Удаленная поддержка школы катания на роликах

С конца февраля 2017 года мы работаем со школой катания на роликах «РоллерОмск». Это первая и единственная в Омске профессиональная школа катания на роликах.

Не буду вдаваться в детали, но скажу, что "РоллерОмск" начал свое существование в 2014 году и за 4 года из "кружка по интересам" превратился в местный узнаваемый бренд. Итого, на сегодняшний день в школе проводятся занятия на двух роллердромах, что практически покрывает запросы горожан, летом занятия проходят еще и на открытой площадке. За 4 года через школу прошло более 5000 человек. Учеников в школе много, но еще больше тех, кто просто интересуется обучением (зачастую являясь потенциальными клиентами). Все это влечет за собой непрекращающийся шквал звонков. При этом, необходимо не только консультировать новых клиентах, но и заботиться о текущих. Кроме этого, стоит помнить про необходимость выстраивания и поддержания организационного порядка, связанного с составлением и ведением расписания, обработкой заявок, фиксацией данных об учащихся, взаимодействием с инструкторами. Именно с этим запросом к нам и обратился владелец школы.

Изначально, на уровне согласования проекта, предполагалось, что никаких особых проблем возникнуть не должно, ведь ассистенты "Смартфилд" уже не первый год работают с московской школой, которая также учит детей и взрослых кататься на роликах. Однако, когда ассистенты начали погружаться в проект, стало ясно, что работа предстоит не из легких. Стоит отдать должное руководителю школы Анатолию Степанову, который пришел в "Смартфилд" не просто с потребностью организации работы, а с уже отлаженной системой и четким понимаем, что и как должно работать. Конечно, в дальнейшем нам пришлось вносить корректировки в сам процесс работы, но по нашему мнению - это является показателем глубокой вовлеченности в проект и желанию оптимизировать работу. Далее я подробнее расскажу о том, чем занимаются ассистенты.

Начну со звонков - такого важного и такого нелюбимого многими занятия. Удаленные помощники работают как с входящими, так и с исходящими вызовами. Для этого проекта мы используем IP-телефонию Zadarma, где каждому участнику рабочего процесса присвоен свой виртуальный номер, куда переадресовываются звонки, направляемые в школу. Другими словами, клиенты звонят на омский номер, с которого идет переадресация на нас. Все расходы, связанные с телефонией, клиент отслеживает сам, а мы предоставляем технического специалиста, который помогает в настройке программ.

Для того, чтобы показать вам многосложность процесса, приведу описание работы с новыми клиентами. Здесь стоит понимать, что качество и профессионализм работы ассистента напрямую зависят от погруженности в тему. Чтобы ассистент мог провести успешный диалог с клиентом, он должен знать следующее:

1. Что такое роллерспорт в принципе? Можно ли поставить на ролики 2-летнего малыша? Не вредно ли с плоскостопием погружаться в этот спорт?
2. Как выбрать ролики: какие бренды, модели? Что лучше: три или четыре колеса? Как поступить с размером, особенно если речь идет о раздвижных роликах?

Это только часть общих вопросов, но без этих знаний работа в проекте просто невозможна. Анатолий нам очень помогает, периодически проводя скайп-конференции, где обговариваются все нюансы и нововведения. Именно благодаря его вовлеченности в проект и желанию работать вместе с нами, стало возможно наше удаленное сотрудничество.

Конечно, вопросы, связанные с контекстом, важны, но вовсе не играют решающую роль. Поэтому уделим внимание деталям процесса, с которыми приходится ежедневно сталкиваться ассистенту.

• В Школе существует три формы занятий: это открытые пробные уроки, групповые и индивидуальные занятия.

