё идёт от мой искренности

Сегодня хочу поделиться второй историей нашего, историей Ольги Слывар, создательницы сети салонов красоты в Москве. На первый взгляд, может показаться банальным – девушка, мечтающая о своём салоне красоты. Но это только на первый взгляд. Ольга о салоне не мечтала, работала себе в сельском хозяйстве, занималась развитием ферм, производством сыров, моталась по Подмосковью и другим областям. И в одночасье переформатировала себя в предпринимателя, ещё и в высококонкурентной бьюти-индустрии.

Историю можно послушать (сейчас специально для вас залила подкаст сюда)

+ мы есть на iTunes, вот ссылка, Яндекс.Музыка. Наш любимый инстаграм, фейсбук и телеграм. И пробуем осваивать сейчас эту площадку. Итак, с прелюдий закончили.

Интервью просто пуля) Хост встречи Виктория Ащук. Вика - специалист в коммуникациях, руководитель коммуникационных проектов, копирайтер и по совместительству индивидуальный предприниматель.

Ольга: Сейчас у меня заканчивается ремонт четвёртого по счету салона, а вообще салонам красоты «Плам» пошёл седьмой год. 4 августа 2015 года появился первый салон. Открывала я его «на дураке»: у меня было 150 тысяч рублей и я решила просто попробовать.

Теперь всё в других масштабах, и каждый салон лучше предыдущего. Открытие четвёртого салона должно было состояться на прошлой неделе (беседа проходила в конце октября, накануне ноябрьских «каникул» - прим.ред.), но из-за локдауна мы решили не открываться на пару дней и перенесли открытие на 8 ноября. В связи с локдауном многие беспокоились и спрашивали: «Ой, как же вы будете?!». Но, во-первых, накануне недельного локдауна запись в салоны, как перед Новым годом, посадка практически стопроцентная. А во-вторых, мы используем этот перерыв с пользой. Например, проведём генеральные уборки, которые обычно делаем ночью. Есть ряд вещей вроде косметического ремонта, инвентаризации, полировки мрамора, которые мы не можем проводить в обычном графике.

У нашей администрации нет как такового офиса, потому что не вижу смысла его открывать для салонов красоты, ведь они и есть наши офисы. И когда в салонах находятся клиенты, тяжело провести ту же фотосессию или что-то в этом роде. Поэтому мы, если честно, немного даже обрадовались этой неделе, благодаря которой можем сесть и разобраться со всеми текущими вопросами.

Виктория: Расскажи, с чего все начиналось. Как из сельского хозяйства перебралась в бьюти-индустрию?

Ольга: До конца не понимаю, как так получилось. Многие говорят, чтобы стать бизнесменом, нужна доля везения, должно сложиться так, чтобы именно тебе повезло.

Лет пять я отработала на двух фермах, одна из них – при Академии наук, у нас было научно-экспериментальное хозяйство, мы выводили коров, и я была вся в них. Но надо отметить, что и там я была на руководящей должности – заместителем директора. Мне очень нравилось то, чем занималась: ферма росла прямо на глазах, я понимала, что в этом есть моя заслуга – фермы были на грани закрытия, когда я пришла. 10 лет назад мне было 23 года, амбиций было много. Но случались моменты, когда я уставала постоянно ездить: тяжело каждое утро добираться к 5-6 утра на контрольную дойку на ферму, которая находилась в 120 километрах от Москвы.

Сейчас расскажу, как это было на ферме РАН. У многих государственных учреждений есть в собственности значительное количество недвижимости, которую они не могут сдать, но при этом должны за неё отвечать и содержать (охрана, коммуналка и т.д.). Я поехала в Росимущество и говорю: «У меня 126 гектаров земли, 30 зданий, которые простаивают, что мне делать?». И мне там объяснили, что нужно провести аукцион, грамотно оформить с точки зрения законодательства, сдать в аренду и тогда можно получать с этого прибыль. А я ещё по первому образованию кадастровик, и с вопросами оформления земли проблем не возникло. Я вышла на аукционы и насдавала так, что у нас получалось 17 миллионов рублей в месяц с этой аренды. Чтобы вы понимали, раньше предприятие зарабатывало только на сбыте молока. Причём сбыт молока тогда был по 17 рублей/литр при себестоимости 14 рублей, то есть никто не задумывался о предпринимательских решениях и прибыльности предприятия. Государственное учреждение, деньги какие-то приходят. Ну и ладно, сдохнет эта ферма и сдохнет.

