Ошибки, из-за которых компании теряют заказчиков

Клиентский сервис я выстраиваю у себя в компании уже несколько лет и одновременно мы делаем проекты по автоматизации клиентского сервиса у наших клиентов. Путь это тернистый, конца и края ему не видно. Накопившимся опытом решил поделиться с аудиторией.

Как часто компании сообщают поставщику товаров или услуг о том, что собираются уйти? По наблюдениям, такое происходит нечасто. Как правило, бизнесы принимают это решение тихо, сообщив об этом подрядчику, когда тот уже никак не может на это повлиять.

Почему клиенты уходят молча — можно рассуждать долго, сейчас не об этом. Важно понять, как этого избежать. Что можно сделать, чтобы — как минимум — разрыв с заказчиком не стал фатальной неожиданностью. И как максимум — можно было спасти эти отношения. Об этом рассказал Александр Руднев, управляющий партнер компании OmniLine.

— Сейчас я буду говорить про опыт работы в В2В. Мы, как компания, которая в том числе занимается автоматизацией клиентского, сервиса работаем именно в этом сегменте уже много лет. В В2В есть важная особенность: клиент — это не один человек, а целая команда. У всех разные характеры, потребности, между собой и с подрядчиком они находятся в каких-то отношениях. Все это нужно учитывать!

Собственные ошибки

Прийти к тем выводам и решениям, о которых я вам расскажу чуть позже, мы смогли, конечно же, допустив несколько ошибок.

История первая. Лет пять мы сотрудничали с крупной международной компанией, которая для работы операторов использовала нашу платформу. Отношения были хорошими, но в какой-то момент мы… просто перестали получать от них обращения на сервисную линию поддержки. Оказалось, что уже полгода они работают с другим поставщиком, а нас просто постепенно выводили из своих процессов и сейчас полностью отключили наше решение, так как оно не соответствовало глобальной цели, которую перед компанией поставил акционер. Естественно, что о целях акционера мы были не в курсе.

Вывод: важно не просто хорошо выполнять свою работу, но и понимать, соответствует ли ваше решение стратегическим целям бизнеса.

История вторая. Среди наших клиентов была крупная компания, у которой мы сопровождаем работу контакт-центра. Однажды от них поступает запрос на информацию по звонкам — количеству, длительности и т.д. В ответ наши специалисты сбрасывают ссылку на документацию. В общем, обычный рабочий момент.

Но, через некоторое время клиент закрывает нам все доступы, мы начинаем разбираться. Оказалось, что информация нужна была руководителю контакт-центра для отчета перед инвесторами. Отчет нужен был вообще не по звонкам, менеджеру нужно было то ли защитить бюджет, то ли выбить дополнительное финансирование и показать, что ее отделение эффективно работает и подключает новых клиентов к сервису компании.

То есть запрошенные от нас данные никак на нужные ему показатели не влияли. Но менеджер необходимую информацию не получил. И как всегда “крайним” сделали кого? Правильно, подрядчика. С нами отношения решили прекратить.

Вывод: в больших компаниях много слоев управления, нужно быть в контакте со всеми топами, понимать, что именно от вас нужно каждому из них.

История третья. Со счастливым концом. Нам сообщили о неудовлетворительной работе нашего решения и мы начали выяснять, что не так. Оказалось, что произошла смена состава операторов службы поддержки клиентов, которую мы автоматизировали и продолжали поддерживать. У новых операторов возник конфликт с рукоделием: они объединились против него и пытались доказать, что решение плохое.

Чтобы выяснить это, нам потребовалась большая открытая коммуникация с менеджером. И в итоге нашли решение проблемы: провели обучение для команды, выделили ментора, который помогал сотрудникам адаптироваться.

Вывод: вы можете работать в соответствии с подписанными соглашениями и условиями, но договоры часто заключают одни сотрудники, а работают по ним другие.

Вечный вопрос: что делать?

Ответ на него очень простой и сложный одновременно.

Надо общаться с людьми.

Никакого другого варианта для себя мы не нашли. Да, есть разные технологии и методики клиентского сервиса, которые позволяют запрашивать оценки по закрытию обращений, измерять лояльность и удовлетворенность. Эти цифры, конечно, нужны. Но они не показывают, что происходит в голове конкретного человека, который с тобой работает.

Если клиент уйдет, то вы об этом не узнаете, а если узнаете, то будет поздно.

В продолжение логично возникает следующий вопрос: как общаться? В2В — это куча людей “на том конце провода”. Как дотянуться до каждого? И до кого вообще надо дотягиваться? Честно — я не знаю верного ответа и с удовольствием выслушаю тех, кто читает этот текст и может мне его подсказать.

