Кейс, как не потерять клиентов в кризис. Пример бизнеса кровли крыш

Привет, читатели vc! Я — Андрей Шилоносов. Сейчас в сети очень много пишут про политику и влияние на жизнь россиян февральских событий. Прочитал тут на днях мнение, что наша экономика, мол, откатится на 15 лет назад, и в будущем нас вообще ничего хорошего не ждет. Не буду лишний раз нагнетать и причитать, что у нас все плохо. Не спорю, жить и зарабатывать на хлеб стало гораздо сложнее (это я вам как предприниматель говорю). Но не все так ужасно, как многие пишут. Вот, к примеру, от меня недавно едва не разбежалось большинство моих заказчиков. По банальной причине – растущий ценник. Но я таки нашел способ не только удержать клиентов и сохранить свой бизнес, но и получить новых клиентов. Хочу поделиться своим опытом, вдруг у кого-то получится так же оперативно и гибко перестроить свой бизнес, найдя похожие внутренние точки роста.

Я индивидуальный предприниматель и больше 10 лет занимаюсь кровлей. У меня небольшая бригада из 3 монтажников (+ на разовые проекты нанимаем по несколько помощников). Работаем мы с ребятами в основном в Ростовской области и в Краснодарском крае. Бывают заказы из Астраханской и Волгоградской областей. Иногда за нашими услугами обращаются строительные компании, но основной костяк клиентов – частники: владельцы индивидуальных жилых домов, коттеджей, дачек. Зарабатывали мы на установке кровли вполне неплохо, особенно летом у нас самый сезон. Как и многие, зарабатывали до тех пор, пока не наступил день Х — 24 февраля 2022 года.

Так вот, в марте 2022 года цены на строительные материалы резко подскочили. Почти все мои заказчики стали лить крокодильи слезы: мол, кровля тоже подорожала, а по СТАРЫМ ценам они не успели закупиться. Для понимания: мой клиент Игорь Палыч из станицы Голубицкой (Темрюкский район, Краснодарский край) планировал приобрести профнастил для крыши за 400 рублей за «квадрат» (это старая цена, которая была еще в начале февраля). Материал для покрытия крыши его загородной дачки обошелся бы ему в 26 000 рублей. Установка – около 50 000 рублей, плюс-минус. В начале апреля, аккурат перед началом первой волны строительного сезона (майские праздники), Игорь Палыч зашёл на сайт первого попавшегося интернет-магазина. А там ценник… больше 700 рублей за «квадрат». Почти В ДВА РАЗА ДОРОЖЕ, чем он рассчитывал. Крыша Игоря Палыча подорожала до 45 500 рублей. Сами можете посмотреть:

На другом сайте аналогичного интернет-магазина – цена еще больше. Так что подорожание – повсеместное.

Кстати, на другой популярный материал – металлочерепицу – сейчас тоже плюс-минус такие же цены, как и на профнастил.

У металлочерепицы есть еще один серьезный минус: после дня X сильно увеличился срок заказа (этот материал делают под заказ). Мало того, что этот кровельный материал ощутимо подорожал, так еще и ждать его приезда теперь нужно больше месяца.

А мои заказчики хоть и зарабатывают больше среднестатистического колхозника Петровича из села Малые Васюки, но все же – НЕ миллионеры. Кто-то на собственный дом копит и строит годами, во многом себя ограничивая, кто-то взял ипотеку и теперь платит банку каждый месяц энную сумму. Короче говоря, мои типичные клиенты не сильно свободны в расширении бюджетов. Так вот, в конце марта-в апреле, как раз в момент начала строительного сезона, я принес своим клиентам смету… и у них практически у всех, как у одного, волосы встали дыбом.

Народ стал массово включать заднюю: «Андрюха, не укладываемся в бюджет, сорян. Пока тормозим работу. Подумаем, что делать и когда… Доллар вроде падает – вдруг и ценник уменьшится…». Только в марте таких отказников у меня было больше десятка!

При этом сам я цены на свои услуги не поднимал, это материал подорожал – в 2 раза. Соответственно, те проекты, которые стоили (закупка кровли + монтаж), условно, 80 тысяч рублей, теперь стоят 130 тысяч рублей.

