Отзыв без отказа. Как гарантировать обратную связь?

Компания EcoComplect делится самыми действенными способами - как получить искренние и подробные отзывы клиентов.

Для нас, как для любого ответственного и развивающего свой продукт производителя, отзывы - это способ получения адекватной обратной связи, выбор вектора развития и, чего греха таить, хороший способ продвижения бренда и повышения продаж.

Еще в 2015 году американская компания MOZ, специализирующаяся на SEO-продвижении провела исследование. Специалистами компании были опрошены 1000 человек, которые подтвердили, что просматривают результаты поискового запроса прежде, чем принять решение о покупке. Из них 50,1% просматривало одну страницу поисковика, 36% просматривало две страницы, а оставшиеся участники исследования 3 и более.

Со временем ничего не изменилось. Подавляющее большинство клиентов перед покупкой все также обращается к отзывам. Например, по данным прошлогодних исследований Аналитического центра НАФИ, более 70% россиян читают отзывы перед покупкой онлайн.

Опыт других людей - это то, на чем человек учился всю свою историю и продолжает, формируя свою корзину в интернет магазине, выбирая дом или автомобиль. Поэтому, если они “живые”, не шаблонные, не дежурные, с фотографиями - то эффективно формируют отношение даже к тому товару, который вы никогда не видели. Тем более, если мы говорим о товаре, который вы давно хотели купить, но сомневались.

Но если каждый третий россиянин после покупки онлайн оставляет отзыв о ней на торговой платформе, как сообщает все тот же НАФИ, то с оффлайн-продажами не все так просто. Отзывы о них, как правило, оставляют на сторонних платформах, куда еще нужно иметь мотивацию войти.

Почему нельзя тогда написать побольше отзывов самим, ведь все так делают?

Интернет формирует свой хорошо различимый пользователями язык. Онлайн-покупатели уже давно умеют по характеру фраз отличать рекламу от реальных отзывов. Настоящие, как правило, полезные и детализированные, а фейки - пустые, не несущие смысла и связанной мысли, содержащие лишь эмоции: восхищение или оскорбления, в зависимости от цели. На такие традиционно внимание не обращают.

Топорно написанные отзывы даже работают во вред. Клиент видит массу “Попробовал, круто” или “Рекомендую, недорого” и уходит искать правду в другом месте или к другому производителю. Реклама сегодня везде: в автобусах, лифтах, на каждом сайте, в каждой ленте соцсети. Она отпугивает аудиторию, которая легко считывает рекламные клише.

А на рынке малоэтажного домостроения особенно важно субъективное восприятие. Нужно затронуть тонкие струны души, внушить уверенность, чтобы человек решился на такой ответственный шаг, как покупка дома.

Как не стоит собирать отзывы

Для нас отзывы - важный инструмент. Количество наших клиентов существенно уступает сотням тысяч покупателей смартфонов или одежды популярных брендов. А когда ваш продукт штучный и дорогой, каждый отзыв особенно ценен.

Со стартом мониторинга поисковых систем и социальных сетей мы столкнулись с тем, что отзывы на наш продукт практически никто не оставлял. Ситуацию можно было охарактеризовать так - очень редко, очень коротко и часто в негативном ключе.

Продажа домов, как продукта, довольно длительный и сложный цикл. От трех месяцев до полугода проходит с момента подписания договора до сдачи готового фахверка. И хоть это гораздо быстрее, чем строительство классического дома, спорных моментов возникает много.

На пути клиента к готовому дому всегда лежит много согласований, плотное взаимодействие с менеджерами, решение спорных моментов. В процессе этого движения с возникновением сложностей настроение может меняться на негативное,а когда они решены - снова на позитивное. Нервное и излишне эмоциональное состояние часто становится триггером для написания отзыва. И почти никогда им не становится состояние спокойствия и счастья. Получается, что негативные отзывы пишутся легко, на одном дыхании. Наша задача была в том, чтобы наши клиенты также писали позитивные отзывы.