Поделюсь своей практикой. Мы тянемся до всех, до кого только можем дотянуться. Мы должны понимать стратегические задачи компании, куда идет бизнес, как наше решение влияет на эту стратегию, соответствует или нет потребностям, проблемы, настроения руководителей, которые принимают решения о том, продлевать с нами контракт. Должны понимать, довольны они работой решения или нет. Мы должны знать запросы, проблемы людей, которые непосредственно работают с тем решением, которое мы реализовали: операторы, супервизоры, внутренняя служба IT — все, кто прямо или косвенно может повлиять. И мы должны быть с ними на связи, держать руку на их пульсе.

Что точно может помочь

Здесь я ничего нового не скажу. Скорее напомню о важном, про что многие просто в будничной рабочей загрузке забывают.

Есть несколько способов коммуникации.

Оффлайн-встречи. Я считаю их самым лучшим вариантом. Он самый дорогой, самый сложный, но наиболее эффективен в моей практике. Этот способ мы применяем редко, точечно и с теми людьми, которые принимают критические для нас решения.

Один такой визит спас наши с клиентом отношения. Я приехал к директору по клиентскому сервису одной известной транспортной компании, с которой мы на тот момент уже долго работали и, как мы считали, довольно успешно. На встрече я спросил, как дела, на что получил ответ: ”Наши дела так, что у меня нет времени расторгнуть с вами договор”. Мы у себя смотрели только на цифры, и казалось, что все хорошо. На самом деле нами был недоволен руководитель компании, который непосредственно не работал с нашим решением, но являлся главным потребителем информации от него.

Встречи творят чудеса. Кроме клиентского сервиса, обратной связи, которая ценна, это еще путь для апсейла и кросс-сейла. Если это умело совместить, если вы делаете хороший продукт и ваше решение подходит клиенту, то он у вас может сам попросить что-то, о чем вы не догадывались или не знали, что можете это предложить.

Видеозвонки. Это проще, чем оффлайн, но значительно менее эффективно. Пропадает эмоциональный канал связи. По видео не всегда можно понять настроение человека, а оффлайн встреча позволяет это сделать.

Тем не менее, мы используем этот инструмент, когда нет других вариантов: карантин, удаленка и т.д. Поговорить глаза в глаза хотя бы через видео тоже полезно.

Телефонные звонки. Это ужасно заюзанный канал. У меня самого все звонки стоят на беззвучном режиме. У других, уверен, то же самое, без предупреждения нельзя дозвониться. Но… нужно договариваться о звонке и звонить, спрашивать, как дела, находить поводы, а иногда звонить и без них. Поговорить не про метрики, обязательства по договору, а про отношение к вам как к поставщику сервиса. В конце-концов просто спросить: "Как твое настроение при работе с нами?"

Почта и чат. Если первые три варианта никак не работают, то просто напишите на почту или в чат, спросите, как дела, настроение, какие планы, продолжаете ли вы соответствовать их ожиданиям. Иногда заказчик хочет гораздо больше, чем вы даете, но по каким-то причинам не говорит про это сам. Причем если его спросить, то он ответит.

Что удивительно: можно каждый день по нескольку раз общаться по рабочим моментам в чатах, по почте. И будет складываться впечатление, что все нормально. Но самом деле “на том конце провода” кто-то тихонько уже подыскивает вам замену. Спрашивайте и будьте готовы получить не тот ответ, на который рассчитываете.

При чем здесь автоматизация

Автоматизация коммуникации позволяет… снизить тревожность клиентов. Доказано, что самое страшное состояние для нашего мозга — неопределенность. Именно с ней мы сталкиваемся десятки, а то и сотни раз на дню. В том числе, это происходит при ожидании исполнения заказа или запроса.

Поддерживайте контакт с клиентом, когда получаете от него обращение, когда происходит инцидент или есть проблема. Как поддерживать — скролим выше и читаем 4 способа. Из них можно автоматизировать звонки, чаты и почту. Любое взаимодействие с клиентами — это процесс, который разбивается на последовательный набор задач. Например: принять обращение, сообщить сроки решения запроса, собрать обратную связь. И все это может контролировать CRM / BPМ-система. Это позволяет быть уверенным, что исполнители на местах выполняют свои задачи, а клиент получает тот уровень сервиса, который ожидает.

Простые, но важные действия, которые можно автоматизировать.

Резюме

Самая важная ошибка в клиентском сервисе — не понимание истинных целей клиента. Вы можете потратить время, а окажется, что запрос решен, но он не достиг своей цели. Или не решена задача, которую поставил ему руководитель.

Когда вы обращаетесь к заказчику, вы должны понимать, чего хотят все участники процесса. Эта задача непростая, но чем глубже вы вникаете, тем больше шансов на успех.

Как это работает? Если вы понимаете, что решение этой задачи потратит бюджет клиента и не оправдает его ожидания — предложите альтернативное решение. Да,это может не принести вам денег в моменте, но это влияет на долгосрочные отношения. Нам это позволило в свое время вырасти четырехкратно.