Общаться легче в переписке: как мы в Dostavista автоматизировали процесс онбординга и exit-интервью с помощью чат-бота
Расскажем, как улучшить адаптацию новых сотрудников на удалёнке, снизить нагрузку рекрутеров, настроить получение статистики по всем отделам и причём тут Майкл Скотт.
С 2018 года мы быстро росли. Чтобы решать новые задачи, нужны были люди и настроенные процессы. Но централизованной политики по онбордингу не было, каждый отдел проводил его по-своему или не проводил вовсе. Росла текучка.
Если у новичка появлялись вопросы по задачам или работе в компании, он задавал их руководителю или рекрутеру, который его нанимал. Бывало, что у последних не хватало времени объяснять, и человек уходил ещё на испытательном. На удалёнке в 2020 году стало ещё сложнее, нам приходилось заниматься всем сразу — и помогать людям адаптироваться к новым условиям, и самим быстро меняться.
С чего начали решать проблемы
Мы начали с exit-интервью летом 2021 года — так называется опрос, который проходят сотрудники при увольнении. Так как компания работает на удалёнке и команды находятся в разных городах, опросы проводили в зуме.
Системы, которая бы сигнализировала, что сегодня увольняется сотрудник, не было, поэтому рекрутерам приходилось держать в голове даты и время, назначать звонки и записывать результаты в свободном режиме. Это влияло на их нагрузку и эффективность.
Телефонные интервью не давали ожидаемых результатов. Полчаса на встречу — максимальное время, которое может потратить рекрутер на человека. Часто больше времени уходит на детали, не уделяя достаточно времени самому важному — причине увольнения. Бывает, что эту причину сложно сформулировать сразу. К тому же из-за разницы в часовых поясах не всегда получалось найти удобное время для звонка.
Сергей Стабуров, менеджер по персоналу
Чтобы решить эти проблемы, поставили такие задачи:
- cтандартизировать структуру exti-интервью;
- улучшить ведение статистики и метрики;
- обеспечить коммуникацию с удалёнными сотрудниками;
- снять лимит времени на ответы по каждому вопросу и получить подробную обратную связь;
- оптимизировать работу сотрудников отдела персонала.
Почему решили внедрить чат-бота и что получилось
Ещё раньше мы заметили, что людям проще объяснить причину увольнения в переписке, чем объяснять устно во время звонка. И знали, что у отдела поддержки контакт-центра уже работал бот в Telegram, который помогал сотрудникам находить ответы на вопросы. Поэтому решили автоматизировать exit-интервью с помощью чат-бота в этом мессенджере. Telegram выбрали потому что используем этот мессенджер для коммуникации в компании.
Сергей Стабуров, менеджер по персоналу
За неделю с командой прописали сценарий exit-интервью для чат-бота, учли фидбэк уходящих сотрудников. Сразу решили, что будем строить неформальную коммуникацию — общаться на «ты», как и везде в компании, использовать гифки, мемы и картинки из фильмов или сериалов — сделать бота более человечным и вовлекать сотрудника в дискуссию. Например, в первом сообщении бота сотрудника встречает Майкл Скотт и натурально плачет.
Открытый вопрос в сценарии один — почему вы решили покинуть компанию, в остальных нужно оценить разные параметры (компанию, руководителя, отдел, задачи и так далее).
Затем нашли подрядчика, который за три недели помог внедрить сценарий, настроить метрики и статистику в Telegram. Теперь мы в любой момент можем изменить сценарий или сам текст вопроса. А ещё настраивать метрики, интегрироваться в посадочные решения, автоматически получать статистику по сотрудникам, командам, отделам и компании в целом.
По результатам exit-интервью мы поняли, что причина увольнения многих новичков в первые 3 месяца работы — отсутствие онбординга. Люди просто не понимали, чего от них ждут, как настроить сервисы или получить доступ к информации, кому задавать вопросы.
Вот как сработал чат-бот:
— 90% сотрудников выбирают общение с ботом и открыто рассказывают о причинах увольнения, 10% выбирают общение с рекрутером
— 100% сотрудников начинают диалог, никто не игнорирует бота.
— От 70% до 85% сотрудников проходят сценарий до конца.
— Среднее время опроса — 5 минут.