И тут приходит такая заводная девчонка, и в месяц – 17 миллионов. Никто даже не знал, что с ними делать, куда их тратить. Вот сначала я работала там, а потом меня перевели на ферму во Владимирской области, и к концу я просто устала ездить. Я была совершенно вымотана этим.

Вдруг подвернулось одно помещение на Ленинском проспекте – от моего же работодателя. В этом здании жили работники РАН. А в помещении был салон красоты, хозяева которого не платили аренду и съехали. Мой работодатель попросил сдать его в аренду, так как знал, что я это умею. Там было 3 помещения: два маленьких и одно большое. Два я сдала, осталось одно маленькое, где был салон. Чтобы его сдать, я даже позвонила с предложением своим нынешним конкурентам. Но они отказались, потому что не в центре, им было неинтересно. Как-то я сидела с подружками и думала, что же делать. Они мне говорят: «А что ты сама не откроешь салон?». Сначала я отнекивалась, мол, у меня же ферма, а потом решилась. У меня было 150 накопленных тысяч. В помещении был постелен ковролин, я его сняла, положила обычный ламинат, а оборудование там уже было, мы его забрали за долги (предыдущие хозяева несколько месяцев не платили аренду). Я вернула мастеров, которые до этого там работали, а соответственно, с ними вернулись и клиенты.

Так я и начала: у меня было два мастера и даже ни одного стилиста. Бизнес стал расти, а как – даже не заметила. Было два сотрудника, а сейчас их – 136!

Виктория: Было ли тебе страшно заходить на такой высококонкурентный рынок? Ты не парикмахер, не косметолог, никогда в бьюти-сфере не работала и не знала специфики. Это тебе помогало или мешало?

Ольга: Один из моих сотрудников-стилистов, который долго со мной работал, как-то сказал: «Оля, если бы ты была стилистом, я бы не стала с тобой работать». Мне кажется, если бы я была мастером, мне бы это только мешало. Я бы ходила и всем указывала, что мне не нравится и где неправильно. У каждого мастера абсолютно разная техника, хоть у нас есть ТЗ по определенным базовым ступеням, всё равно каждый подходит по-своему. Главное – это выдерживать тайминг, пропорцию расходных материалов.

На примере своих мастеров могу сказать, что из всех ушедших получилось открыть салоны только у трёх-четырёх. Глядя на меня, большинство думает, что это просто. Но далеко не всегда мастер может стать директором. При этом я всегда говорю своим сотрудникам, что плох тот мастер, который не хочет открыть свой салон. Когда ты идёшь на мастера маникюра, стилиста, бровиста, ты все равно должен иметь желание открыть свой кабинет, свою школу, салон.

Виктория: Как ты изучала специфику? Брала ли дополнительное образование или училась у своих мастеров?

Ольга: Лучшая школа – собственные ошибки, набивание шишек.Например, вносишь стопроцентные предоплаты, а потом люди пропадают… Но, конечно, были и обучения. Я ходила на мастер-классы и Майка Тайсона, и Тони Роббинса, и Ника Вуйчича. Было безумно интересно, да. А сейчас прохожу обучение на десятимесячном курсе профессионального менеджмента в школе Тарасова. Это очень крутой преподаватель, он живет в Таллине, но русскоговорящий. Обучение онлайн, стоит не очень больших денег (за 10 месяцев – 1200 евро), и мне очень нравится. Недавно мы, например, закончили изучать китайского военного стратега Сунь-Цзы. То есть, он преподает не в плане увеличения оборотов, а с точки зрения внутреннего эмоционального состояния.

Я думаю, мои салоны успешны как раз из-за внутренней атмосферы. Например, если два мастера между собой что-то не поделили, то либо оба уходят, либо остаются и дружат. Мне важна благоприятная рабочая обстановка. На самом раннем этапе могу определить, наш это человек или нет. А некоторые сами «отваливаются», когда видят, что у нас нет сплетен и интриг.

Виктория: Ты писала у себя в инстаграме, что самое сложное в бизнесе – это собрать команду, но это и самое важное. Вспомнишь ли ты первого своего сотрудника?

Ольга: Да, я помню. Она со мной. Это мастер Гаяна, она – мастер маникюра, а в начале параллельно была и администратором, когда у нас работало два человека. Причем, через несколько лет мы расстались (на хорошей ноте), она ушла и открыла свой собственный салон, но её бизнес не пошел, она ко мне вернулась, и до сих пор работает.

Виктория: То есть ты тот руководитель, который принимает сотрудников назад? Кто-то работает по принципу, что брать людей назад нельзя. У тебя другая позиция. Почему?