Тут встал вопрос: а что же мне и моей бригаде делать дальше, если все запланированные заказы отваливаются? Появилась не иллюзорная перспектива в самый сезон строек остаться вообще без работы. И как следствие – распустить сложившуюся бригаду и быстро лишиться бизнеса. Надо было срочно что-нибудь придумать. Чтобы клиенты не разбежались в ужасе, нужно было срочно найти для них альтернативное решение по кровле. Чтобы общий ценник (материал-работы) остался на прежнем, дофевральском уровне. Первая мысль, которая пришла мне в голову, – предложить какой-то другой материал – не менее надёжный и качественный. И главное – не менее эстетичный. Но по текущей стоимости сопоставимый со старыми ценами профнастила и металлочерепицы. Тем самым я мог бы сохранить портфель заказов, сохранить свою бригаду, своё пусть и небольшое (я всё ж не олигарх с заводом!), но привычное и стабильно приносящее доход дело. И, пораскинув мозгами, я таки нашёл такой вариант.

За 10 лет работы, помимо профнастила и металлочерепицы, моя бригада периодически работала с материалом ондулин. Это такая кровля французского производства, которую выпускают по французской технологии. По качеству не хуже, в чем-то даже лучше профнастила, металлочерепицы или того же рубероида.

Прямо на майских вот, кстати, крыли летний домик этой кровлей:

Дальше было самое сложное – убедить привычных заказчиков, которые уже примерили в свои проекты, скажем, профнастил, что вместо этого самого подорожавшего профнастила можно без потерь взять для крыши другую кровлю.

Взять и не останавливать проект, и реализовать его таки в этом строительном сезоне. Взять и не разориться на покупке и монтаже. Потратить столько, сколько они и планировали изначально до дня Х, а, может быть, даже меньше. При этом, по сути без потери качества – просто рассмотреть альтернативный материал. Звучит вроде бы просто, но на деле переубедить многих клиентов было ох как нелегко!

Несколько долгих и мучительных дней я общался с заказчиками. Потому что, стиснув зубы, пришлось переламывать их типовые возражения, уверять, аргументировать и убеждать, что мое предложение выгодное – ДЛЯ НИХ же в первую очередь. А это не так просто, скажу я вам – ломать стереотипы у человека в голове. Дело в том, что многие неохотно смотрят в сторону ондулина из-за разных (глупых, на мой взгляд, но распространённых) предубеждений. Например, мои клиенты начитались в интернетах, что ондулин якобы легко воспламеняется от упавшего окурка (просто неправда, если что). Или что эта кровля рассыхается со временем (три раза «ха-ха!»).

Но я считаю, если ты предприниматель с гибким умом, а не ментальная деревяшка со стереотипным мышлением, в непростые кризисные времена ты просто ОБЯЗАН садиться и изучать большой объём информации, шевелить мозгами и таки находить альтернативные решения для клиента. И самое главное – уметь убедить своего клиента, что твое решение ПРАВИЛЬНОЕ. Да, это адски сложно. Да, это отнимает очень много сил и времени. Да, иногда хочется плюнуть на все из-за упрямства некоторых заказчиков, из-за стереотипов, которые сидят в голове клиента.

Но, повторюсь, на кону стояло не только мое благосостояние. У меня еще есть мои ребята-кровельщики, и я не мог допустить, чтобы их семьи остались голодными. Я несколько лет подбирал бригаду надёжных и проверенных людей, которым можно доверять. Растерять их = потерять бизнес. Поэтому отступать было ни в коем случае нельзя.

Я говорил каждому из моих клиентов примерно следующее: «Ты можешь оставить постройку без кровли, ожидая снижения цен на металлочерепицу. Сколько ты будешь ждать? Год? Что будет через год с твоим домом без кровли? Я знаю: крыша и потолок покроются плесенью. И через год ты уже будешь брать все такую же дорогую металлочерепицу и дополнительно к ней еще оплатишь ремонт крыши и потолка. Как считаешь, это разумно?».

Самое интересное, что раньше я бы в жизни не стал тратить время, чтобы переубедить клиентов. Не хотят мой вариант – да бог с ним! Хозяин-барин. Если уж он так хочет, сделаем металлочерепицу. Или профнастил. У которого есть некоторые преимущества перед ондулином (минимальное количество соединительных стыков), но есть и явные недостатки (склонность к коррозии, сильный нагрев на солнце, шумность в ветер и дождь). Но сейчас другие времена. И ладно, если бы на кровлю был плюс-минус одинаковый ценник, как раньше. А сейчас речь не только об экономии для клиента, но и о сохранении моего бизнеса. Поэтому тут, я считаю, надо упорствовать до самого конца.

