Уметь в конфликт

Несколько личных наблюдений и выводов, о том как можно эффективно коммуницировать в конфликтных ситуациях

Моя карьера богата на разного рода конфликты. Сразу после университета я работала неофициально, и в какой-то момент у меня сменился шеф, и новый стал занижать оплату. В итоге, после попыток переговоров, я начала искать новую работу и заранее смирилась, что расставаться будем конфликтно и я не получу оплату за последние пару недель. Но новый шеф овердохрена вышел за рамки и потребовал вернуть зп за предыдущий месяц - чего только не позволяют себе со вчерашними студентами )))

В следующий раз я благополучно сменю работу после скрытого конфликта, когда несколько сотрудников коллектива будут выживать меня и прямо таки подленько подставлять, а попытка поговорить об этом за столом переговоров не удастся. Через несколько лет, мой непосредственный руководитель пробьет кулаком дыру в стене возле моей головы. Дальше, Заказчик будет орать на меня матом по телефону, после того как я сообщу ему о смене условий сотрудничества по решению моего руководства (в тот момент я буду беременна, но никто кроме меня не будет об этом знать). После такого пухлого портфеля конфликтных кейсов я стану прямо таки профессиональным “решалой” и буду представлять компанию в конфликтах с Заказчиками. И с гордостью могу сказать, что завершу все кейсы не только без финансовых и репутационных потерь для своей компании, но даже в финансовом выигрыше.

Один из последних интересных кейсов на тему конфликтов у меня случился недавно во время переговоров с потенциальным финансовым донором. Сотрудник структуры-контрагента проговорил в слух и на эмоциях - ЧТО ЕГО РАБОТА И ОРГАНИЗАЦИЯ мягко говоря ЛИШЕНЫ СМЫСЛА - в присутствии моей команды, своего руководителя и коллег. И мне ничего не оставалось как разрядить обстановку шуткой - что я не рассчитывала на такую интимность и доверие на первой встрече )))) Чел несоразмерно резко и обесценивающе нападал на нас и пытался поставить мою сторону в позицию просителей. Его агрессивные нападки и манипулятивные крючки разбилась о мою расслабленность и стратегию оставить о себе хорошее впечатление. Эмоциональная акция встретилась с пустотой на нашей стороне, вернулась к нему назад и товарища развезло на тему его внутреннего конфликта о бессмысленности существования, но в этом он не признается даже сам себе, поэтому обесценил работодателя.

Эта ретроспектива карьерного роста с акцентом на яркие конфликты призвана показать, что конфликт - это точка роста. Тренировка боем, которая позволяет закалять характер и стратегические навыки. И если в начале карьерного пути конфликт для меня был треугольником Карпмана, который я вывозила на диких выгораниях, то на текущем этапе это точка позиционной ясности, после которой становится возможным применить принцип win-win. Или расстаться.

Прежде всего конфликты могут быть проявленными или не проявленными.

Для консервативных и традиционных человеческих систем: таких как бюджетные организации, или очень зрелые забюрократизированные корпорации или маленький семейный бизнес. Для таких систем (или маленьких коллективов в рамках большой системы) характерна высокая степень непроявленных конфликтов и весьма напряженная атмосфера при кажущейся и часто публично подчеркиваемой теплоте, душевности и “семейности” такого коллектива. Ну вообще-то на работу мы приходим работать, а не дружить или играть в семью и это эмоциональные манипуляции на нереализованном желании чувствовать общность. В среде непроявленных конфликтов отлично себя чувствуют подковерные интриги, теневые кардиналы и коалиции, договоры тет-а-тет, “дедовщина должностей”, “высиживание” - передача должностей по наследству.

Причиной непроявленности конфликтов является недостаточная степень самоконтроля и "менеджерская слепота" - неспособность различать интересы группы / дела / организации и личные интересы у доминирующей по числу или положению части коллектива. Соответственно любая рабочая ситуация будет перегружена кучей личных смыслов. Вот эти все истории про неблагодарность, я ему не нравлюсь, он не такой как мы, предубеждения, порой доходящие до замечаний и шуток за глаза или в лицо, основанные на личном мнении о внешности или особенностях речи или поведения, не относящегося к должностной дисциплине. Правильная стратегия при попадании в конфликт в такой системе - максимально тактично и как можно быстрее уйти. А лучше выполнить профилактику конфликта: опознав перечисленные мною признаки в нейтральных формулировках завершить взаимодействие с такой системой до того, как конфликт проявит себя и ты будешь затянут в сценарии. Есть, конечно, вариант отстаивать себя и пытаться изменить среду, но если есть вариант сменить работу - то он будет менее энергозатратен и точно есть шаг вперед, а не на месте.

