Как создать внутреннюю базу знаний для IT-компании? Эксперимент: часть 1
Привет! Меня зовут Таня Дудо, я менеджер продуктовых знаний в Selectel. В тексте расскажу, как мы решили создать внутреннюю БЗ о продуктах и процессах для 800+ человек. Опишу, как к этому пришли, выуживали важную доку из массива данных и придумали инновационное решение — гиперспейсы. Спойлер: легко и просто не было, мемы и уроки из опыта — внутри.
Из графики не совсем поняла Гиперспейс - это продукт или рабочая команда? Вроде на картинке команда, а в тексте - продукт.
Татьяна, спасибо за ваш фидбек и интерес к тексту!
Гиперспейсы — это страницы со статьями по продуктам, собранные под потребности разных команд.
Например, у нас есть продукт Облачная платформа. В его основном спейсе есть разные статьи: как формируются цены на продукт, faq, характеристики сетевых дисков, диагностика и решение проблем сети.
Команде саппорта для эффективной работы с клиентами Облачной платформы нужны последние три статьи — значит, мы отнесем их в гиперспейс саппорта по облачной платформе. А команде продаж — статья про формирование цен и faq, поэтому мы разместим их в гиперспейсе продаж по облачной платформе.
Получается, что самое верхнее деление — по команде. У нас есть три больших гиперспейса (для саппорта, продаж и ИТО), которые внутри делятся по продуктам. В спейсах разных команд будут одинаковые продукты, но разные статьи, подобранные под потребности и задачи по обслуживанию конкретного продукта.
По поводу цели: нам необходимо было собрать в гиперспейсах тексты, которые нужны конкретным командам для решения задач и обслуживания конкретных продуктов. Мы хотели максимально облегчить и ускорить поиск необходимой информации, соответственно, увеличить скорость решения задач и сделать этот процесс понятным и прозрачным.
Делимся схемой для наглядности! :)