Проанализировав всё, я серьёзно заморочился. Изучил вдоль и поперек рекламные материалы об альтернативной кровле, пересмотрел несколько часов видеоотзывов, подсчитал все плюсы-минусы. ОЧЕНЬ ХОРОШО подготовился, так как понимал, что придется ломать стереотипы о кровле прямо на глазах клиентов. И даже составил вот такую таблицу для заказчиков, в которой разложил все свои аргумента «ЗА» и «ПРОТИВ» предлагаемого мной бюджетного альтернативного варианта. Лет десять, с окончания института, не составлял никаких таблиц, ей-богу. А тут хоть вспомнил, как это делается. По-моему, вышло неплохо (извините, хочу похвастаться своим умением систематизировать информацию):

Ну что? Умею я быть убедительным? :)

Потому что, простите за нескромность, я – предприниматель и потому обязан уметь находить нестандартные решения. На встречи с клиентами я возил кусок ондулина. Будете смеяться, но я его даже поджигал на глазах клиентов (чтобы доказать его НЕгорючесть). Как в рекламном видео производителя – убедительно выглядит с моей точки зрения.

Пришлось много отвечать на вопросы (иногда даже ночами прилетали сообщения в мессенджеры) и потратить уйму времени. Но в итоге больше половины из моих уже почти отвалившихся заказчиков… согласились и подтвердили свой проект с новым материалом кровли. В итоге мы продолжили активно работать, бригада осталась со мной. Нам не пришлось сосать лапу в самый сезон.

Табличка у меня, конечно, получилась убедительная, сам я тоже умело защищал свой альтернативный вариант (и на словах, и на деле), но, конечно, главным по нынешним временам для моих клиентов стал фактор экономии. Возьмем пример моего заказчика Игоря Палыча, с истории которого я начал этот пост. Площадь крыши его дачного домика – 65 м2. Напомню, что купить профнастил для такой крыши моему клиенту стоило бы 45 500 рублей (без учета стоимости работы кровельщиков). Еще я подсчитал Игорю Палычу стоимость металлочерепицы: 800 х 65 = 52 000 руб.

А потом подсчитал, во сколько обойдется покупка для крыши ондулина: 450 х 65 = 29 250 руб.

Клиент обрадовался и, разумеется, выбрал последний вариант. Потому что так Игорь Палыч сэкономил 22 750 руб. На эти деньги он смог, в принципе, оплатить работу наших кровельщиков (а я ему ещё и скидку сделал, чо уж там – возни с ондулином на самом деле меньше, чем с профнастилом и на доставке получилось сэкономить – вместо «Газели» мы с рынка привезли материал на заднем сидении моего «Соляриса»).

В итоге выиграли обе стороны. Мои заказчики, которые сделали крышу, уложившись в изначально запланированный бюджет, и не остались без штанов. И я (и моя команда), который сохранил бизнес и тоже не остался без штанов. И все это – на фоне ухудшения экономической ситуации, стенаний о страшном кризисе и воплях, что мы все умрем!

Ещё я понял одну важную вещь в работе с клиентом. Важно предлагать своим клиентам ВЫБОР. Открою маленький секрет: заказчики ценят такой подход и, соответственно, больше доверяют. Я глубоко убежден, просто НАВЯЗЫВАТЬ свой вариант клиенту (пусть и по деньгам более для него выгодный) – в корне неправильно. Поэтому, конечно, я буду и дальше продолжать с профнастилом или металлочерепицей. Буду предлагать их с новыми ценниками заказчикам. Если у заказчика есть на них деньги, то почему нет? Никто от этой кровли не отказывается, она действительно хорошая и качественная (хотя тоже имеет свои минусы). Но если возникают ситуации, когда денег ну совсем впритык, а дом строить надо, почему бы не выбрать альтернативный материал, как я и предложил моим клиентам? В любом случае, выбор всегда остается за клиентом. Кстати, я продолжаю искать другие варианты кровли (дополнительно к тому, что УЖЕ нашел), которые тоже смогли бы заменить подорожавшие профнастил и металлочерепицу. А вдруг найду еще более классные и экономные варианты? Глядишь, такими темпами и клиентов станет больше, и бизнес мой подрастет.

Вот так смекалка и гибкость ума помогли мне не потерять бизнес и своих спецов, которых я собирал годами. Я просто дал клиенту выбор, обосновал, структурировал и, главное, ЗАЩИТИЛ свой альтернативный вариант, наглядно продемонстрировав, что он работает. Именно так, на мой взгляд, нужно поступать, если вы оказались в кризисно-экономической яме. А не просто говорить клиенту: «Ваш проект подорожал. А что я могу сделать? Готовьте бабки!». Не падайте духом, не спешите лезть на стенку и кричать, что все пропало. Остановитесь, посмотрите по сторонам, хорошенько подумайте. Возможно, вы найдете другое, более выгодное решение для своих клиентов. И сумеете не только спасти бизнес в кризис, но и масштабировать дело всей вашей жизни.

Если кому-то нужно сделать кровлю в Краснодарском крае, Ростовской, Волгоградской и Астраханской областях или Республиках Северного Кавказа – пишите в «личку», помогу :)