Иногда случается, что нам необходимо заключать партнерство с традиционными системами, и при взаимодействии такие структуры втягивают нас в свою привычную культуры взаимоотношений. Правильная стратегия - эмоциональная невключенность, концентрация на целях и публичных договоренностях, максимальная открытость и прозрачность коммуникации.

Для организации открытости и прозрачности в начале контакта публично вводится правило: любое общение тезисно фиксируется письменно и рассылается на согласование на всех участников коммуникации - то есть буквально с просьбой “В случае отсутствия комментариев, просьба, прислать ответным письмом “согласовано” - и не переходить к действиям, пока “согласовано” ответственных лиц не окажется на вашем e-mail’е.

Функцию фиксации коммуникации лучше оставить за собой. Или очень внимательно проверять формулировки и настаивать на удовлетворяющей вашу сторону корректировке, если функцию фиксации выполняет другая сторона.

Это правило не раз помогало мне успешно разрешить корпоративные и контрактные конфликты, а однажды даже дало доказательства для судебного разбирательства, в котором мы не только не потеряли условный миллион, но истец был вынужден возместить финансовые потери нашей стороне в виду открывшихся для суда новых обстоятельств из согласований в переписке.

Классно, когда анализ потерь и приобретений происходит при формировании позиций, но по моему опыту чаще это финал после сражения, который становится соглашением. Некоторые фазы могут отсутствовать или сливаться друг с другом, важно проводить анализ ситуации и понимать в какой фазе находится наша сторона, а в какой сторона контрагента и что нам еще предстоит.

Динамика фаз у конфликта может быть синхронной и асинхронной, то есть стороны могут двигаться в конфликте с одной скоростью, а бывает, что кто-то опережает, а кто-то отстает или даже застревает в первой фазе. Такое состояние контрагента называют недоговороспособностью. И преодолеть это положение можно только дистанцированием недоговороспособной фигуры: заменить нейтральной фигурой или передать дело на уровень выше, или решить конфликт в одностороннем порядке, порой смирившись с потерями, но не теряя ресурсов в затяжной войне - как в случае с моей неофициальной работой после универа, которую привела во вступлении.

В целом первая фаза эмоционального предъявления заслуживает большого внимания и именно она определяет, станет ли конфликт точкой роста или эта упомянутая затяжная война, и зачем тогда она нужна.

Не важно как случился конфликт, кто был инициатором, в результате каких обстоятельств, важно к чему он приведет. Можно смотреть на конфликт как на поражение одних и победу других, а можно - что это возможность для роста и внедрения оптимизирующих решений. И чтобы увидеть возможности, которые дает конфликт, нужно сначала снять личную эмоциональную пелену.

Снять эмоциональную пелену - это дать место и увидеть все чувства, в которые я попадаю в этом конфликте. Все эти чувства имеют ценность, витальный вес и объем и они должны быть прожиты в “Я - логике”. Например: не ”оооо, как я зол, потому что у меня такой тупой сотрудник / начальник”, а “я испытываю злость, потому что попадаю в чувство бессилия, что либо исправить. Я чувствую себя жертвой обстоятельств. И на самом деле это чувство бессилия меня пугает и разочаровывает в собственной жизни и себе самом”. Условный пример.

Эмоциональная гигиена, саморегуляция и стремление к внутреннему спокойствию и ясности - это важные условия и для успешной карьеры, и для управления коллективом, и для успешного разрешения конфликта любого уровня. Хороший инструмент для этого - это ведение дневника эмоциональных предъявлений: табличка, в которой заполняют столбики: триггерная ситуация, что я чувствую (эмоции), где я это чувствую (телесные ощущения), что просит тело сделать, чтобы снять телесное напряжение. Например, поорать в подушку или побить ее от души - отличный способ выпустить агрессию. Даже самостоятельная работа с таким дневником дает хорошие результаты для самоконтроля и ясности, является профилактикой застреваний в проблемных переживаниях и последующего выгорания. А если вы решитесь на психотерапевта - он будет приятно удивлен вашей подготовленности.