Ольга: Я беру обратно людей при условии, что мы хорошо расстались. И тогда, мне кажется, они, наоборот, лишний раз подумают прежде, чем от меня уходить. Раз уж они уже один раз ко мне вернулись, лучше ничего не найдя.

Виктория: Задам вопрос с точки зрения пользователя, клиента салона красоты. Я сталкивалась с двумя противоположными ситуациями, когда из салона красоты уходил мастер, который мне нравится и чьим качеством работы я довольна. В одном салоне мне категорически отказали давать контакт мастера, чтобы я не продолжала дальнейшее с ним взаимодействие. А в другом абсолютно спокойно дали контакты, сказали: «Мы вас всегда ждем и рады видеть, но если хотите дальше работать с Машей – пожалуйста». Вы какой политики придерживаетесь?

Ольга: Конечно же, первой. У меня тоже бывали такие ситуации, когда клиенты просили номер мастера, но я его не давала. Говорила: «Извините, но сотрудник больше не работает». Понятно, что из 100-120 клиентов, которых мастер обслуживает за месяц, далеко не все попросят, но какой-то процент всё равно найдётся.

У нас есть правило, что мастер не даёт своих номеров, инстаграм и т.д. Считаю, если специалист любит место, где работает, он должен сказать, что у нас здесь очень много хороших мастеров, рекомендую их вам. Знаю, что у меня есть сотрудники, которые категорически не соглашаются оставлять контакты и предлагают связываться через администрацию. Мне кажется, это показывает определенный уровень мастера и его профессионализм.

Виктория: А при этом вы как-то удерживаете клиента?

Ольга: Не скрою, я тоже переживаю, что какой-то мастер уведет мою базу клиентов, такое случалось. Но потом клиенты приходили обратно и жаловались на необоснованные чеки. Например, мастер уводит клиента из салона и не задумывается о последствиях, что клиенты привыкли к сервису: приходить и делать ламинирование ресниц или бровей, лёжа на хорошей кушетке, где вкусно пахнет, после выпить бокал просекко или взять с собой кофе, внизу поболтать с администраторами, купить еще каких-то продуктов. А тут он приходит в съёмное помещение, где рядом стоит ещё одна кушетка с посетителем… Нужно понимать, что нельзя увести клиента из бизнес-класса в эконом, причем за те же деньги.

К тому же, есть плюсы, чтобы оставаться и работать в салоне – это высокая зарплата и мастера также могут обслуживаться в нашей сети. «Плюшек» хватает. В этом году выпустили приказ, в соответствие с которым мастер, отработавший больше полугода, при уходе в декрет получает 50 тысяч рублей единоразово. У нас как раз в этом году двое ушли в декрет, и, считаю, это довольно неплохая матпомощь. На эти деньги можно хотя бы коляску купить и что-то ещё. И да, мастер получает высокий процент именно от чека. В среднем по Москве мастера зарабатывают 30-40% от чека, у меня – 45%, плюс чаевые и проценты от продаж. То есть у меня мастера зарабатывают в среднем 200 тысяч рублей в месяц, стилисты могут и 300, и 400 тысяч заработать, но, конечно, всё зависит от уровня их профессионализма.

Виктория: Как ещё, кроме финансовой составляющей, ты создаешь атмосферу, благодаря которой сотрудники хотят оставаться и развиваться у вас?

Ольга: Вообще, мне кажется, что я совсем ничего не делаю, а они [сотрудники] почему-то остаются :) Но на самом деле у нас было несколько моментов, благодаря которым мы очень сплотились. Один из них был связан с уходом из жизни одного из наших сотрудников, это была очень тяжелая ситуация, но мы действительно помогали все вместе. Все 120 сотрудников на тот момент скидывались деньгами. Ведь всё происходило на наших глазах: человек начал меняться, просто таять. Как оказалось, из-за рака четвёртой стадии, и он был уже не операбелен. К сожалению, помочь мы не смогли, но такой момент скрепил нас всех. Это такие жизненные вещи.

Для многих сотрудников я выступаю каким-то гарантом. Ко мне обращаются за советами про медицину, потому что есть несколько друзей-врачей. Мы все вместе сосуществуем как большая семья. Ты спрашиваешь, как я их удерживаю. Это всё просто жизнь, нет никаких формул, правил поведения, всё идёт только от моей искренности. Мне кажется, только за счёт этого люди так долго работают со мной.

Виктория: Да, я слышу, что главное – не быть равнодушным, они видят, что руководитель неравнодушен к ним, их жизни, и это действительно много значит.

Виктория: А у меня вопрос по поводу бьюти-индустрии: были ли у тебя какие-то иллюзии, которые потом развеялись, когда ты стала этим заниматься? Ожидание vs реальность?

