Как мы создавали интернет магазин в WhatsApp

Как мы создавали автоматизированный магазин в WhatsApp, на примере кейса уличного ресторана «Мясной культ».

В закладки

Рассказывает Олег Слободской – основатель сервиса Bot-marketing.com

Плохая новость. Люди не перестанут бросать свои корзины.

На сегодняшний день в сфере eCommerce-бизнеса около 75% всех добавленных в корзину заказов остается без оплаты. Еще вчера эта цифра была немного ниже, а уже завтра она будет немного выше. И плохая новость заключается в том, что посетители продолжат покидать сайт, а процент неоплаченных заказов будет расти. Большая часть людей заходит на сайт просто для ознакомления, и за счет оптимизации самого сайта склонить этих посетителей к сделке, или как-то повлиять на их предрасположенность, уже не получается. Поскольку, попадая на сайт, человек находится на самом дальнем этапе покупательского цикла, и ему только предстоит забраться на Эверест, зайдя в каждый базовый лагерь по дороге.

Поводов отказаться от покупки для клиента довольно много. Помимо относительно простых и очевидных факторов, таких как плохое юзабилити сайта, и банальное отсутствие доверия к продавцу, есть еще и не совсем понятные большинству владельцев бизнеса факторы: сложность оплаты, и необходимая, даже раздражающая, а порой и довольно хлопотная регистрация. Страница оформления заказа вызывает у клиентов больше всего затруднений. А отсутствие поддержки и подсказок в процессе формирования и оформления заказа также является одной из основных причин, по которой клиенты бросают покупку на полпути, ускользая словно песок сквозь пальцы.

Если рисовать эту картину крупными мазками, то получается, что сегодня у покупателя на всем пути совершения покупки возникают разного рода препятствия и сложности. Которые, что совершенно закономерно, напрочь отбивают всю охоту совершить сделку и оплатить свой заказ. Только самые стойкие 20-25% все-таки доходят до оплаты в итоге. Мало того, все текущие проблемы клиента абсолютно не контролируются самим продавцом в текущем режиме. Получается что-то вроде пассивной рыбалки на неправильные снасти.

Хорошая новость. Мы научились эффективно с этим работать.

Наш хороший клиент, с которым мы продолжаем сотрудничать – воронежский стрит-фуд ресторан «Мясной культ». Они готовят и доставляют бургеры, и много другой вкусной еды и напитков. До недавнего времени заказ у них можно было произвести двумя классическими способами: либо непосредственно в ресторане, либо по телефону. Мы же добавили еще один способ оплаты через мессенджер, и выбрали WhatsApp и Telegram.

Теперь процесс выглядит так.

Проголодавшись, клиент посредством рекламы, ссылки в социальных сетях или QR-кода, попадает на мини-лендинг. Он оптимизирован под смартфоны, и внутри него минимум информации: название сервиса, и две кнопки для перехода в выбранные нами мессенджеры. Чтобы продолжить, клиент должен выбрать мессенджер, открыв тем самым приложение с предложением начать чат. В ответ мы отправляем ему ссылку на сайт с каталогом, где он может ознакомится с ассортиментом в удобном формате, и сформировать свою корзину. Далее останется только выбрать способ доставки товара, и оплатить заказ. В итоге сокращается время и количество действий, которые приходится совершать перед оплатой.

Весь путь покупателя в нашем интернет магазине. Рекламный лендинг - Подписка в Whatsapp- Получение ссылки на магазин в Whatsapp - Каталог Магазина - Корзина - Оформление заказа - Платежная страница - Оплата по Сбербанку.

Таким образом получается, что регистрации никакой не происходит, в ней нет необходимости, клиент уже авторизован, ведь мы заем его телефон. Мы синхронизировали сессии в мессенджере с сессией на сайте, в результате чего у нас появляется широчайший спектр информации: непосредственно брошенные корзины, текущий этап оформления заказа, оформление доставки, тип оплаты, выставление счета и оплата заказа. Будут видны все логи клиента, любое его действие синхронизировано, и мы можем не только его отследить, но и отправить сообщения с подсказкой или вопросом.

Зачем это нужно?

Поскольку мы ведем статистику каждого заказа, то нам известно, сколько времени в среднем у пользователя уходит на каждый этап. Если он задерживается, мы отправляем ему сообщение: «Чтобы мы начали готовить Ваш заказ, его нужно оплатить. Пожалуйста, перейдите по ссылке». Подобное деликатное подталкивание оказывает хороший эффект, люди действительно возвращаются и завершают покупку.