Формирование навыка справляться с эмоциональной фазой конфликта само по себе является важным результатом опыта конфликтов. И только после приобретения этого навыка конфликт может стать не только личной точкой роста, но и точкой роста для системы или взаимодействий систем. Это весьма важный и полезный софт скил, без которого нет доступа на верхние этажи ответственности и влияния в прогрессивных системах.

Конфликт - это ситуация как минимум двух сторон. И после того, как разрешен внутренний конфликт и снято свое собственное эмоциональное напряжение, из внутренней ясности, необходимо произвести оценку эмоционального состояния контрагента. Не всегда контрагенты обладают способностью к саморегуляции и трезвому мышлению, и порой приходится выдерживать бури с их стороны. Более того, порой буря со стороны контрагента является победой в конфликте, потому что либо контрагент таким образом репутационно себя дискредитирует, либо предложит приемлемую компенсацию, либо и то и другое вместе. Если нет, перечитайте раздел про традиционные коллективы. Вы точно хотите строить карьеру или партнерство в такой среде и с таким контрагентом?

Про асинхронность скорости фаз конфликта и персональную эмоциональную скорость, которую еще называют эмоциональная гибкость. Эмоциональная гибкость - это умение не впадать в навязчивые переживания по кругу и не вытеснять свои переживания в подсознательный накопительный бак, которое нарабатывается. Но с чего начинать, если этот навык отсутствует. Пока я была неопытна и устойчиво чувствовала себя в роли жертвы или спасателя, конфликтные ситуации обрушивали меня в очень сильные и долговременные переживания страха и разочарования в себе.

И это точно не те состояния, из которых можно успешно вести партию в конфликте, который не ждет и требует продолжения прямо сейчас. И я использовала следующие приемы, чтобы справляться с конфликтами:

Метод 1. Проживание страха и поражения заранее: я представляла себе, что наступил наихудший для меня расклад. И переживала его заранее. Это помогало разминировать эмоциональную напряженность в себе, убрать скованность страхом и достичь чувства свободы и гибкости в последующих переговорах. Что терять, когда мой мозг уже промоделировал поражение или потерю, а психика пережила это как настоящее.

Метод 2. Комбинация “ментальное убегание” + “пан или пропал” - мысленно переносилась в завтра, когда в это же время я уже буду в моменте после этой неприятной ситуации и все будет хорошо. А сейчас пойдем и просто сделаем это. Потом я обычно выполняла медитацию или практику “воин”, и шла на бой.

Однажды этот способ помог мне добиться на второй попытке ежемесячных платежей как по часам, хотя в компании были постоянные длительные задержки, и я стала первым и единственным исключением. В другой раз формула "завтра+воин" помогла выдержать давление, когда я одна зашла в переговорку на территории контрагента для спора по контракту и оказалось, что напротив меня за очень длинным столом сидели что-то около 10 человек: руководитель компании, юрист, бухгалтер, договорной отдел, IT-служба и непосредственные заказчики: несколько человек службы PR. Было очень страшно, но я не подавала виду и переговоры прошли по оптимистичному для нас сценарию: нам вернули обеспечение, мы вернули аванс и расторгли договор по обоюдному согласию без взаимных претензий. Таким образом компания потеряла только стоимость часов по выполненному, но не согласованному на конечном этапе прототипу, и на нашей стороне это было заранее согласованной жертвой-аргументом за беспретензионное урегулирование. При этом мы не попали в черный список и не понесли дополнительных расходов в случае эскалации конфликта до суда.

Метод 3. Прием “героиня”: я представляла как бы с конфликтной ситуацией справлялась Эрин Брокович, королева Елизавета I, Китнисс Эвердин, Саманта Джонс или Миранда Хоббс, Дэгни Таггарт или любая другая вдохновляющая меня на определенный момент героиня. И потом играла эту роль в реальной ситуации. В какой-то момент внешний образ из кино и книг перешел в ощущение собственной внутренней героини.

