Особенности VIP-аудитории: истории и наблюдения от эксперта домашнего сервиса

Домашний персонал, готовый приступить к работе прямо сейчас, — важная составляющая комфортной жизни людей, у которых нет времени искать и обучать людей самостоятельно. Вот уже 10 лет моё агентство берёт на себя заботы по подбору и обучению домашнего персонала.

Меня зовут Александра Готшалк. Я руководитель кадрового агентства DomeliPersonal и эксперт домашнего сервиса. Постараюсь рассказать, как развивать клиентоориентированность, если ваша целевая аудитория — обеспеченные люди.
Каждый наш клиент — важная персона со своими уникальными потребностями и жесткими требованиями. У нас все клиенты VIP: это жены владельцев или владелицы крупного бизнеса, знаменитости, руководители с высоким уровнем дохода и статусом из России и локаций русской эмиграции по всему миру.

У них повышенные требования к качеству обслуживания, персонализированному подходу и безопасности. Они ожидают быстрого и эффективного решения своих проблем, предоставления эксклюзивных услуг и привилегий, которые недоступны «простым смертным».

Обычно наши клиенты стремятся к тому, чтобы поддержание комфорта и чистоты в доме происходило без их активного участия, и предпочитают общаться через своего личного менеджера или управляющего. Такой подход позволяет им сохранять конфиденциальность в процессе поиска и не тратить время на общение с персоналом напрямую.

При этом они могут быть критичными к мелким деталям. Поэтому мы детально прорабатываем досье каждого кандидата, составляем его психологический портрет, проверяем на полиграфе. У нас даже был опыт подбора персонала по гороскопу.

Наши менеджеры должны знать ответ на любой вопрос о каждом кандидате. Мой сотрудник не может сказать: «Ой, вы знаете, я не спросила». Потому что в домашней сфере вопрос может быть любым: «А где её муж работает? А как давно он/она в Москве? А почему она ушла из другой семьи? А с кем она работала в прошлой семье? А кто у нее был – мальчик или девочка? Она опаздывала на работу?» и т.п.

Кто-то хочет получить в личные тренеры олимпийского чемпиона, а кто-то желает видеть на своей кухне повара с мишленовскими звездами.

Недавно мы закрыли позицию водителя… для собаки. Это была порода каких-то «голубых» кровей, невероятно дорогая собака. У нее был расписан каждый день: тренировки, выгул, ветеринар, груминг. Для ее нужд даже выделялась машина премиального класса.

Но это еще не все. Однажды мы получили запрос от клиентки, которая верит в астрологические прогнозы и четко указала, чтобы персонал соответствовал ее гороскопу. К примеру, она даже не рассматривала Львов, Скорпионов и Козерогов, а также людей, рожденных в год Огненной лошади и Тигра.

Бывает, что требуется совмещение профессий: няня+водитель, повар+диетолог, домработница+сиделка. К примеру, часто ищут няню с психологическими или логопедическими методиками, знанием правильного питания и базового английского. Реже стали нанимать просто специалиста по уходу за VIP-гардеробом. Чаще эти функции совмещаются с должностью батлера или домработницы.

Чтобы выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы ведем детальную базу всех мелочей, важных для наших клиентов: как зовут питомцев, каков метраж дома и любимый бренд одежды и так далее.

Мы просто заходим в CRM-базу и задаем клиенту один уточняющий вопрос: «У вас что-то поменялось?». Затем анализируем историю выбора, причины отказа и оперативно готовим новых кандидатов. При этом мы строго соблюдаем строгую конфиденциальность этих данных.

Мы знаем, как важно быстро реагировать на глобальные изменения, адаптироваться к новым условиям и изменениям на рынке, реагировать на новые потребности клиентов.

Бывает так, что нужно срочно найти замену, изменить условия договора, обучить новый персонал или переобучить старый для работы в новых условиях. Мы готовы.

Многие наши клиенты переехали за границу. И общаясь с ними, вижу, что переезд не всем дается легко. Особенно, если люди привыкли к определенному уровню комфорта и сервиса в своей родной стране.

Например, наши клиенты привыкли к тому, что домашний персонал может работать по 12–15 часов в день, но в странах Европы это не принято. Если в России одна домработница закрывала весь спектр обязанностей, то в Европе мы можем предоставить двух работников – утреннюю и вечернюю горничную с 8-часовым рабочим графиком у каждой.

Я люблю регламенты. Я на них «собаку съела». Кстати, когда-то первой в Москве разработала должностные инструкции для домашнего персонала. По ним работают даже конкуренты.

Я также составила для наших менеджеров регламенты обслуживания, которые включают в себя не только стандарты качества услуг, но и подходы к общению с клиентами. И требую от менеджеров неукоснительно следовать этим стандартам. Потому что каждый пункт в этом регламенте выстрадан, оплакан на горьком опыте. Ошибки обходятся дорого. К счастью, я умею на них учиться.

В целом, развитие клиентоориентированности – это процесс, который должен быть производным от стратегии бизнеса. В нашем случае – это главный пункт.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал, где я пишу больше и чаще обо всем, что связано со сферой домашнего персонала.