Ольга: Конечно, я раньше думала, как и все, что директор салона красоты не вылазит с процедур. Но это не так, да и я уже перенасытилась. У меня просто нет времени каждый день делать укладку в салоне. Да, конечно, маникюр-педикюр я делаю в салонах, какие-то spa-процедуры, постоянно езжу на массаж. Но меня даже мастера ругают, когда я приезжаю с маникюром, которому уже месяц. Наверное, так же думают и о рестораторах, что они сидят и постоянно кушают, но нет. Ты весь в мыле, постоянно ездишь по складам, закупкам, дегустациям, так же и здесь.

Хотя, в принципе, сейчас я уже могла бы себе позволить бывать чаще на процедурах, так как огромную часть работы отдала управляющим, которые сейчас есть в каждом моем салоне. Это не какие-то люди с улицы, а проверенные девчонки. Управляющий – это ключевой человек.

Виктория: Ты «выращивала» внутри или брала с опытом?

Ольга: Так получилось, что почти все «выращенные». Например, в салоне на «Динамо» Катя, которая выросла в управляющую из администратора. Причем она очень долгое время не хотела уходить с должности администратора на управляющую позицию, боялась, что не справится, но справилась очень круто. С приходом управляющих я тоже начала видеть рост.

На данный момент все сложилось так, что мне в салонах делать уже нечего, механизм отлажен. Да, тяжеловато, когда становится всё больше и больше сотрудников, но спустя 6 лет я всё-таки научилась «перебрасывать» функционал, доверять управляющим, администраторам и отдавать им очень многое. Чтобы ты понимала: если придет проверка Роспотребнадзора, а в салонах не заполнены журналы – за это отвечаю не я, а управляющие; и штрафы за это огромные. Достаточно один раз собраться и всё проговорить, что, например, каждый день мастер должен заполнять журнал стерилизации, мы, как салон, обязаны это контролировать. Мы очень ответственно к таким формальным вещам подходим, особенно ко всему, что касается Роспотребнадзора, санитарии, - для нас это №1. И если мастер этих требований не выполняет, то, конечно, последуют санкции. И чтобы эти «мелочи» меня не цепляли, я ставлю руководителя, который своей головой отвечает за салон. Ну и, соответственно, они стараются, конечно.

Виктория: Ты говоришь, что нужно отладить механизм, и тогда каждый следующий салон открывается уже легче. Но я же правильно понимаю, что они всё равно у тебя не под копирку? Ты говорила за кадром, что четвёртый салон будет уникальным, с какими-то фишками. Расскажи, как ты подходишь к вопросам расширения. Ведь новая локация – это же не единственное, почему ты открываешь салон?

Ольга: Действительно, салоны не похожи по локациям и интерьерам, но внутренний механизм остаётся тем же, вплоть до формы, структуры персонала, средств.

Что касается четвёртого салона, то, как я его нашла, – отдельная история. Мне просто позвонил риелтор, говорит: «У меня для вас есть помещение, могу его показать?». Я отказалась, потому что мне таких звонков приходит очень много, и я, вообще, не собиралась открывать четвертый салон. Она начала меня уговаривать просто с ней встретиться и посмотреть помещение, и в итоге я согласилась. Хотя, чтобы мне угодить в плане помещения, нужно очень постараться, потому что я сама и в аренде, и кадастре, и в стоимости очень много понимаю. Мы встретились с ней на Красных Воротах, она показала помещение, и я просто офигела. Там потолки 6 метров, сталинское здание, сохранившаяся лепнина, люстры. Но, конечно, всё захламлено и в ужасном состоянии. Но мне стало интересно. Я спросила: «А вы как меня нашли? Вы мой клиент?». Она ответила: «Нет, мне Павел, собственник этого помещения, сказал найти директора Plum’a».

Я долго не могла понять, может быть, он был у нас клиентом или его жена. Когда спросила самого Павла, оказалось, он на «Динамо» часто проезжал мимо нашего салона и заметил, что у нас постоянно полная посадка. Я сначала сомневалась, но после разговоров с ним поняла, стоит к нему прислушаться: он заметил, что в том районе нет салонов красоты и решил предложить мне. Я там прошлась, и действительно ничего стоящего нет, зато вокруг много офисов. А в связи с пандемией складывается новая тенденция, когда люди не записываются на выходные. Раньше по выходным у нас был коллапс, а сейчас он сместился на будни. Люди теперь выделяют свои выходные для семьи, плюс график перестал быть таким жёстким, как раньше, - люди на удалёнке могут себе позволить прийти в течение рабочего дня.

В общем, четвёртый салон получился очень интересным. И бюджет на него сначала был один, а потом сильно вырос, потому что работа со старыми помещениями, которым уже 70 лет, гораздо серьёзнее и труднее, чем с современными. Когда мы начали отдирать краску, у нас просто посыпались стены. Рабочие сказали, что надо убирать старую штукатурку. Окей, начали отдирать штукатурку – под ней обнаружилась дранка (кто не знает, это такая деревянная штука, на которую накидывали штукатурку). Мы снимали эту дранку, ну и так далее. В общем, это оказался огромный проект, но оно того стоило – посмотрите фото. Результатами нашей работы даже заинтересовались издания: Vogue, Tatler, Peopletalk. Именно потому, что там будет дорогой, высококачественный ремонт, а ещё там будет антиквариат. Раз уж мы взялись за такой необычный интерьер, нужно было советоваться с дизайнером, чем такое помещение можно наполнить. Мы заказали из Ростова старые вазы советских времен, и я этим вдохновилась, поехала по московским антикварным магазинам (обалдела от цен, всё очень дорого), но набрала вещей: старые часы, календари, книги. Потом меня осенило: я же давно слышала про питерский блошиный рынок! Там я нашла 25 предметов императорского фарфора за очень небольшие деньги, часы, очень много агитационных вещей, так что у нас будут очень классные предметы, которые, как мне кажется, придадут атмосферу, антураж, какую-то изюминку. А дизайнеру задача была поставлена прямо и чётко: «Вокруг у нас офисы, их сотрудники сидят в более-менее стандартных, однотипных интерьерах с белыми стенами. Мне нужно, чтобы, придя к нам в салон, человек переключился, пусть даже на полтора часа, и ушёл в релакс».

Виктория: Не могу не задать вопрос про название сети салонов. PLUM переводится с английского как «слива», правильно ли я понимаю, что это связано с твоей фамилией Слывар?

Ольга: Да, всё верно :) Вообще, мой папа из Украины, и раньше наша фамилия читалась как Сливарь, но из-за того, что это была западная Украина, «ь» на конце убрали, там нет мягких произношений. А потом, по рассказам, фамилию почему-то перековеркали в Слывар. Но меня всё детство называли сливой, и даже сейчас в инстаграме у меня такой ник. Когда придумывали название салона, решили, что оно должно быть простым, запоминающимся, и в то же время должен присутствовать какой-то ассоциативный ряд. Вариации типа «beauty room», beauty-что-то мне не импонировали. Получилось так, что «plum» не был зарегистрирован в бьюти-индустрии и мы его забрали.

Виктория: Каким ты видишь развитие своё личное и бизнеса?

Ольга: Это сложный вопрос на самом деле. Знаю, что не хочу огромную сеть салонов, не хочу уходить в бизнес с головой. Когда ты не можешь оттуда вырваться, теряется связь с родными, друзьями. Действующие три салона и открытие нового – это уже внушительно. Когда был один салон, конечно, я в нём бывала каждый день, потом открылся второй – первые заревновали, что я стала меньше времени с ними проводить. С третьим было точно так же, а сейчас, вообще, перестала в салонах появляться. Но это нормально, потому что помимо всех дел хочется и отдохнуть, и провести время с близкими.

Но, вообще, я хочу семь салонов: приезжать в один из них с утра, пить кофе, общаться с сотрудниками и клиентами, и так каждый день – по одному салону на каждый день недели.

Возможно, я открыла бы свой ресторан, это моя мечта. Почему? Салоны красоты и рестораны, на самом деле, очень похожи по своей структуре. Хоть и говорят, что ресторанный бизнес – самый сложный, «хочешь красиво разориться – открой ресторан». Но тем не менее есть у меня такая мечта. Когда построю семь салонов, у меня будет большая база и подушка безопасности, тогда открою ресторан, и все мои клиенты окажутся там.

Виктория: Я тебе этого искренне желаю! Как я понимаю, с фортуной ты давно дружишь, и желаю, чтобы она и дальше была на твоей стороне.

Ольга: И правда, кажется, что в каких-то моментах мне просто повезло. И люди мне на пути попадаются хорошие. Не скажу, что могу их как-то определять сразу же, с первого взгляда. Но даже мои сотрудники говорят, что это я их притянула, а не они ко мне пришли.

Над текстовой версией интервью работали:

Итак, это наша вторая статья на VC. Если дочитали до конца, дайте нам пожалуйста обратную связь в комментариях. Буду вам очень-очень благодарна.