1. Нужно держать в уме множество нюансов: открытые уроки бесплатны, но возможны только для ребят от 4 лет, записаться на них можно без проблем, но нужно постоянно контролировать и перераспределять число участников, чтобы избежать "аншлага".
2. С тренировками в группах тоже не все так просто: чтобы инструктор мог уделить внимание каждому, нужно следить за планом набора в группу и числом желающих, чтобы ребятам было комфортно заниматься, нужно не смешивать малышей и подростков.
3. И, наконец, индивидуальные тренировки, где вопрос численности учеников и их возраста не актуален, зато возникают сложности, связанные с запросами относительно времени проведения тренировок и т.д.

• Также очень важно принимать во внимание местонахождение клиента. Только представьте: летом в Школе функционирует три площадки, а это значит, что вопросы, касающиеся адресов и ориентиров неизбежны. Из этого следует: ассистент должен без запинки назвать адреса площадок, автобусные остановки, объяснить, как дойти, доехать, где припарковаться, куда зайти и на какой этаж подняться. Нельзя сказать, что эта задача с легкостью давалась с самого начала: созвучность Томска и Омска вовсе не облегчает задачу. Здесь же хочется вспомнить про погодный фактор: ливни и похолодания не только стимулируют опоздания, но и являются фактором для отмены занятий на открытых площадках. Таким образом, порой "погода в Омске" является очень даже популярным запросом для томских удаленных помощников.
• Немного о программе обучения в Школе. Сегодня в Школе учится множество ребят: кто-то приходит на свой первый урок, а у кого-то за плечами уже ни один десяток занятий. Ассистент должен четко понимать, как выстраивается процесс обучения начинающих роллеров: что они делают на первых уроках, когда учатся ехать спиной вперед, сколько способов торможения знают. При это очень важно объяснить, что обучение строится по достаточно жесткой программе, и в связи с этим нужно понимать, чем курс для начинающих отличается от курса для продолжающих. При этом школа работает и с теми, кто уже имеет опыт активного катания: это уже курс для опытных роллеров. И, наконец, фристайл слалом, фигурное катание через конусы, и фрискейт, городское катание с преодолением препятствий.

Теперь несколько слов о том, как происходит фиксация информации. Для того чтобы все ассистенты, администраторы школы и ее руководитель работали вместе, не противореча друг другу, мы выбрали гугл-таблицы. Очевидно, что здесь я не могу предоставить ссылки в связи с огромным количеством личных данных участников образовательного процесса, но постараюсь описать основной принцип оформления. Итак, существует база потенциальных учеников — это информация из заявок, когда кто-то просто интересуется обучением или уже запланировал посещение Школы, но в будущем; база существующих — это контакты учеников обучающихся в группе или индивидуально. Для удобства поиска и восприятия введены рубрикация и цветовое деление.

Процесс общения является один из ключевых моментов работы. Очень важно найти общий язык с родителями, которые звонят в школу. Нужно не просто отчеканить фактическую информацию, но и выявить истинные потребности учащихся: где-то в обучении заинтересованы родители, где-то желание проявил ребенок, а порой и вовсе звонят по направлению от ортопеда. Ассистент должен заинтересовать, подобрать индивидуальный образовательный маршрут и расположить собеседника. И это только одна часть взаимодействия. По другую коммуникативную сторону стоят инструкторы. Им ассистенты также должны донести информацию, только критерии качества здесь уже несколько иные. Информация должна быть максимально четкой и своевременной. Ведь малейшая ошибка или задержка может повлечь за собой накладки в расписании: инструктор может не приехать вовремя, а учащиеся остаться без педагога, или же наоборот. Согласитесь, не самая приятная ситуация.

Заканчивая статью, расскажу об отчетах клиенту. Очень важно своевременно отслеживать результаты работы ассистентов, поэтому удаленные помощники ведут детальную поминутную отчетность в CRM Мегаплан, также происходит постоянная переписка и звонки по всем срочным вопросам в Телеграме.

Надеюсь, что статья была максимально подробной и информативной. Хочу отметить, что нам доставляет большое удовольствие работать с многозадачными проектами и вдохновленными лидерами.