Или, например, клиент добавил заказ в корзину, и по какой-то причине ушел с сайта. Спустя 10 минут он получит сообщение: «Вы добавили товар в корзину, но не оформили заказ – может возникли проблемы? Напишите «да», чтобы наш менеджер связался с Вами». Или по истечению 30 минут, сообщение с номером телефона клиента будет направлено менеджеру, который в ходе живого общения задаст вопросы и решит все проблемы. Более сложные настройки чат-бота позволят отреагировать на любые ответы клиента. Так, если клиент передумал и написал «Я просто собирал заказ заранее, он нужен мне завтра», мы запустим туннель продаж, который напомнит о брошенной корзине на следующий день.

Дополнительные настройки

Для оплаты заказов мы подключил АТОЛ-онлайн и эквайринг от Сбербанка. Причем если пользоваться последним, то при первой оплате запоминается номер карточки, и далее не нужно заново вводить все данные. Плюс к этому магазин сразу можно привязать к 1С.

Вот так выглядит  рабочий планшет повара

В эту же схему мы интегрировали и поваров. У них есть планшет, который с помощью звукового сигнала привлекает их внимание, и показывает подробности заказа. Далее повару нужно нажать на кнопку и принять заказ, а после приготовления соответственно нажать на другую кнопку, сообщив о его готовности. Клиент сразу же узнает о том, что заказ готов. Далее он получит сообщение, через сколько заказ будет доставлен, или через какое время его можно будет забрать самостоятельно. Ну а после вручения ему придет еще одно заботливое сообщение с пожеланием приятного аппетита. Также мы добавили небольшой опросник, чтобы клиент простым нажатием мог оценить качество обслуживания. Эта оценка будет видна напротив каждого заказа. Можно вывести среднюю, или разобрать конкретный заказ, в случае, если оценка по каким-то причинам оказалась низкая.

Что касается графической рекламы. В каждый баннер добавлен свой индивидуальный QR-код, в который зашиты собственные теги или utm-метки, что дает возможность отслеживать, откуда и когда приходят люди. Это простой способ добавить в сквозную аналитику данные об эффективности оффлайн-рекламы. Причем реклама через каждый QR-код ведет на свой мини-лендинг, созданный специально под него. За счет этого увеличивается подписная база, по которой потом можно делать бесплатную расширенную рассылку по акциям и скидкам.

QR-код для подписки клиента, каждый qr-код уникальный и можно отследить откуда пришел клиент и сегментировать базу. 

Промежуточные итоги.

У нас получилось создать уникальный автоматизированный магазин в WhatsApp с иным принципом формирования подписной базы. Ранее стратегия маркетологов заключалась в том, чтобы пустить как можно больше трафика на сам сайт, а далее уже пытаться его как-то конвертировать. Мы же изменили подход и логику, направив клиентов сразу в WhatsApp, откуда они уже попадают в интернет-магазин. Такая стратегия позволяет нам аккумулировать больше контактов пользователей, и независимо от исхода посещения магазина, мы имеем возможность общаться с потенциальными клиентами, которые уже проявили интерес, подогревая их различными способами. Будь то простая рассылка и какие-то акции, или нечто более сложное и интересное.

Помимо непосредственно увеличения количества оплачиваемых заказов, также наша задача заключалась в такой настройке чат-бота, которая сделает более удобным процесс совершения покупки для всех участников: клиента, который заказал бургер, повар, который будет его готовить, менеджер, который будет вести заказ, бухгалтер, маркетолог, владелец бизнеса – у всех появилось больше информации и понимания происходящих процессов на разных стадиях. Что неминуемо привело нас к положительному результату.

Полную статистику магазина «Мясной культ» по покупкам, оплатам и заказам через мессенджеры, мы опубликуем в наших следующих статьях. А уже в ближайшее время расскажем вам, как мы сделали оплату через Apple Pay прямо из WhatsApp.

Первый вариант схемы по взаимодействию с клиентом после подписки. 
Вы тоже можете рассказать о своём проекте, как автор этого материала. Соберите побольше информации — и публикуйте материал в подсайте «Трибуна».

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Олег Слободской", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 12, "favorites": 66, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 58935, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 27 Feb 2019 13:13:05 +0300" }
{ "id": 58935, "author_id": 125205, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/58935\/get","add":"\/comments\/58935\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/58935"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123 }

23 комментария 23 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

Т.е. вы придумали логиниться на сайте через мессенджер, что бы потом заебывать покупателя пушами ? Свежо.