Как настраивали процесс онбординга и улучшали адаптацию
Чтобы больше новичков проходили испытательный срок и оставались с нами, мы решили максимально автоматизировать процесс онбординга. Для этого нужно систематизировать знания, которые понадобятся в первые три месяца, обеспечить лёгкий доступ к этим материалам. Так же как и с exit-интервью, мы решили использовать чат-бот в Telegram.
Важно заметить, что бот не заменяет рекрутеров совсем. Сотрудник может поговорить с человеком, если захочет, мы оставили такую возможность. Рекрутер получает уведомление на почту, назначает встречу и общается лично.
На основе ответов из exit-интервью вместе с командой прописали все возможные вопросы, которые могут появиться на испытательном сроке — от настроек и подключения внутренних сервисов до графиков и описания отделов, ролей и документов и рабочих чатов. Обновили контакты сотрудников, отвечающих за те или иные задачи. И превратили всю эту информацию в сценарий для бота.
Четыре этапа адаптации со сбором обратной связи
Если сотруднику что-то непонятно на каждом этапе, он может поговорить с рекрутером, что предлагает сделать бот после каждой реплики.
- 1. Рекрутер знакомит новичка с чат-ботом: отправляет ссылку на прохождение сценария и знакомит с процессом адаптации. Рассказывает, зачем нужен бот и к кому обращаться, если что-то работает некорректно.
- 2. В первый день бот помогает организовать всё для комфортной работы на удалёнке, рассказывает о сервисах и технологиях, а также подсказывает, как найти коллегу или нужный чат. Через неделю узнаёт, всё ли в порядке, встретился ли с руководителем, поставлены ли задачи.
- 3. Через месяц спрашивает, насколько новичок доволен общением с командой, лидом и руководителем.
- 4. В конце испытательного срока возвращается к новичку и спрашивает, готов ли он остаться в команде, а также напоминает руководителю, что нужно принять решение по сотруднику.
Каких результатов добились и что хотим делать дальше
Мы не только создали полноценную вики для новичков, но и сняли часть нагрузки с рекрутеров, лидов и руководителей. Было много вопросов, связанных с удалёнкой и настройкой сервисов, бот снял и эту боль.
- Новички знают, чего от них ждут руководители, понимают задачи и разбираются в процессах компании.
- Если что-то не так с сервисами или оборудованием для работы, новички знают, кому задавать вопросы.
- Нагрузка у руководителей, лидов и рекрутеров снизилась, они получают меньше вопросов.
В течение 2021-2022 года мы собирали обратную связь от сотрудников и коллег из команды, дорабатывал сценарий, а подрядчик помогал внедрять изменения. Недавно написали написали собственное решение на своей платформе. Это позволило нам сэкономить бюджет отдела.
Сергей Стабуров, менеджер по персоналу
Сейчас мы хотим дополнить сценарий бота, чтобы он смог отвечать ещё и на вопросы про графики отпусков, рабочие и нерабочие дни, возможности обучения, лекции и прочие активности. Пока на такие вопросы мы отвечаем в обычном рабочем чате, что не всегда удобно для всех.
#dostavista #достависта #рекрутинг #exit-интервью #онбординг #адаптация #чатботыдлябизнеса
Эта система у вас для административного персонала или для курьеров?
Здравствуйте! Для сотрудников нескольких отделов — разработки, продаж, персонала, маркетинга, а также финансового и юридического. Курьеры — наши партнёры, не сотрудники.
Ух ты)) партнёры)) как в мемемем? Леня Голубков?)) Помнится я писал о Вашем партнёрстве. Возможно мне так кажется, я возможно ошибаюсь и как то неправильно воспринимаю партнёрские отношения. Однако всю переписку, я любезно сохранил. Пусть будущие партнёры знают на каких условиях будут партнерить.
https://zen.yandex.ru/media/id/6152c54a82b0da2f3bd23814/6248923d4d78e042ca4107be
Добрый день!
Очень интересный опыт))) Тоже раздумываем над внедрением.
Подскажите, как справлялись с анонимностью. Правильно же понимаю, что любой пользователь может случайно найти бота на просторах Телеграмма? Куда приходит уведомление руководителю о завершении тоже в Телеграмм?