Достучаться до небес: как попасть в российские облака

В качестве привередливого покупателя пообщался почти со всеми облачными провайдерами на рынке. Делюсь выводами «полевого исследования»

Казалось бы, облака – это такой же рынок, как и любой другой. Провайдеров море, спрос есть, тренд очевиден. Открыл сайт, нашел предложение, заполнил заявку, позвонил – и вуаля, можно начинать миграцию. Мы живем в эру тотальной автоматизации.

Разве покупка ИТ-сервисов не должна происходить также просто, как оформление товара в интернет-магазине? Так думал и я, пока не начал экспериментировать.

Я давно работаю в ИТ-отрасли. Поэтому для приятелей-бизнесменов всегда являюсь консультантом по всем айтишным вопросам: от выбора ноутбука до ЦОДа. Когда ко мне пришли за очередной консультацией по выбору облака, я полез уточнять свежие цены…

… А дальше что-то пошло не так. Нам всем свойственно увлекаться странными вещами. В общем в процессе серфинга сайтов провайдеров возникла идея подойти к вопросу основательно. То есть по полной прошерстить рынок на предмет оптимального предложения, провести сравнительный анализ, потыкать топ-игроков палкой и посмотреть на реакцию.

Ну а что? Кто-то собирает наклейки для бананов, кто-то играет в настольный хоккей. А мне нравится такой досуг – издержки профессии и дотошной натуры.

Но мы отвлеклись. В общем я запросил коммерческие предложения у провайдеров. Для этого подготовил несколько запросов на КП по возможностям размещения в облаке элементов ИТ-системы или покупки готовых облачных сервисов.

Запросы касались аренды стойки или серверов с доступом в интернет, а также IaaS-сервисов в виде виртуализированных ресурсов и инфраструктуры под персданные.

Методично и неторопливо запросы от лица представителей вымышленных компаний были отправлены в Cloud MTS, Oncloud, «СБ Cloud», Linxdatacenter, «КРОК Облачные сервисы», Rcloud (3Data), «Яндекс Облако», VK Cloud Solutions (бывшие Mail), «Техносерв Cloud», Dataline, Sber Cloud, IXCELERATE и Selectel.

Что можно сказать сразу: большинство российских облаков на первом этапе запросов по части клиентоориентированности справляются. Почти у всех на сайте есть калькулятор расчета стоимости сервисов, доступны информативные описания решений, у многих представлена исчерпывающая техническая детализация.

Шанс примерно представить, что может и что не может конкретный провайдер по вашему запросу – как минимум ненулевой.

Но! Есть нюанс. Современная ситуация диктует потребность в очень высоком уровне кастомизации решений под потребности клиентов. Как правило, ни один калькулятор или описание стандартной конфигурации не учитывает всех пожеланий.

Здесь и стартуют настоящие свистопляски, с попыткой перейти к деталям: например, рассчитать конфигурацию решения для размещения перс данных (по 152-ФЗ), или углубиться в точный расчет стоимости объемов требуемого сервиса и т.д.

Здесь рынок облаков в РФ отличается высоким уровнем непрозрачности и отсутствием каких-либо стандартов. В базовые варианты конфигурации одного и того же сервиса разные провайдеры включают разные составляющие, по-своему рассчитывают его конечную стоимость.

Клиент оказывается в коммерческих джунглях, где непонятно, сколько, за что конкретно и почему ему нужно заплатить по версии каждого из провайдеров. Представьте, что вы ставите себе дома Интернет, и за одну и ту же скорость на безлимитном тарифе в месяц провайдеры просят с вас ценник, отличающийся в разы.

Здесь то же самое. Например, в отношении сервисов по хранению и защите персональных данных можно выделить не менее пяти разных подходов к расчету стоимости, что отлично характеризует уровень хаоса.

Это говорит еще и о том, что у многих провайдеров нет верного понимания самой сути сервиса «152-ФЗ под ключ». То есть, скорее всего, и саму услугу они могут предоставлять некачественно, упуская из вида важные требования законодательства.

Для окончательного прояснения how much is the fish, и что именно, конкретно я получу за свои кровные в итоге, пришлось спускаться глубже и взаимодействовать с клиентскими службами. Для этого на саитах всех провайдеров представлена возможность написать в чат, либо отправить запрос через форму.

Два первых запроса на КП ушло в чаты. И скорость ответа во всех проверках оказалась совершенно разная. Стандарт высокои скорости ответа (до 10 минут в двух проверках) у «КРОК Облачные сервисы», Linxdatacenter, CloudMTS и «СБ Cloud».

У компании Rcloud (3Data), «Техносерв Cloud», Selectel и Dataline высокая оперативность ответа фиксировалась лишь в одном случае. Ответ на запрос во второи проверке пришлось ждать в среднем 1 день.

Низкая скорость ответа – от нескольких часов до 7 дней – у компании Oncloud, «Яндекс Облако» и VK Cloud Solutions.

У компаний SberCloud и IXCELERATE пришлось звонить на горячую линию, так как ответа на запрос в чат вообще не поступило.

Далее запросы ушли по e-mail. Процесс получения КП по электронной почте во всех компаниях аналогичен. После письма на почту со мной связывался сотрудник ответным письмом (в некоторых случаях перезванивал), уточнял детали и отправлял КП, либо отвечал, что данная услуга не предоставляется.

В двух случаях сотрудник самостоятельно перезвонил и задал уточняющие вопросы по телефону («КРОК Облачные сервисы», Rсloud (3Data)).

Исключение составили сотрудники компании «Облако для бизнеса», они не предоставили расчет, а также один из эпизодов взаимодействия со специалистом Linxdatacenter, когда ответа на письмо с запросом так и не последовало.

Также в двух проверках пришлось напоминать о себе для получения КП. Компании в большинстве оперативно присылали данные и уложились в срок до 24 часов. Исключение составили: «Яндекс Облако» – 2 дня, Oncloud – 6 (!) и Selectel – 7 (!!!) днеи.

Из положительных моментов: перед покупкой и расставанием с деньгами сервисы можно потестить. Все провайдеры предоставляют демо-доступ к ресурсу.

Причем большинство готовы дать доступ в течение нескольких минут за исключением: Linxdatacenter – до 10 рабочих днеи, Oncloud – в одном случае подключение доступа к использованию сервиса заняло 1 день, во втором – 5 недель, а также Selectel - доступ к ресурсам открывается после регистрации и пополнения баланса учётной записи.

На описание сервисов пожаловаться не могу – практически у всех оно достаточно подробное.

Это абсолютно ключевой момент. Поскольку он позволяет выявить и исправить косяки, которые могли возникнуть по ходу общения на предыдущих этапах.

Увы, но в 11 из 26 проверок сотрудники провайдеров не удосужились связаться для получения обратнои связи. Это компании Selectel, SberCloud, «Облако для бизнеса», VK Cloud Solutions, СБ Cloud, «Яндекс Облако». Все они не попросили дать обратную связь на КП хотя бы в одном из случаев моего обращения.

В тех случаях, когда обратная связь состоялась, сотрудники провайдеров интересовались, как проходит тестирование, задавали уточняющие вопросы для оптимизации предложения, а также предлагали скидку или другие условия.

Мои проверки выявили еще одну глобальную проблему рынка: полуправда в описании предлагаемых услуг.

Наиболее яркие примеры здесь – невключение доступа в Интернет в общую компоновку сервиса. Эту составляющую либо не включают в КП совсем, либо он присутствует, и стоит очень дешево. Но при внимательном изучении условий оказывается, что речь идет о негарантированной полосе, а это для многих клиентов не вариант.

Если же вам принципиально выяснить стоимость гарантированного доступа, то иногда на это приходится потратить вагон времени и сил. А итоговый ценник на него превращает изначально привлекательное КП в экономически спорное или даже совсем невыгодное.

Конечно, правильным подходом было бы предоставлять такую информацию на самом старте общения. Желание показаться привлекательным по сравнению с конкурентами понятно, но достижение этой цели подобным путем приводит ровно к обратному эффекту.

Провайдер играет на неосведомленности потенциальных заказчиков по поводу реальной архитектуры необходимого сервиса, с целью «добрать» полную стоимость уже в процессе продажи.

У меня новости для таких умников: никому не нравится ощущать себя в роли простака, который взял товар по одной цене, а на кассе заплатил более высокую. Чисто психологический момент, который омрачает все дальнейшее сотрудничество или пресекает его на старте.

В условиях непростой ситуации с ИТ-компонентами, политикой работы глобальных вендоров, а также общим кризисом ощущается, что меняется в худшую сторону и отношение к клиенту в работе облачных провайдеров.

Деваться клиенту на фоне комплекса проблем все равно некуда, тогда зачем развивать это направление своей работы?

Но не все так просто. Во-первых, кризисы рано или поздно кончаются, а отношения с клиентами – остаются. Поэтому те, кто не обращает внимание на клиентские отношения сегодня («куда вы денетесь»), будут первыми, от кого заказчики свалят завтра при первой возможности.

Во-вторых, не стоит забывать, что идти навстречу и быть прозрачным и открытым вне зависимости от окружающей среды и текущих условий – выгодно на любую временную перспективу.

Люди и компании помнят и ценят нормальные человеческие отношения. На что рассчитывают те, кто сегодня «путает» потенциального клиента – мне непонятно.

В целом рецепт успеха в работе с клиентами, которым нужно облако, прост: объем пересечения клиентских «хочу» и провайдерских «могу» должен стать понятен обеим сторонам как можно быстрее. В идеале – один-два захода на сайт и один эпизод коммуникации (через звонок, чат или e-mail).

Если же в процессе диалога какие-то ограничения в возможностях провайдера выясняются только на вторую неделю активных коммуникаций, это удар по его репутации в качестве ИТ-партнера по развитию бизнеса.

Другой способ сорвать миссию – предлагать клиенту не то, что он просил, а то, что сегодня выгодно продать провайдеру. Были случаи, когда мне активно предлагали встать в ЦОД, где представлен всего один оператор связи. Просто потому, что это очень дешево. И неинтересно, что по моей легенде для задач бизнеса было необходимо присутствие как минимум четырех операторов.

Хорошая цена не за то, что нужно, никаких клиентских проблем не решает, а лишь вызывает раздражение. Да, информировать о потенциально интересных услугах и продуктах на будущее – правильно и полезно. Однако решать за клиента, что ему на самом деле нужно, и предлагать опцию, выгодную исключительно себе – еще один путь в никуда. Увы, таким подходом грешат сейчас очень многие игроки.

Впрочем, провалы в коммуникации не всегда являются результатом умысла. Зачастую они становятся следствием невысокой квалификации ответственных сотрудников.

Например, в компании нет базы знаний по её продуктам и технологиям, нет четких скриптов, системы обучения и т.д. Политика такова: «никому с ходу не отказываем, ввязываемся в диалог, авось что-нибудь продадим!». Они неплохие люди, они не желают вам зла – просто такая культура продаж.

Ещё часто сотрудники начинают использовать неоговоренные каналы и форматы связи, важные договоренности оформляются вне общего чата или переписки и т.д.

Клиенту же самостоятельно приходится изучать, что он реально может получить, и тратить на это время, которого в современных условиях нет от слова совсем.

Почти всем провайдерам отчаянно и срочно требуется тренировка по обращению с инструментами клиентской коммуникации. Облачные решения в этом плане представляют собой благодатную почву для хаоса ввиду сложности многих продуктов, новизны для клиентов и постоянного обновления технологий.

Вопрос только в объеме хаоса и способности его контролировать. Самый правильный подход – подводить итоги всех взаимодействий с определенной периодичностью в четко определенном канале.

Все переписки в почте, в мессенджерах, итоги по созвонам – все подбивки достигнутых договоренностей нужно фиксировать и передавать из рук в руки коллегам без потери качества управления проектом.

Пока что это недостижимая мечта. Она требует выделенного кадрового ресурса и высочайшего самоорганизации ответственных специалистов.

Если не затрагивать ценовой вопрос, то наиболее приятные ощущения от общения и прозрачности остались после MTS Cloud, Linxdatacenter и Dataline. Наверняка не буду рекомендовать обращаться за таким же набором услуг к Техносерв, так как от общения с ним голова болела больше всего.

Современная картина рынка облачных сервисов в плане клиентоориентированности провайдеров и скорости получения желаемых ресурсов выглядит двояко.

Достучаться можно до всех, вопрос только во времени и ваших нервах по ходу процесса. В целом многим провайдерам имеет смысл задуматься над апгрейдом системы взаимодействия с заказчиками, и сделать это быстро (некоторым – уже вчера).