Ответить
0

Через Whatsapp приходят вот такие сообщения :
"Ваш заказ готовится "
"Ваш заказ передан курьеру"
и так далее

Или например в пятницу вечером если идет дождь можно автоматом отправить предложение со скидкой.

Мы сделали конструктор и хорошую реализацию. И уже вам решать собираетесь вы заебывать своих клиентов через сообщения или собираетесь заебывать в комментариях к этому посту. )

Ответить
0

Как-то муторно скакать с приложения в приложение ради перехода на сайт
Не проще ли сразу попасть на сайт?

Ответить
0

клиент добавил заказ в корзину, и по какой-то причине ушел с сайта. Спустя 10 минут он получит сообщение: «Вы добавили товар в корзину, но не оформили заказ – может возникли проблемы? Напишите «да»

Или по истечению 30 минут, сообщение с номером телефона клиента будет направлено менеджеру, который в ходе живого общения задаст вопросы и решит все проблемы.

мы запустим туннель продаж, который напомнит о брошенной корзине на следующий день.

маркетолог, пощади

Ответить
0

Вы же сами пишите, что 95% корзин бросают, поэтому вот средство - догоняющие сообщения в мессенджерах. При чем тут заказ готовится ?

Ответить
0

Очень интересно , напишите обязательно про PayPal , сейчас для нас вопрос актуален

Ответить
0

Ближайшее время выложим статью про оплату через PayPal.

Ответить
0

присоединяюсь

Ответить
0

поправьте меня, но сначала на сайт - с сайта в мессенджер - оттуда опять на сайт? гениально!
пс: отправил ссылку на статью своим друзьям - крупнейший магазин в спб по мясу. пусть разбираются

Ответить
0

В фейсбуке и инстаграме сейчас есть возможность запускать рекламу сразу в whatsapp или в мессенджер фейсбука.

В рекламном кабинете Вконтакте точно также можно настроить рекламу в чат.

В 2019 запускать рекламу на сайт и пытаться выудить у него там email - пустая трата денег.

Ответить
0

К вам на сайт приходят люди и 95% ничего не заказывают, а тут есть инструмент, с помощью которого вы сможете взаимодействовать с ними после их ухода и попытаться сконвертировать их в заказ.

Ответить
0

Интересно другое, сколько реально % человек делают заказ таким способом?
...и вообще стараюсь убрать телефон в ресторане... но, это я такой старый )

Ответить
0

Бот не для того чтобы делать заказ в ресторане, а сделать заказ по дороге и забрать его уже готовым или сделать заказ на дом.
В следующей статье мы опубликуем собранную аналитику.

Ответить
0

Как мы создавали интернет магазин в WhatsApp

Давайте будем честными, вы создали чат-бота в WhatsApp, который даёт ссылку на интернет магазин.

Ответить
0

Прикрепил скрины нашей админки.
Наверно людям, которые нас не знают, трудно поверить, что МЫ так сильно загнались.
Но мы действительно сделали все то что описали выше и еще много о чем мы не написали.
Например: на скрине видно, что вы можете добавить действие (отправка сообщений или добавление тега клиенту) если он бросил корзину, или если клиент добавил определенный товар в корзину.

Ответить
0

отличная реализация.... по админке подробнее бы рассказали)

Ответить
0

Олег, отличное решение! Далёк от технических деталей, главное, что покупатели довольны

Ответить
0

А можно ли прикрутить систему лояльности к этому инструменту? Интересует для работы б2б, где применяется система дисконта/закупка в месяц.

Ответить
0

ДА систему лояльности сделать можно.

Так же уже есть система опроса ("Качество обслуживание клиента") - опрос после заказа.
Оценка прикрепляется к заказу.

Ответить
0

Ну, опрос больше для б2с нужен.
Ясно, спасибо!

Ответить
0

не смог заказать. кнопка оплаты не работает. никто не связался и не предложил помощи(

Ответить
0

Специально зашёл проверить, на сколько я понимаю вы пытались оформить заказа ночью вне рабочее время. Думаю на скрине ваш заказ в 1 час ночи. Рабочие часы с 10 по 19 в это время система даёт оформить заказ. И вы должны были видеть большую надпись вверху экрана об этом.

Ответить
0

нет, это не мой номер. заказывал в рабочее время, сообщения о времени работы не было на сайте(заказывал правда из другого города, для теста) просто кнопка "оплата" не работала и дальше ничего не произошло)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }