Как организовать десятки командировок в месяц и не сойти с ума
Управляющий директор блока поддержки бизнеса Модульбанка Яна Громова, рассказала, как холдинг организует командировки для сотрудников.
Головной офис Модульбанка находится в Москве, еще есть большой офис поддержки в Новосибирске, центр разработки в Уфе, подразделение в Костроме и шестьдесят клиентских офисов в разных городах России. Всего в банке работают около 1100 сотрудников. Понятно, что при такой географии мы часто направляем сотрудников в командировки.
Когда в 2016 году произошло слияние Модульбанка и Банка Региональный кредит, мы стали искать новые возможности автоматизации бизнеса. В том числе, это касалось организации командировок. Мы не хотели заполнять документы вручную, держать специальных секретарей, общаться по сотне телефонных номеров и заполнять формы на десятках сайтов. Нужно было единое входное окно для всех запросов на командировки, чтобы наши сотрудники думали над своими основными задачами, а не над отчетами и заполнением бумажек.
Нашим первым партнером был агрегатор по транспортным и гостиничным услугам. Они заявляли о современных принципах работы с клиентами, предлагали удобный интерфейс, но к сожалению, не смогли обеспечить комфортную службу поддержки и помогать нам разбираться с форс-мажорами. А это было одним из наших основных условий. Мы хотели быстро и просто решать задачи с нестандартными поездками, поздними заездами, да и вообще с кучей других вопросов, которые возникают во время командировок. У ребят не получалось реагировать быстро и качественно. К тому же стало понятно, что ценообразование не вполне прозрачно и стоимость билетов, гостиниц и других услуг была выше рынка.
К тому времени, как мы решили менять партнера, мы уже сформулировали правила и тревел-политики, которые помогли выбрать нового поставщика. Эти правила описаны во внутреннем документе и выглядят вот так.
1. Работайте с одним поставщиком
Иначе вы будете тратить кучу времени на объединение всех данных в единую систему и управление ей. Вы не сможете построить хорошую аналитику, не будете видеть реальной картины. Также это закрывает дорогу автоматизации, невозможно нормально интегрироваться с разными системами чтобы всё попадало в единую систему. В итоге вам придется многое делать вручную.
2. Ключевые критерии при выборе поставщика
- Удобство интерфейса. Иначе неизбежны ошибки и постоянные вопросы со стороны сотрудников;
- Умение работать с нестандартными ситуациями и форс-мажорами. Служба поддержки 24/7, которая может оказать помощь в любой момент. Вы должны быть уверены, что сотрудникам всегда окажут поддержку и вам не придется за это платить дополнительно;
- Прозрачное ценообразование. Просите полную раскладку по цене: из чего она формируется, какие опции бесплатны. Также вам необходимо понимать, как меняется стоимость при предоплате и постоплате. Наиболее прозрачная система — это фиксированные платежи за факт выписки билета или оплаты гостиницы. В этих условиях мы понимаем, как проверить цену, и у поставщика есть мотивация улучшать сервис, чтобы брони проходили через него.
3. Сотрудники должны иметь возможность выбора
В классических агентствах сотрудники задают параметры поездки и получают несколько вариантов по емейлу. Это неэффективный и устаревший подход. Фактически вы отдаете решение о деталях перелета и проживания агентству, и далеко не всегда ваши интересы совпадают.
Возможность простого и самостоятельного выбора отеля и перелета, сделает поездки более удобными и сотрудники не окажутся в ситуации, когда на встречу нужно добираться из отеля в другую часть города. Конечно, это не означает полный карт-бланш. Чтобы контролировать покупки, можно настроить тревел-политики внутри системы.
4. Используйте аналитику
Формировать тревел-политику «на глазок» — не лучшее решение. Некоторые командировки планируются на полгода вперед и считается нормальным купить билеты за месяц, некоторые возникают внезапно. Все это влияет на стоимость билетов и гостиниц. Также важно обращать внимание на разницу между регионами. Стоимость отелей и другие расходы могут отличаться радикально.
Чтобы наша тревел-политика это учитывала, мы вместе с поставщиком регулярно анализируем ситуацию на рынке и оптимизируем расходы. Иногда оказывается, что лучше брать, например, возвратные билеты. Они хоть и дороже, зато дают возможность сохранить деньги при переносе дат. Так мы вывели несколько правил: держаться в рамках лимитов, соблюдать правила отчетности, не летать в выходные и некоторые другие. Конечно, мы подстраиваемся под запросы бизнеса, если меняется ценовая политика и логистика перелетов, корректируем правила. Но контроль остается четким, простым и понятным.