Почему пользователи отваливаются от продукта и какой должна быть воронка, чтобы активных юзеров становилось больше?

«Нам это не подходит. Оно тупит. Система сырая. Это слишком сложно» все это слышно от клиентов, которые подключаются к новому сервису. К сервису, который меняет привычный способ что-то делать. К сервису, который ломает привычки.

Когда в конце января 2019 мы начали выводить SpeShu на рынок, нам казалось, что с продажами проблем не возникнет. Мы точно знали, что продукт удобен, перспективен и вообще-то помогает бизнесу становится лучше. Только свистни, а компании уже будут готовы отказаться от старинных процессов и кинуться подключаться к сервису, который улучшает закупку и доставку товаров с Taobao, Tmall, 1688.com.

Но, нет! Мы столкнулись с привычками пользователей к старым процессам. Вообще-то менять старое неудобное, на новое и классное мало кто хочет. Причины всегда находятся. А если пользователь и хочет, то есть высокий риск, что слетит с сервиса.

Три месяца мы тестили совершенно разные воронки. Формулировали теории об «Уровнях бизнес зрелости». Через интервью искали отличия активных пользователей (которые платят) от неактивных (у которых просто есть аккаунт).

И кажется кое что поняли.

Портрет пользователя.

Я работаю с Taobao уже год, два, три и у меня все окей. Я создаю Excel. У меня все налажено. Я не знаю, что существуют какие-то другие, лучшие, способы работы с китайскими площадками.

Какая цель?

Мы должны докричаться до него «Ээээй, парень! Смотри, то как ты работаешь в прошлом. Мы нашли новый способ. Давай, узнай подробнее!».

Здесь нет задачи продать. Цель — познакомить с сервисом и перетащить на второй шаг.

Как добиться?

— Контекстная реклама по запросам ссылок «taobao . com / item»

— Холодные звонки и рассылки

— Рассказали друзья

— Случайно наткнулся в интернете

и так далее.

Портрет пользователя.

Офигеть! Я с Taobao работаю через Excel уже много лет. А оказывается есть сервис, который все автоматизировал. Ничего себе, он еще может вот это и это. Круто! Дай-ка узнаю подробнее.

Какая цель?

Показать видео-инструкции. Создать аккаунт. Провести презентацию. Цель — научить новому формату работы.

Как добиться?

— обучение через видео-ролики

— служба-поддержки

Круто, но это самый проблемный этап воронки. Здесь отваливается большинство.

Как только возникнет проблема, есть риск, что чувак скатиться обратно до старых процессов. Предлоги найдутся: «сервис не удобный», «оно тупит», «сырое», «сложное», «не для меня» и так далее.

Портрет пользователя.

Так. Куда я попал? Какие-то новые кнопки. Расширение распаковать? Ооо, нет! Фильтры, блин как же сложно. А что такое ассортиментная позиция? А зачем обязательный выбор характеристик товаров? Ага, вот и все, ошибка авторизации. Сервис фуфло. Мне он не нужен. Давай, иди сюда мой родной Excel.

Пользователь и не заметил, как отказался от современного инструмента, который улучшается командой программистов каждый день.

Какая цель?

Не позволить пользователю столкнуться с проблемой. Он должен знать, что как только почувствует проблему мы придем на помощь и поможем. Он должен узнать обо всех функциях и с легкостью справиться с проблемой.

Сценарий.

— Ааааа, ужас. Да нафиг оно такое не удобное?!

— Так, подожди. Вот смотри, эта кнопочка в нижнем углу проблему и решает.

— Офигеть, вот это да. Так мне нравится.

Как добиться?

— Упрощать систему до самой минимальной

— Служба поддержки пользователей реагирует быстро

— Навигации по системе (двигай сюда будет то, двигай сюда будет это)

— Инструкции и мануалы

— Быстрые реакция на отказ пользователя от системы

Лайфхак.

Наши активные пользователи от неактивных отличаются всего одной характеристикой. Первые сделали микроплатеж — 490 рублей за активацию аккаунта. Кажется, что когда человек платит, то вероятность, что разберется больше.

Работа на автомате в SpeShu — лучшее, что может произойти с процессами по закупке и доставке с Taobao.

На этом уровне SpeShu работает идеально. Все привычно и на автомате. Пользователь не замечает проблем, он знает где какие кнопки находятся.

Теория четырех стадий обучения принимают стадию неосознанной компетенции за стадию профессионализма. Но, кажется, что это не очень правильно.

Настоящий профи никогда не скажет, что он профи. Он сохранит мышление новичка. Он понимает, что все еще есть вещи, которые он не знает и не умеет. И будет стремиться улучшить свои процессы еще.

Портрет пользователя.

Так, ясно. SpeShu крутая штука. А что еще? Как мне улучшить процессы своего бизнеса дальше? Каким должен быть идеальный 1С? Как внедрить категорийный менеджмент? Как улучшить внутреннюю логистику? Как управлять остатками? Как делать мерчендайзинг онлайн?

Вопросов может быть много. И на стадии профессионализма пользователь пойдет их решать.

Очевидно, что внутри каждого шага существует множество поведенческих сценариев. Понятно, что каждый из шагов, состоит из мелких шажков. Подробнее об организации службы поддержки расскажу в следующих публикациях.

Пишите, что думаете о таком подходе к воронке?