Метод 4. Поставить на паузу или попросить об отсрочке. Этим приемом важно не злоупотреблять, и использовать его только в качестве структурирования своей плотности задач, если вдруг попал в цейтнот. Как писал Эрик Берн, значимое событие должно быть обложено с двух сторон временным буфером из 2-3 дней. Время для выхода из одной значимости, ресурсирование - отдых от значимости, вход в другую значимость.

Отношение к паузе со стороны контрагента является хорошим маркером. Поясню на истории. Мы начали сближение с потенциальным партнером по взаимно очень интересному проекту, и в какой-то момент этот потенциальный партнер начинает давить и буквально требовать выполнения определенных задач в срочном порядке, беря интонацию Заказчика или Руководителя, хотя сроки мы еще не согласовывали и находились на стадии концепции. Я обозначила, что сейчас для меня актуальны другие задачи, приносящие непосредственный финансовый результат, и спустя некоторое определенное время в компании освободиться ресурс для работы над совместным проектом. Но контрагент проигнорировал и начал взвинчивать ситуацию эмоционально. Далее, не доводя до конфликта, я мягко слила это несостоявшееся сотрудничество. Взаимность это важный ориентир для хорошего партнерства. Конфликты неизбежны и они будут в любом партнерстве, но то, как мы прислушиваемся друг к другу и уважаем право друг друга на свою актуальность, будет хорошим или плохим фундаментом для долгосрочного или слабого партнерства.

Фокус конфликта

Последнее важное, что я хотела бы сказать о факторах, помогающих эффективно проходить конфликты это составление плана потерь и приобретений. Чем я, мое подразделение, моя команда или компания будем вынуждены или готовы пожертвовать, а что не хотим терять в этом конфликте. И точно такую же оценку необходимо выполнить для контрагента или контрагентов. Так станет видно выход из конфликта с минимальными потерями - для краткосрочных или среднесрочных партнерств. А, возможно, станет видно и возможности - в случае многолетних партнерств или конфликтов между группами в большой системе. Что каждый из нас может предложить для урегулирования конфликта. Что каждый из нас может приобрести. И именно на этом стоит фокусироваться в переговорах.

Это и есть точка роста - мы выполним перераспределение влияния и ресурсов. Порой оказывается, что в результате конфликта мы избавились от вещей, которые нам были не нужны, но имели ценность и пользу для контрагента и наоборот.

Другая продуктивная стратегия для долгосрочного партнерства, удерживать позицию “мы с партнером в одной лодке”. Когда оба или кто-то из нас хочет выпрыгнуть, это говорит, что личное эмоциональное перехлестывает партнерское, рациональное и ценность, для которой партнерство было заключено.

То есть мои цели и дела - слуги моего Эго, или все же наоборот?

Ресурсы и время, что я вложил в общее дело - я готов отправить в топку?

Я не уважаю свои усилия и решения?

Я хочу потерять твердую опору дна лодки под ногами куда я сел добровольно и в трезвости, и стать игрушкой эмоциональных волн, где могу потонуть в зашкаливающем состоянии?

Этот ментальный эксперимент отрезвляет. И дальше я мысленно ставлю себя и партнера с одной стороны барьера, а наша проблема - источник конфликта - с другой, и только в таком позиционном положении мы можем найти решение, которое будет полезно партнерству.

могу сказать, что на проявленный конфликт стоит смотреть как ресурсную ситуацию и точку роста. Использовать потенциал конфликта и извлекать из него пользу помогают развитый самоконтроль, умение выносить личный контекст за скобки, своевременно выполненный анализ соотношения сил, возможных потерь и приобретений.

Не всегда разрушительная сила конфликта может быть взята под контроль и в слабой позиции победа - это своевременно удалиться.

Профилактикой конфликта (одновременно с этим и своевременная защита своей позиции если вдруг конфликт усугубится до разбирательств) является публичность и формализация договоренностей согласованными протоколами, или как сейчас модно "фоллоуапами", а около 7 лет назад были "репорты".

(читать тоном Николая Николаевича Дроздова: побуду брюзгой, англиканизмы из последнего предложения бесят, ибо я в них слышу пену дней и имитацию новшеств).

#конфликт #комплекссамозванца #партнерство #позиция