Основа способа получения положительных отзывов - удачно выбранный момент. В нашем случае самый лучший этап - сдача дома или окончание существенного цикла строительных работ.

При выборе способа сбора отзывов мы ориентировались на характер целевой аудитории. Наши клиенты - состоятельные, успешные и занятые люди. Как правило, у них нет времени на интернет-серфинг и творческие пятиминутки для написания отзывов. Они заняты тем, что сделало их успешными и состоятельными.

Чтобы оставить отзыв, им нужно было бы зарегистрироваться на нужной площадке (пройти авторизацию через телефон или электронную почту), вспомнить все детали, написать текст, отредактировать его, подобрать фотографии. Сложно представить с головой погруженного в задачи и проекты человека, который потратил бы на отзыв столько времени.

Поэтому мы придумали систему, при которой клиенты затрачивали на это минимальное количество усилий. Во время сдачи объекта, на том самом пике положительного настроения, мы предлагали оставить отзыв, предупреждая, что всю работу возьмем на себя.

А вот так мы стали собирать отзывы

А вот и самое главное. Расскажем о нашем методе по пунктам, чтобы ничего не упустить. Чтобы получить заветный отзыв:

- Нужно выявить точку или несколько временных отрезков, когда клиент будет испытывать максимально положительные эмоции. Только в этот момент диалог может быть продуктивным;

- Общаться с клиентом должен тот же менеджер, который вел весь проект от начала до конца. У них уже сформировались доверительные отношения. Ничего не работает лучше личной просьбы человека, который был с клиентом круглосуточно на связи, отвечал за все этапы строительства и готов был решить любой сложный вопрос в любое удобное время;

- Мы не просим клиента ничего писать самостоятельно. Менеджер должен позвонить в удобное время, задать несколько вопросов и записать ответы. Все в формате непринужденной беседы. Разговор мы записываем. Клиент может надиктовать ответ и в голосовых сообщениях, если ему так удобнее. Бывало, что мы звонили клиенту, когда он вел машину. Помогали скрасить долгую дорогу и получали так наиболее подробные и красноречивые отзывы;

- Текст отзыва нужно обязательно отдать для корректировки копирайтеру или другому профессионалу, работающему с текстом. Так вы будете уверены, что финальный результат клиенту понравится;

- Готовый текст отзыва отправляет на согласование менеджер. К нему нужно приложить ссылки на сервисы, где можно оставлять отзывы в несколько кликов: без регистрации или после простой авторизации при помощи аккаунта одной из соцсетей. Мы отдаем предпочтение гео-сервисам Яндекса, Google, 2ГИС и подобным.

В результате, если клиенту нравится отзыв, он легко копирует его, проходит по ссылкам, которые мы предоставили и размещает его. Это крайне результативная схема - 9 из 10 клиентов таким образом публиковали готовый отзыв в сети. Отличный результат. Были и клиенты, которые самостоятельно публиковали отзыв на всех площадках предложенных нами.

Напомню, что отзывы мы не публикуем сами, это было бы нечестно, при этом клиенты их публикуют практически в 100% случаев.

Поэтому мы и решили порекомендовать коллегам этот непростой, но крайне действенный метод.

Рады были с вами поделиться!

0
2 комментария
Павел Паньков

А как вы работаете с негативными отзывами? Я думаю в каждой компании есть клиент, которого не устроило то или иное в работе.

Ответить
Развернуть ветку
EcoComplect
Автор

Добрый день! Каждый негативный отзыв передается для обработки в соответствующий профильный отдел. В зависимости от проблемы: коммерческий, проектный, логистики и т.п. Детально разбирается боль клиента. Если проблема реально существует, мы не ограничиваемся формальным ответным комментарием. Обязательно связываемся с клиентом и решаем ее. Даже если клиент ошибочно беспокоится, мы все равно с ним связываемся, чтобы его успокоить. Не оставляем без внимания.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null